以信息化促進石化企業(yè)管理現(xiàn)代化

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伴隨著中國石油化工產業(yè)近年的飛速發(fā)展，在由國務院信息化推進領導小組發(fā)起的“國民經濟信息化”和“企業(yè)上網工程”大潮引領下，在企業(yè)、IT廠商和政府三方的推動下，化工行業(yè)信息化逐步從起步階段向與全域信息化整合的方向發(fā)展，逐步進入到企業(yè)信息化的中級階段。以中國石化集團、中國石油集團、中國化工集團為代表的石油化工行業(yè)大中型企業(yè)在內外部需求的壓力下信息化建設步伐大大加快，取得或正在取得豐碩成果。經過二十幾年企業(yè)信息化建設歷程，特別是近幾年在國家發(fā)改委、信息產業(yè)部等有關政府部門、中國石油和化工行業(yè)協(xié)會以及各省市行業(yè)主管部門不遺余力的倡導下，在全國化工行業(yè)信息工作者們的艱苦努力下，化工企業(yè)信息化工作涌現(xiàn)出一大批優(yōu)秀應用成果；眾多化工企業(yè)或積極發(fā)展內部網絡系統(tǒng)建設；或利用信息技術廣泛獲取信息資源，為企業(yè)發(fā)展提供有力支撐，在我國制造業(yè)企業(yè)信息化的進程中形成了一道亮麗的風景線。

今年，中國化工信息中心對全國石油化工行業(yè)信息化發(fā)展情況的調查進行了部分調整，通過調查分析發(fā)現(xiàn)行業(yè)內信息化建設又有了新的發(fā)展。詳細統(tǒng)計分析數據見下表：

其中：成熟度表示信息系統(tǒng)在業(yè)務中的應用程度（0-5），數字越大，成熟程度越高。

從上表可以看出：在財務系統(tǒng)、人力資源管理、ERP、網站宣傳等領域信息化應用程度最高，在售后服務、物流配送、CAD、CAM也有較好應用，而在規(guī)劃與決策支持方面，現(xiàn)在還不能很好的發(fā)揮信息化的作用。從統(tǒng)計數據分析，目前行業(yè)內信息化投入占銷售收入的比例依然在0.3%左右，IT部門員工數平均占企業(yè)職工總數的0.76%；有87.10％的企業(yè)有企業(yè)信息化規(guī)劃，平均規(guī)劃跨度為4.43年；超過70%的企業(yè)計劃在未來一年內將開發(fā)新系統(tǒng)或對原有信息系統(tǒng)升級改造，化工企業(yè)當前正在建設和關注的熱點是：數據管理、MES、erp系統(tǒng)建設及升級，有部分企業(yè)對硬件升級、電子商務、系統(tǒng)整合表現(xiàn)出興趣；超過90%的企業(yè)對網絡安全問題給予高度關注。另據中國石油和化學工業(yè)協(xié)會調查表明：幾乎所有的石化企業(yè)都設有專職負責企業(yè)信息化工作的部門，并培養(yǎng)和鍛煉了一支信息化隊伍。在信息化對企業(yè)決策的支持程度方面，50%的企業(yè)能夠開展生產經營數據分析處理，對各種解決方案進行優(yōu)選，為企業(yè)決策提供有力的輔助支持；46%的企業(yè)能夠通過對信息資源的開發(fā)利用，為企業(yè)決策提供初步支持；2%的企業(yè)已經采用人工智能專家系統(tǒng)，實現(xiàn)管理決策智能化，進入了信息化輔助決策的高級階段。

