知識(shí)管理的十項(xiàng)原

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引言

許多公司開始覺得，其雇員的知識(shí)是其最有價(jià)值的資產(chǎn)。它們可能是對(duì)的，但是，很少有公司真正開始積極地在廣泛的范圍內(nèi)管理其知識(shí)資產(chǎn)。因此，無(wú)論在哲學(xué)層面，還是在技術(shù)層面，知識(shí)管理遠(yuǎn)未得到充分論述，對(duì)如何才能在日?；A(chǔ)上更有效地管理和利用知識(shí)的實(shí)際討論寥寥無(wú)幾。

在過(guò)去兩年間，我與知識(shí)管理領(lǐng)域的機(jī)構(gòu)共事。其中一些機(jī)構(gòu)致力于這個(gè)主題已有多年，但只是最近才認(rèn)識(shí)到，它們是在管理知識(shí)。更常見的是，知識(shí)管理這個(gè)主題只是最近才出現(xiàn)在這些機(jī)構(gòu)中。但是，經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)已足夠多，因而我們能夠開始闡述和討論某些原則和經(jīng)驗(yàn)法測(cè)。

一、知識(shí)管理的代價(jià)高昂

知識(shí)是一種資產(chǎn)，但其有效管理需要投入其他資產(chǎn)。許多特定的知識(shí)管理活動(dòng)需要投入金錢或勞動(dòng)力，這些活動(dòng)包括：

知識(shí)獲得，即創(chuàng)建文件并把文件輸入電腦系統(tǒng)；

通過(guò)編選、組合和整理，給知識(shí)增添價(jià)值；

開發(fā)知識(shí)分類方法，并標(biāo)示對(duì)知識(shí)的新貢獻(xiàn)的特點(diǎn)；

發(fā)展信息技術(shù)基礎(chǔ)，實(shí)行知識(shí)分配；

就知識(shí)的創(chuàng)造、分離和利用對(duì)雇員進(jìn)行教育。

雖然很少有公司計(jì)算知識(shí)管理的成本，但仍有一些定量估計(jì)。巴克曼實(shí)驗(yàn)室公司的巴克曼（R.Buckman）估計(jì)，他的公司將其收入的7%用于知識(shí)管理。麥金西公司長(zhǎng)期以來(lái)具有將其收入的10%用于發(fā)展和管理智力資本的目標(biāo)。

但是，雖然知識(shí)管理是代價(jià)高昂的，顯而易見的反駁是，不進(jìn)行知識(shí)管理的代價(jià)甚至更高昂。無(wú)知和遲鈍的代價(jià)是什么？忘記關(guān)鍵的雇員知道什么，不能迅速回答或者根本不能回答客戶的問(wèn)題，或者根據(jù)錯(cuò)誤的知識(shí)作出糟糕的決定，這會(huì)使一個(gè)組織付出多大的代價(jià)？一個(gè)組織在確定質(zhì)量的價(jià)值時(shí)，必定會(huì)確定質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)的代價(jià)，同樣，如果我們希望評(píng)估知識(shí)的價(jià)值，我們會(huì)嘗試衡量無(wú)知的代價(jià)。當(dāng)然，這種評(píng)估可能導(dǎo)致政治問(wèn)題，但這是知識(shí)管理的另一個(gè)原則。

二、有效的知識(shí)管理需要人員和技術(shù)的結(jié)合

《商業(yè)周刊》在最近一篇有關(guān)人工智能的文章的標(biāo)題中宣布，“能思考的電腦幾乎已出現(xiàn)……能象人類一樣進(jìn)行推理的人工智能的最終目標(biāo)已近在咫尺。”對(duì)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，閱讀1995年的這條大標(biāo)題可能產(chǎn)生一種似曾相識(shí)的體會(huì)，自1950年代以來(lái)，他們就聽說(shuō)了基于機(jī)器的知識(shí)。但事實(shí)是，希望有效地管理知識(shí)的公司今天需要大量人力。人非常善于某種類型的活動(dòng)，而電腦非常善于其他類型的活動(dòng)。

人或許是索價(jià)高昂和心地不良的，但他們十分擅長(zhǎng)某些知識(shí)技能。如果我們致力于了解知識(shí)，在更廣泛的背景下解釋知識(shí)，將知識(shí)與其他類型的信息結(jié)合起來(lái)，或者將知識(shí)的各種無(wú)組織形式綜合起來(lái)，人是受歡迎的工具。這些都是我們所擅長(zhǎng)的知識(shí)任務(wù)的類型，我們應(yīng)該被用于這些目的。

另一方面，電腦和電信系統(tǒng)擅長(zhǎng)不同類型的事情。就獲得、改變和分配結(jié)構(gòu)十分嚴(yán)謹(jǐn)?shù)兓杆俚闹R(shí)來(lái)說(shuō)，電腦比人更能干。對(duì)根據(jù)結(jié)構(gòu)不那么嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈淖趾鸵曈X知識(shí)履行這些相同的任務(wù)來(lái)說(shuō)，電腦越來(lái)越有用––––雖然仍有點(diǎn)笨拙。但事實(shí)上，大多數(shù)人在需要有關(guān)在某個(gè)特定知識(shí)領(lǐng)域內(nèi)正在發(fā)生什么的豐富描述時(shí)，仍不去求助于電腦。

