賓館管理中的慣性思維誤區(qū)

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    慣性思維，說簡單點，就是在一個環(huán)境下工作時間久了，當(dāng)你第一次發(fā)現(xiàn)這是個“問題”時，沒有及時去處理它，第二次再發(fā)現(xiàn)它時，你已經(jīng)被這個所謂的“問題”弱化，當(dāng)?shù)谌慰匆娝鼤r，它已經(jīng)不是“問題”了，因為你已經(jīng)適應(yīng)它，把它自動列為常態(tài)化范圍了。類似的慣性思維誤區(qū)，在酒店行業(yè)中并非個案。長此留存，就像一顆毒瘤，對酒店運營管理禍害無窮。

曾有這樣一則故事：

一位年輕的炮兵軍官上任后，到下屬部隊視察操練情況，發(fā)現(xiàn)有幾個部隊操練時有一個共同的情況：在操練中，總有一個士兵自始至終站在大炮的炮筒下，紋絲不動。經(jīng)過詢問，得到的答案是：操練條例就是這樣規(guī)定的。原來，條例因循的是用馬拉大炮時代的規(guī)則，當(dāng)時站在炮筒下的士兵的任務(wù)是拉住馬的韁繩，防止大炮發(fā)射后因后坐力產(chǎn)生的距離偏差，減少再次瞄準(zhǔn)的時間。而現(xiàn)在大炮不再需要這一角色了，但條例沒有及時調(diào)整，便出現(xiàn)了不拉馬的士兵，這位軍官的發(fā)現(xiàn)使他受到了國防部的表彰。

實際上“不拉馬的炮兵”的現(xiàn)象在酒店管理中也經(jīng)常出現(xiàn)，時代在進步，酒店用品也要隨著時代的進步而不斷的更新?lián)Q代，其二、酒店的客源發(fā)生變化了，酒店的經(jīng)營管理并沒有根據(jù)環(huán)境、條件的變化而變化，還是因循原有的規(guī)則，甚至習(xí)以為常，連個為什么都不問了。

在酒店經(jīng)營管理中，稍加留意就會發(fā)現(xiàn)存在于酒店的“慣性思維”絕不在少數(shù)。

一、煙灰缸服務(wù)

隨著社會的進步，國內(nèi)各大城市紛紛推出禁止在公眾場所吸煙的禁令。而酒店前臺為客人辦理入、退服務(wù)流程時，曾經(jīng)有一條，當(dāng)看見吸煙客人在辦理入、退過程中吸煙的話，要及時為客人提供煙灰缸服務(wù)。這也許在之前，這樣服務(wù)是非常溫馨、體貼的，但有關(guān)政府推出公眾場所吸煙處罰措施后，還如此服務(wù)的話，可能面臨的不是服務(wù)的及時性問題，而是政府的罰款單。美好環(huán)境需要你我共同來締造，客人亦不例外。

所以我們在隨著社會的進步，也要及時更新我們的服務(wù)流程，使其始終保持在最合理狀態(tài)。如果再辦理入、退手續(xù)時，看見客人吸煙或者準(zhǔn)備點燃手里的香煙時，我們應(yīng)第一時間禮貌提示客人，公眾場所禁止吸煙的條例規(guī)定。相信客人一定可以理解的。

二、西式早餐

只要我們仔細觀察，不難發(fā)現(xiàn)，一些位于城市最核心的高端酒店，特別是國際聯(lián)號飯店，這些所謂的“高大上”，也許十年前，其客源結(jié)構(gòu)可能是80%的外國客，20%的國內(nèi)客，在設(shè)置早餐時，主要以西式為主，無可厚非。但十年后的今天，形式就大為改觀了，可能現(xiàn)在面臨的是80%的國內(nèi)客，20%的外國客，但在設(shè)置酒店早餐時，卻依然是偏向西式為主。

前不久，我對北、上、廣、深一線城市的部分高端酒店走訪并體驗式入住了一輪，在四季入住時，餐廳經(jīng)理問到我對早餐意見，我第一時間條件反射告訴他，太偏向西式化了，如果能進行改良，偏于中式，也許更能受到中國客人的歡迎。要知道，高端酒店的早餐，一份價格不菲的，少者百余元，多者幾百元，等一番體驗下來后，感覺物不超所值。

對于酒店管理系統(tǒng)早餐，我們還不能與時俱進的話，不能及時將西式化的早餐更換為偏中式化的早餐的話，勢必導(dǎo)致中國客源的流失，長遠講，對酒店經(jīng)營是不利的。

三、過時的信封

網(wǎng)絡(luò)化、電子化高速發(fā)達的今天，也許問起90后、00后，他們似乎對所謂的“信封”是一個非常陌生的名詞，因為在他們成長的世界里已經(jīng)有了手機、網(wǎng)絡(luò)、聊天QQ、MSN等工具，有誰還會用信封去寄出一封信呢。而在今天，我們還不難發(fā)現(xiàn)酒店客房里還保留著“信封”這一傳統(tǒng)。信封也許不值錢，但我們并不要因為它不值錢而忽略不計，酒店的每一個物件都是一份開支。一個信封不值錢，但很多信封堆在一起就是一筆價值不菲的物品。

當(dāng)然，事出有因，查閱GB/T14308-2010《旅游飯店星級劃分與評定》，附錄B：設(shè)備設(shè)施評分表中，第4.9條款，客房必備物品寫道：“信封，每房不少于2個，缺一項扣一分”，從這細小問題中，使人對標(biāo)準(zhǔn)制定者的專業(yè)度、周全性方面的質(zhì)疑。一個細小環(huán)節(jié)的考慮不周，就可能導(dǎo)致執(zhí)行者的偏差何止千里？這個小案例也提醒我們這些行業(yè)的所謂專家們，在制定標(biāo)準(zhǔn)、考慮問題時要更加周全，要充分接地氣才具有生命力。

    四、被拋棄的火柴

再看看火柴，早在若干年前就已經(jīng)被一次性打火機所代替，而且從安全防火角度看，火柴配置在客房里，無疑是一件危險品。

如下場景：

一對年輕夫婦，帶著孩子住進酒店，由于享受兩個人的浪漫世界去了，而忽視了對孩子照看，這時候，調(diào)皮的孩子完全可能因為好玩而劃燃火柴，后果是不是會不堪設(shè)想？

上述幾種慣性思維僅為酒店在發(fā)展中不正常的現(xiàn)象而已，沒有把其夸大或者是批評的意思，只是想拋磚引玉，喚醒我們這些酒店從業(yè)者更多的思考：如何通過我們?nèi)诵曰?、科學(xué)化、個性化的服務(wù)，為客人提供更加舒適、滿意的服務(wù)？如何讓我們在實現(xiàn)收益最大化的前提下，推陳出新、控制成本，使酒店更具競爭力？只有客人滿意了，才真正有可能實現(xiàn)收益最大化，增強競爭力。

酒店管理就是精益化管理的行業(yè)，凡事事無巨細、面面俱到，我們要做一名完美主義者，驅(qū)除所謂的慣性思維，懂得靈活與變通，不斷推陳出新。

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