幾年來，我國石化行業(yè)企業(yè)信息化工作精彩紛呈，在國家和地方信息化應用成果評比中屢獲殊榮，取得豐碩成果。在由國家信息化測評中心評選的2005年度全國信息化500強企業(yè)中有53家石油化工企業(yè)上榜〔中國石化（10位）、山東?；?42位）、浙江傳化（177位）、浙江巨化（189位）等〕約占十分之一強，近年來石化行業(yè)信息化水平正在不斷提高，應該講這與石化行業(yè)企業(yè)在全行業(yè)中的地位是基本相符的。中國石化集團公司經過五年的建設，ERP系統(tǒng)已經在全集團50多家大型石化企業(yè)全部上線運行；集團公司采用物資采購電子商務系統(tǒng)開展網上交易，金額累計已近3000億元，網上成交合同累計超過20萬筆，節(jié)約采購金額超過50億元。浙江巨化集團自80年代中期就開始全面的企業(yè)信息化建設工作，ERP、MES、電子商務等信息系統(tǒng)在企業(yè)全面鋪開；僅物資裝備公司實施ERP后，其輔助材料經營的流動資金就從1400萬下降到380萬，庫存也從4800萬降到了2800萬元。山東海化集團十分重視企業(yè)信息化建設工作，從全面的信息資源規(guī)劃入手，先后開展了企業(yè)的MIS系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、MES系統(tǒng)開發(fā)應用工作；自2005年下半年純堿廠采用國際領先的先進過程控制系統(tǒng)以來，MES智能模糊控制系統(tǒng)大大提高了勞動生產率。以前純堿生產能力為60萬噸時，重堿車間有350名工人，目前生產能力達200萬噸，重堿車間卻降到了178人，同時產品質量穩(wěn)步提高，取得了優(yōu)異的經濟效益。作為民營企業(yè)代表的浙江傳化集團，企業(yè)信息化工作同樣做的有聲有色，通過以自主開發(fā)為主的建設模式，先后在辦公自動化、物流信息管理、客戶關系管理等系統(tǒng)實現(xiàn)信息化；特別是該企業(yè)自主研發(fā)的企業(yè)競爭情報系統(tǒng)能夠全面把控企業(yè)內、外部競爭情報信息，對競爭對手和市場變化情況了如指掌，表現(xiàn)出極高的信息化應用水平和獨有特色。

今年中共中央和國務院頒發(fā)的《2006～2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》進一步指出：“大力推進信息化，是覆蓋我國現(xiàn)代化建設全局的戰(zhàn)略舉措，是貫徹落實科學發(fā)展觀、全面建設小康社會、構建社會主義和諧社會和建設創(chuàng)新型國家的迫切需要和必然選擇。”其中，“利用信息技術改造和提升傳統(tǒng)產業(yè)”還被列為我國信息化發(fā)展的戰(zhàn)略重點之一。規(guī)劃著重指出，要“促進信息技術在能源、交通運輸、冶金、機械和化工等行業(yè)的普及應用，推進設計研發(fā)信息化、生產裝備數字化、生產過程智能化和經營管理網絡化。充分運用信息技術推動高能耗、高物耗和高污染行業(yè)的改造。推動供應鏈管理和客戶關系管理，大力扶持中小企業(yè)信息化” 。 黨的十五屆五中全會吹響了我國信息化建設的號角，再一次明確提出“以信息化帶動工業(yè)化，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，實現(xiàn)社會生產力的跨越式發(fā)展”的宏偉目標。當前信息化對企業(yè)管理創(chuàng)新、技術創(chuàng)新具有十分重要的意義，中央提出要樹立“科學發(fā)展觀”，對于企業(yè)管理而言，最重要的就是要實現(xiàn)“數字化”管理，這就必需要通過信息化手段來實現(xiàn)；同時，企業(yè)的生產過程優(yōu)化、產品質量監(jiān)控、新產品研發(fā)也同樣離不開信息技術和信息資源支撐；所有這些都對信息化提出了新的挑戰(zhàn)。在跨入“十一五”計劃的開局之年，我國石油和化工企業(yè)信息化戰(zhàn)線上的員工們必須要緊緊抓住有利時機，積極開展卓有成效的工作，特別要關注以下幾個方面的問題：

一、   進入中級階段，信息化建設仍要堅持以應用為主導

信息化取得成效，首先是信息化產生效益的結果

多年來，我們在化工行業(yè)信息化進程中一直倡導“整體規(guī)劃、小步快頻、應用主導、注重實效”的16字方針。但隨著全國石油化工行業(yè)大中型企業(yè)信息化工作從初級階段進入中級階段以后（2005年以來），“小步快頻”這樣的口號我們不再提了，這是因為企業(yè)信息化中級階段的主要特征是“整合”與“控制”。在初級階段中堅持“小步快頻”是為了使我們的企業(yè)信息化能抓住企業(yè)生產管理的關鍵點，通過在有把握的生產管理部門實施信息化，盡快取得成效，見到效益，得到企業(yè)各級領導的重視與支持，同時培養(yǎng)起一支企業(yè)信息化的隊伍，在這一階段中我們取得了豐碩的成果。但進入中級階段以后，企業(yè)不能滿足于只在局部實施信息化，同時由于信息化區(qū)域的限制不能發(fā)揮整體效能，因此開始了全域信息化進程。

