賓館賓館管理資訊：賓館客戶(hù)關(guān)系管理思考（二）

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3、調(diào)整結(jié)構(gòu)思維

  隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，客戶(hù)關(guān)系管理要進(jìn)行結(jié)構(gòu)思維的調(diào)整，對(duì)酒店資源和組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面的整合與集成，致力于開(kāi)發(fā)出反應(yīng)迅速的“客戶(hù)導(dǎo)向型”組織結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新管理、變革流程，將酒店內(nèi)部從各部門(mén)的多頭作戰(zhàn)，變革為團(tuán)隊(duì)協(xié)助，提高企業(yè)的整體團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。當(dāng)下可以做到的是首先選拔和培養(yǎng)一批客戶(hù)關(guān)系管理的人才。部門(mén)經(jīng)理作為部門(mén)客戶(hù)關(guān)系管理的第一負(fù)責(zé)人，各班組主管是班組的第一負(fù)責(zé)人，共同落實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理工作。

3.1以點(diǎn)帶線(xiàn)

  以部門(mén)經(jīng)理帶動(dòng)基層管理人員，以有客戶(hù)關(guān)系維系特長(zhǎng)的基層管理人員帶優(yōu)秀員工，以?xún)?yōu)秀員工帶有潛質(zhì)的員工。比如餐廳經(jīng)理或餐飲總監(jiān)一個(gè)點(diǎn)帶動(dòng)中餐廳一條線(xiàn)、西餐廳一條線(xiàn)、宴會(huì)廳一條線(xiàn)、大堂吧一條線(xiàn)；前廳部經(jīng)理一個(gè)點(diǎn)帶動(dòng)大堂副理班組、總臺(tái)班組、行政樓層班組三條線(xiàn)；各班組的基層管理人員帶動(dòng)幾個(gè)資質(zhì)佳、口才好的幾個(gè)優(yōu)秀員工的點(diǎn)，在一起拜訪(fǎng)客戶(hù)、處理客戶(hù)投訴、為賓客提供個(gè)性化服務(wù)、收集客戶(hù)信息的過(guò)程中共同學(xué)習(xí)和提升。

  與客戶(hù)的良好關(guān)系會(huì)讓員工保持工作的激情。比如西餐廳班組在客戶(hù)關(guān)系方面努力做到變投訴客戶(hù)為朋友、變朋友的客戶(hù)為客戶(hù)、變客戶(hù)的朋友為客戶(hù)、變客戶(hù)的朋友為朋友、變客戶(hù)與客戶(hù)為朋友，并取得了一定效果，上海的趙阿姨、陽(yáng)光會(huì)所的趙總、榮懷學(xué)校的周校長(zhǎng)、一幅書(shū)法作品帶來(lái)香港和諸暨兩地的文化交流等都是典型的案例，當(dāng)然也有房務(wù)部洗衣房一幅刺繡為客戶(hù)帶來(lái)的商機(jī)等等，這些案例都成為經(jīng)典，為人津津樂(lè)道。參與的員工與賓客建立了朋友關(guān)系，在日常工作中更加積極和快樂(lè)。

3.2以線(xiàn)帶面

  一個(gè)班組是一條線(xiàn)，一個(gè)部門(mén)是一個(gè)面。每條線(xiàn)的成績(jī)有優(yōu)劣的差別，成績(jī)較好的班組在獲得榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)之后會(huì)越發(fā)積極，會(huì)加速帶動(dòng)兄弟班組去努力，逐漸形成良性循環(huán)，帶動(dòng)部門(mén)的幾條線(xiàn)形成一個(gè)面，達(dá)到良性循環(huán)、互促共進(jìn)的局面。西餐廳與樓層的溝通較為頻繁和順暢，將客房投訴客戶(hù)作為VIP客戶(hù)接待，將賓客在客房的投訴在早餐期間化解，也能將西餐廳的投訴回到客房予以化解。當(dāng)然，這些舉措需要提前制定考核標(biāo)準(zhǔn)，比如客戶(hù)的滿(mǎn)意度、客戶(hù)信息收集的量以及完整性，客戶(hù)的消費(fèi)額度、次數(shù)等等。

  AM、GRO每天到各班組向當(dāng)班管理人員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)信息，有選擇性的代表酒店進(jìn)行拜訪(fǎng)，并做好詳細(xì)記錄。在以上工作落實(shí)的同時(shí)，還要達(dá)成資源共享和經(jīng)驗(yàn)共享，各班組每周、每月匯總客戶(hù)信息至部門(mén)經(jīng)理處，部門(mén)經(jīng)理每周、每月匯總至市場(chǎng)服務(wù)經(jīng)理處，錄入SVC系統(tǒng)，讓各部門(mén)、各班組共享信息資源，以便于更好地提供個(gè)性化服務(wù)，提升賓客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。每月由人資部牽頭召開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理研討會(huì)，分析優(yōu)秀服務(wù)案例和投訴案例，共享客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)。

4、讓員工歸心

  酒店服務(wù)質(zhì)量的下滑，首先是出錯(cuò)率增大，這意味著員工不愉快，接著是員工抱怨，最后才是顧客投訴。只有把員工放在特殊的位置，讓員工歸心，員工才會(huì)口服心服地執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力工作，才有賓客關(guān)系的意識(shí)。要顧客滿(mǎn)意，首先要使員工滿(mǎn)意甚至是感動(dòng)，這樣才能自覺(jué)地關(guān)心班組的經(jīng)營(yíng)；達(dá)成員工與班組或者酒店的榮辱與共，利益相關(guān)的共識(shí)，員工才會(huì)以飽滿(mǎn)的熱情投入到對(duì)客服務(wù)中去并切實(shí)將客戶(hù)的需求放在第一位。

  當(dāng)員工在服務(wù)中自覺(jué)地傳遞飯店對(duì)顧客的關(guān)懷，顧客通過(guò)員工與飯店接觸，相應(yīng)得以和飯店建立起信任、期待、持久的關(guān)系。諸暨耀江開(kāi)元名都的西餐廳在員工的關(guān)懷方面有一定特色，西餐廳經(jīng)理首先收集了班組員工的詳細(xì)信息，列一份表格，內(nèi)容包括出生月日、籍貫、個(gè)人愛(ài)好、特長(zhǎng)、星座、血型等等，每當(dāng)員工生日的時(shí)候，他就有針對(duì)性地送一份特別的生日禮物給員工，并附一篇對(duì)該員工正面評(píng)價(jià)和激勵(lì)的短文，這一做法讓員工非常開(kāi)心。最后當(dāng)員工們知道管理人員是用工資付房貸，用自己的稿費(fèi)建立“小金庫(kù)”，專(zhuān)門(mén)為員工買(mǎi)生日禮物時(shí)，個(gè)個(gè)非常感動(dòng)，在工作中個(gè)個(gè)爭(zhēng)先、服從管理、對(duì)客熱情，服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。

  越是競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶(hù)關(guān)系越顯彌足珍貴?？蛻?hù)關(guān)系管理不僅能提升酒店生存的能力，更是酒店生命力！只要在酒店形成以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化氛圍，同時(shí)具備一支高效的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，那么酒店在競(jìng)爭(zhēng)中將保持優(yōu)勢(shì)。如果每一家酒店都能在客戶(hù)關(guān)系管理中達(dá)到“共享共贏”的目標(biāo)，我深信瑞斯麗酒店管理集團(tuán)的發(fā)展也將拾級(jí)而上。

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