以前一階段在化工大中型企業(yè)廣泛開展的企業(yè)資源計劃（ERP）為例。絕大多數企業(yè)均是在銷售與財務管理、庫存與產品配送、客戶關系管理等幾個方面實施ERP和相關系統(tǒng)。而ERP的核心是企業(yè)資源計劃，是產銷一體化工程，是實現(xiàn)業(yè)務流、資金流、物流統(tǒng)一運行的管理系統(tǒng)，ERP的核心在于“計劃”。而在我國化工企業(yè)還鮮見通過信息化實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展計劃的案例，這其中的根本原因在于只是在局部實現(xiàn)信息化不能全面把握企業(yè)全局，導致無法據此制定企業(yè)計劃。實現(xiàn)企業(yè)全域信息化同樣要堅持應用主導，注重效益。現(xiàn)在石油化工企業(yè)在實施信息化進程中敢于大筆投入，這是好事情。但企業(yè)投入的每一分錢都是全體員工辛辛苦苦掙出來的，我們取得今天的成績，有了今天的局面是來之不易的，大家要特別珍惜。在上大系統(tǒng)時更要謹慎加小心，使企業(yè)信息化能真正為企業(yè)更快速的發(fā)展起到助推器的作用。

建立全域和各職能域的信息系統(tǒng)框架是在大量的綜合分析工作的基礎上完成的，是按系統(tǒng)工程的思想方法，由部門領導、管理人員和系統(tǒng)分析人員共同從整體上構思和把握的，其目的是使企業(yè)領導、信息中心負責人（CIO）和信息系統(tǒng)開發(fā)人員在全企業(yè)信息化建設的總體規(guī)劃方面達成共識，以更好地制訂發(fā)展目標和實施策略，全面推進企業(yè)信息化。應該清醒的認識到全域信息化存在著較大的風險，一但在整體規(guī)劃的目標上脫離企業(yè)應用實踐，盲目追求高水平技術和大范圍推廣，同樣可能造成最終開發(fā)目標無法實現(xiàn)，不能給企業(yè)帶來實際效益。要成功實現(xiàn)全域信息化應特別注意以下幾點問題：①企業(yè)高層領導和各部門、班組的全員參與；②將全域需求分析與系統(tǒng)建模緊密結合起來；③認真做好基礎的數據標準化工作（IRP－信息資源規(guī)劃）④選用先進和成熟的應用軟件，并建立完善的信息安全機制；⑤做好全員信息化培訓工作。

集成與整合是大勢所趨，MES首當其沖

多年來在信息化建設的實踐中，企業(yè)深刻地領悟到由于信息化只在局部得到應用，由此而產生的企業(yè)內部采購信息、生產信息、銷售信息、庫存信息、財務信息等存在各為一體、互不相通的問題，使企業(yè)難以對生產經營活動進行有效的監(jiān)控和管理，形成制約企業(yè)加速發(fā)展的瓶頸，我們一直在為“信息孤島”所困惑。隨著企業(yè)信息化的不斷深入，越來越多的企業(yè)認識到我國石化企業(yè)與發(fā)達國家大型企業(yè)間信息化的差距是巨大的。由于我們在80年代生產過程集散控制系統(tǒng)（DCS）基礎上建立CIMS系統(tǒng)的落伍，使得ERP的進行生產調度和資源管理上孤掌難鳴，使企業(yè)深刻地認識到走信息集成化道路的重要性。而進入中級階段后主要解決的問題就是將過去各個分散、獨立的信息子系統(tǒng)集成整合起來，升級成為全企業(yè)生產、經營的支撐體系。為此，掘棄"信息孤島"，實施信息集成化技術，實現(xiàn)PCS/MES/ERP三層架構，已成為企業(yè)信息化建設發(fā)展的一種必然選擇。近年來，在石油化工企業(yè)中廣泛開展的執(zhí)行制造系統(tǒng)（MES）正是順應這是需求推動起來的。

有資料顯示：從三層的企業(yè)集成模型中可以看出，制造執(zhí)行系統(tǒng)MES在經營計劃管理層與底層控制之間架起了一座橋梁，填補了兩者之間的空隙，在三層的企業(yè)架構中占據著重要的位置。一方面，MES可以對來自ERP軟件的生產管理信息進行細化、分解，將來自計劃層操作指令傳遞給底層控制層;另一方面，MES可以采集設備、儀表的狀態(tài)數據，以實時監(jiān)控底層設備的運行狀態(tài)，再經過分析、計算與處理，從而方便、可靠地將控制系統(tǒng)與信息系統(tǒng)整合在一起，并將生產狀況及時反饋給計劃層。從目前化工企業(yè)對MES表現(xiàn)出的熱情來看，預計國內化工企業(yè)將會在今后一個時期以此為重點，通過DSC系統(tǒng)數據庫化、完善先進控制和優(yōu)化系統(tǒng)、進而實現(xiàn)MES系統(tǒng)的建設工作。

信息化是技術問題，更是管理問題、服務問題

長年以來，企業(yè)信息中心一直是以計算機技術部門自居，存在著重技術、輕管理，重開發(fā)、輕應用的問題。信息中心的絕大部分員工均是技術出身，對管理問題研究的很少。在企業(yè)建立信息系統(tǒng)時多是要聽從生產、經營、管理部門的要求，進而開展需求分析和應用開發(fā)工作，這就形成了對于企業(yè)流程再造、管理優(yōu)化和規(guī)劃決策的滯障。過去我們在談企業(yè)信息化是“一把手工程”和“全員參與”，從某種意義上講，也是為了克服這方面的問題。

信息化對化工企業(yè)而言是一次革命性的變革過程，是一項創(chuàng)新工程。企業(yè)信息中心要摒棄單純的計算機技術意識，從應用需求入手，認真聆聽企業(yè)各部門的意見和建議，按照信息系統(tǒng)規(guī)劃原則和管理扁平化的要求，重新審視現(xiàn)有信息系統(tǒng)的優(yōu)缺點；通過完善機制，做好IT服務工作，只有這樣才能真正推動企業(yè)信息化不斷深入發(fā)展。

二、  加強信息資源的有效利用是實現(xiàn)信息化效能的關鍵

要特別注意信息資源的采集、加工與利用

伴隨著企業(yè)信息化的推動，企業(yè)積累了大量的信息資源，這里既包括企業(yè)的生產經營數據，也包含企業(yè)新聞和技術研究成果，信息資源作為企業(yè)在信息化過程中產生的核心競爭要素有著舉足輕重的作用。中共中央辦公廳、國務院辦公廳發(fā)出的《關于加強信息資源開發(fā)利用工作的若干意見》指出：要“高度重視信息資源開發(fā)利用對促進經濟社會發(fā)展的重要作用。信息資源作為生產要素、無形資產和社會財富，與能源、材料資源同等重要，在經濟社會資源結構中具有不可替代的地位，已成為經濟全球化背景下國際競爭的一個重點”。要“加強企業(yè)和行業(yè)的信息資源開發(fā)利用工作。推進企業(yè)信息化，發(fā)展電子商務，鼓勵企業(yè)建立并逐步完善信息系統(tǒng)，在生產、經營、管理等環(huán)節(jié)深度開發(fā)并充分利用信息資源，提高競爭能力和經濟效益” 。

可以說，信息資源已經成為與原材料、能源同等重要的三大戰(zhàn)略資源，其重要作用正在與日俱增，將信息資源與原材料、能源結合，合理開發(fā)和利用，是石化行業(yè)信息化建設的核心內容。目前化工行業(yè)的信息化存在著技術積累差，數據資源共享利用率低且重復開發(fā)現(xiàn)象嚴重；尚未形成完善的數據庫群；信息化管理水平不高，管理方式與現(xiàn)代企業(yè)運營模式不配套等問題。信息資源的充分利用是企業(yè)信息化從起步、拓展的初級階段到控制、集成的中級階段轉換過程中的一個關鍵環(huán)節(jié)，是提高企業(yè)核心競爭力的有力武器。在我國化工企業(yè)信息化具備了一定基礎的今天，不應還拘泥于簡單的數據匯總和實時工作流程支持，而應該向更高的應用層面轉換，為企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術實現(xiàn)決策科學化奠定堅實的基礎。

數據挖掘與商務智能引領企業(yè)信息化走向高級階段

信息化過程中產生的海量數據信息豐富了信息分析的來源，也增加了信息的提取和分析的難度。而商務智能（BI）在轉眼間成為眾多廠商和媒體追捧的熱點，相當程度上要得益于企業(yè)用戶對智能分析系統(tǒng)需求的突顯。通過BI的運行，孤立、散落的企業(yè)歷史數據便可變得有序且彼此相關，按照高效、易于提取的方式進行存儲，孤獨的數據變成了我們化學原理中常見的“共用電子”。

作為一種數據挖掘工具，BI把大量產生于不同部門、不同系統(tǒng)中的生產、經營數據間的關系加以有效疏理，通過整理、分析、提升，以圖表和報告形式展現(xiàn)出來，形成為直觀、有效的數據分析結果，在分析、報表和績效管理等方面使企業(yè)用戶因此擁有了更多的控制力，一個好的商務智能解決方案可以幫助企業(yè)從大量的數據中獲取所需的歷史數據，并提供分析和統(tǒng)計預測的工具。最新的BI軟件功能不但能夠集成各類數據庫信息資源，而且實現(xiàn)了實時動態(tài)更新、多層數據挖掘及動態(tài)關聯(lián)、智能報表分析等技術，目前發(fā)展的勢頭非常迅猛。越來越多的企業(yè)管理層人員認識到，充分利用、收集和挖掘企業(yè)信息能實現(xiàn)更大的效益，真正意義上使企業(yè)決策做到“不畏浮云遮望眼，只緣身在最高層”！

以競爭情報技術提高信息化效能

企業(yè)信息化的目的是提高企業(yè)核心競爭力，而通過企業(yè)信息化提高企業(yè)核心競爭力的有效手段之一就是建立競爭情報系統(tǒng)。情報這個概念對于我們并不陌生，但把情報技術應用于企業(yè)信息化當中，并加上了競爭的概念則是近年來的一個新課題。

競爭情報理論認為與項目有關的情報60%以上在企業(yè)內部或人際網絡中已經存在，對現(xiàn)有人際網絡和信息系統(tǒng)進行管理、利用非常重要。就企業(yè)競爭情報系統(tǒng)而言，最重要的因素在于“人”,要營造“以人為本”的重視競爭情報的企業(yè)文化。當前先進的企業(yè)競爭情報系統(tǒng)是建立在信息系統(tǒng)之上，通過對系統(tǒng)內信息資源的分類、加工并及時投放到有關人員手中是一項專有技術方法。對于競爭情報研究國內外有很多專著加以闡述，其中最常用的方法有：SWOT方法（Strenth Weakness Opportunity Threat），分別代表著優(yōu)勢、劣勢、風險和機會；五種力模型包括：客戶議價能力（the bargaining power of customers）、供應商議價能力（the bargaining power of suppliers）、新近入者的競爭（the threat of new entrants）、替代品的威脅（the threat of substitute products）與現(xiàn)有廠商的競爭（The intensity of competitive rivalry）等五個因素；對標分析方法：通過建立對標體系，與相關競爭對手進行直接比較，從中找出企業(yè)的優(yōu)劣勢并加以改進。所以通常意義上講，企業(yè)開展競爭情報工作可以利用上述方法從以下五個方面展開：①與企業(yè)相關政策、法律變化和各種媒體新聞報道；②相關產品及上游原料市場行情和價格變化動態(tài)；③競爭對手管理結構、產品及技術發(fā)展變化情況；④客戶及行業(yè)內對本企業(yè)評價和產品需求變化；⑤產品應用市場的發(fā)展趨勢和可能產生的潛代品動向。當前有很多競爭情報信息系統(tǒng)、企業(yè)門戶、網絡搜索引擎和服務商提供這方面的技術和服務。

競爭情報不同于傳統(tǒng)情報信息工作的關鍵點之一就在于要以一個系統(tǒng)的組織、有針對性連續(xù)的提供實時動態(tài)信息，供決策者在生產經營活動中加以采用。由于競爭情報的開展所具有的特性，要求實施企業(yè)必需要建立起一套行之有效的工作體系和工作制度，才能確保競爭情報工作達到應有的效果。競爭情報并不是經濟諜報，只要能持之以恒，認真加以對待，通過去偽存真、去粗取精，充分運用“知識”分析方法全面調動企業(yè)內、外部信息資源，就一定能夠達到競爭情報所追求的目標和效果。

三、 提高服務水平，保信息化安全

化工企業(yè)信息化工作正在逐步走向專業(yè)化，開發(fā)與運維要適度分開

隨著企業(yè)信息化的不斷深入，企業(yè)對信息化技術和服務的要求越來越高。信息中心的企業(yè)信息化工作不再是一個輔助、支撐體系，而是轉變成為企業(yè)工作流、業(yè)務流的核心體系。企業(yè)在實施信息化的過程中常常為二方面的問題所困擾：一方面，由于信息化開發(fā)與運維工作量的加大，企業(yè)在不斷的引進信息化人才；另一方面，由于企業(yè)受管理規(guī)范、開發(fā)周期等因素的限制，企業(yè)信息化的人才也在不斷流失。由此可見，解決好企業(yè)對信息化的要求與企業(yè)信息化能力之間的矛盾，實現(xiàn)專業(yè)化分工、運維適度分開與建立標準化服務構架是大勢所趨。

在現(xiàn)代企業(yè)的信息化戰(zhàn)略中，IT是很重要的組成部分。企業(yè)信息化應用往往圍繞著三個重要部門展開，這三個部門中的每一個都涵蓋了企業(yè)信息化戰(zhàn)略的一個方面，它們是“業(yè)務戰(zhàn)略部門”、“IT開發(fā)部門”和“IT運營維護部門”。這三個部門的關系是：業(yè)務戰(zhàn)略部門提出對IT服務的業(yè)務需求，由IT開發(fā)部門接收這些需求；IT開發(fā)部門通過管理業(yè)務需求的生命周期，將它們“翻譯”成IT需求，并開發(fā)應用系統(tǒng)、定制管理流程，包括硬件和軟件，然后部署這些應用和流程給IT運營維護部門使用；IT運營維護部門將會維護這些應用系統(tǒng)和管理流程，讓它們能夠為業(yè)務服務。通過專業(yè)化分工，將可以使這三個部門逐步建立起類似于產業(yè)鏈的上下游關系，每一個部門將分管其中一段工作，同時它們又分別聯(lián)系企業(yè)不同階層，并在信息化的不同階段發(fā)揮主導作用。企業(yè)信息中心應當的抓住適度時機，及時對原有管理、開發(fā)模式加以調整，使信息化隊伍更加專業(yè)化，充分調動各個部門和企業(yè)IT人員積極性，并使IT人員的待遇得到提高。

ITIL（ISO20000）是發(fā)展趨勢

當前，企業(yè)信息化已經成為企業(yè)日常生產、經營活動不可缺少管理系統(tǒng)，企業(yè)領導與IT技術人員整日為信息系統(tǒng)的安全提心吊膽，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，小則影響部門、工序工作，大則會使整個企業(yè)處于癱瘓狀態(tài)。從最近反映的情況來看，許多企業(yè)都面臨著信息系統(tǒng)安全的壓力，領導擔心系統(tǒng)癱瘓，IT人員整日忙于應付處理各種系統(tǒng)和工作站的故障，這種局面不改變，信息化工作就不可能深入發(fā)展下去，這就把如何有效地提供“IT服務管理”的問題，提到了重要的日程上來了?；谏鲜龅娜龑咏Y構模型，可以看到IT與業(yè)務之間的溝通主要是通過需求和服務，當服務質量和服務能力小于用戶業(yè)務需求時，會造成用戶的不滿；而假如服務質量和服務能力超過用戶需求時，又會造成企業(yè)資源的浪費?？s小IT與業(yè)務之間的“鴻溝”，就需要對IT服務進行規(guī)范的管理，就需要IT服務管理（ITSM）。

ITIL是基于建立IT服務管理而提出的一整套管理運維規(guī)范和方法論，其核心點在于通過建立ITSM基礎構架標準知識庫和標準化服務臺為企業(yè)提升信息化服務的效率，實現(xiàn)以服務為中心的高質量管理。服務管理包括服務支持和服務提供，服務支持通過服務臺實現(xiàn)在支持用戶的運營操作中涉及到的配置管理、故障管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理流程；服務提供則通過達成的服務水平協(xié)議（SLA，Service Level Agreement）實現(xiàn)對業(yè)務的IT支持，不斷監(jiān)控服務、改進服務，確保服務能夠滿足可用性管理、容量管理、IT服務持續(xù)性管理和IT財務管理流程的要求。據有關專家介紹：ITIL運營分為三個層面：戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術層和執(zhí)行層。通常執(zhí)行層由一般工作人員組成，這部分人通過服務臺受理各種日常運維投訴，依據知識庫的指導并用標準化處理程序解決大約80%以上的日常問題，如：系統(tǒng)中斷、網絡不通、病毒侵擾、工作站升級等，以避免對軟件技術人員不必要的打擾；戰(zhàn)術層由軟件技術人員構成，主要處理全系統(tǒng)及服務器端的故障、系統(tǒng)的升級改造等有技術難度的問題，并承擔對知識庫的維護更新工作；而戰(zhàn)略層由專家、顧問組成，主要負責評估系統(tǒng)運行狀態(tài)，并對重大問題做出決策。這種架構管理會從IT技術的角度監(jiān)控和管理IT基礎架構，提供自動處理功能和集成化管理，簡化IT管理復雜度，保障IT基礎架構有效、安全、持續(xù)的運行，并且為服務管理提供IT支持。

2005年12 月，英國標準協(xié)會從已有的 IT服務管理標準BS15000，已正式發(fā)布成為ISO國際標準：ISO20000。ITIL從80年代IT服務管理最佳實踐萌芽，到2000年成為英國標準協(xié)會的IT服務管理標準BS15000，再到2005年5月17日通過快速通道成為ISO國際標準家族中的一員，ITIL最終修成“正果”，成為國際標準，被國際廣泛接受。可以相信，隨著ITIL理念向中國引進，企業(yè)信息化服務水平必將上升到一個新的水平。

人才是企業(yè)信息化建設是關鍵

在企業(yè)信息化過程中，人才培訓是一個重點。有關調查顯示，企業(yè)在信息化建設過程中存在的最突出的問題是：變革的阻力，占38.3%；缺少精通IT技術和業(yè)務的人才，也占38.3%；缺少培訓和教育，占33.3%。比較突出的問題是：缺少投入，占25%；需求定義不適當，占18.3%；缺少企業(yè)領導的支持，占18.3%。應該說信息化人才培訓是一個系統(tǒng)工程，企業(yè)信息化應該堅持“以人為本”。只有充份調動各級部門、各級員工的積極性才能有效的達成企業(yè)信息化的目標，要講清楚信息化對他們工作是一種提升，信息化會給他們的工作帶來直接的效益，要讓他們直接參與進來，只要工作做到位，絕大部份員工是會積極支持信息化工作的，因為這將代表著企業(yè)的未來發(fā)展方向，是適應未來發(fā)展的必由之路。

最近，勞動保障部、國務院國資委聯(lián)合下發(fā)通知，決定自2005年起，在中央企業(yè)開展企業(yè)信息管理師國家職業(yè)資格認證工作。這項工作對于企業(yè)信息化工作同樣具體重要意義，它把信息化培訓納入到國家人才培養(yǎng)的戰(zhàn)略高度來組織實施，必將對企業(yè)形成專業(yè)化信息技術隊伍產生積極意義。同時應該指出：對于不同級別和不同崗位的領導干部，應該根據不同的培訓目標設計不同的信息化培訓課程，以幫助他們正確地領導信息化。要在企業(yè)內部形成信息化骨干隊伍，形成信息主管、信息中心、信息聯(lián)絡員的三級信息化實施體系，保障信息化工作的順利進行。

石油化工行業(yè)信息化工作是一項偉大而又艱巨任務。在“十五”期間，我們在信息化建設上取得非凡的成就，企業(yè)信息化工作從初級階段進入中級階段，為我國石油化工行業(yè)快速、健康發(fā)展做出了突出貢獻。邁入“十一五”，我們更要加倍努力，加大信息化投入，提高信息化水平，深入挖掘信息資源，做好信息管理服務，迎接光輝燦爛的明天。（CIO時代網）