三、知識(shí)管理的高度政治性

“知識(shí)即權(quán)力”并非秘密，因此，不應(yīng)使任何人感到驚訝的是，知識(shí)管理是一項(xiàng)高度政治性的任務(wù)。既然知識(shí)與權(quán)力、金錢和成功有關(guān)，那么，知識(shí)也與游說(shuō)、陰謀和密室交易有關(guān)。如果圍繞知識(shí)管理的倡議沒有政治活動(dòng)，這清楚地表明，該組織已認(rèn)識(shí)到，沒有什么有價(jià)值的東西正在發(fā)生。

四、知識(shí)管理需要知識(shí)管理者

諸如勞動(dòng)力和資金等關(guān)鍵的企業(yè)資源具有專用于知識(shí)管理的實(shí)際的組織職能。在公司內(nèi)的某個(gè)群體對(duì)知識(shí)管理工作負(fù)起明確的責(zé)任之前，知識(shí)不可能得到良好管理。在這種群體可能履行的任務(wù)中，有收集知識(shí)并為知識(shí)分類，建立面向知識(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)，并監(jiān)督知識(shí)的利用。

若干專業(yè)服務(wù)公司已經(jīng)具有適當(dāng)?shù)闹R(shí)管理作用。麥金西公司、安德森咨詢公司、安揚(yáng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所和普賴斯·沃特豪斯會(huì)計(jì)事務(wù)所全都擁有適當(dāng)?shù)摹爸饕R(shí)官員”。巴克曼實(shí)驗(yàn)室公司為其“信息系統(tǒng)”部門重新確定方向，使該部門成為知識(shí)管理者，而且，現(xiàn)在把該機(jī)構(gòu)稱為知識(shí)傳遞部?；萜展驹谠摴井a(chǎn)品程序內(nèi)建立了一個(gè)知識(shí)管理小組，在其電腦系統(tǒng)銷售部?jī)?nèi)建立了另一個(gè)知識(shí)管理小組。

知識(shí)管理職能可能在組織內(nèi)部引起怨恨和憂慮，如果該組織致力于收集和控制所有知識(shí)。這種組織的目標(biāo)應(yīng)該只是幫助其他人對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造、分配和利用。而且，知識(shí)管理者自身不應(yīng)該通過(guò)其言語(yǔ)或行動(dòng)暗示，他們比其他任何人更“有知識(shí)”。事實(shí)上，惠普公司的一個(gè)知識(shí)管理人員認(rèn)為，這種角色最重要的資格是“無(wú)私”。

五、知識(shí)管理受益于實(shí)事求是而不是生搬硬套，受益于市場(chǎng)而不是等級(jí)體系

如果知識(shí)管理為知識(shí)創(chuàng)造一種將支配知識(shí)的收集和分類的等級(jí)體系模式或結(jié)構(gòu)，這是誘惑人的。但是，大多數(shù)境況較好的組織聽任知識(shí)市場(chǎng)運(yùn)作，只是提供和反映其客戶看來(lái)需要的知識(shí)。

聽任市場(chǎng)運(yùn)作意味著知識(shí)管理者嘗試使知識(shí)變得盡可能地吸引人和可理解，接著觀察需要使用哪些具體條件，才能獲得哪些知識(shí)。例如，明尼阿波利斯的特爾特克公司管理著一個(gè)由外部專家組成的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，在該公司，需要專家指點(diǎn)的客戶不太可能始終使用與專家們正在描述其工作時(shí)使用的同樣的術(shù)語(yǔ)。把客戶需要與可用的專家意見聯(lián)系起來(lái)的職能，是利用特爾特克公司的在線檢索系統(tǒng)“知識(shí)窗”完成的?！爸R(shí)窗”實(shí)際上由3萬(wàn)多條技術(shù)術(shù)語(yǔ)組成的一幅圖表或一冊(cè)辭典。維護(hù)“知識(shí)窗”的是若干專職的”知識(shí)工程師“，他們每月為該資料庫(kù)增添500至1200個(gè)新概念，同時(shí)移走過(guò)時(shí)的概念。

每條技術(shù)術(shù)語(yǔ)具有首選的用法和若干可能的同義詞。特爾特克公司的目的是，資料庫(kù)中保存的術(shù)語(yǔ)正是客戶使用過(guò)的術(shù)語(yǔ)。因此，這些知識(shí)工程師每天收到一份術(shù)語(yǔ)清單，清單上的術(shù)語(yǔ)都是特爾特克公司的知識(shí)分析家或者直接進(jìn)入資料庫(kù)的客戶在資料庫(kù)中沒有找到的。許多不成功的檢索者都是拼錯(cuò)了詞匯，但確實(shí)找不到的術(shù)語(yǔ)被加入了資料庫(kù)。

直至最近，特爾特克公司管理知識(shí)的方式仍是等級(jí)體系式的，而不是辭典式的。該公司以前的資料庫(kù)被稱為“技術(shù)樹”，這棵“樹”有若干關(guān)鍵的知識(shí)分支，包括科技、醫(yī)學(xué)、化學(xué)等等。然而，客戶和特爾特克公司的知識(shí)分析家都發(fā)現(xiàn)，難于通過(guò)這棵“樹”，新術(shù)語(yǔ)往往被加在這棵“樹”的不適當(dāng)?shù)膶哟?。特爾特克公司已發(fā)現(xiàn)，辭典式方式更令人滿意得多。這種方式真實(shí)反映知識(shí)世界，而不是按特定模式塑造知識(shí)世界。

六、分享和利用知識(shí)往往是不自然的行為

如果我的知識(shí)是一種寶貴的資源，為什么我應(yīng)該與人分享？如果我的職位是創(chuàng)造知識(shí)，為什么我應(yīng)該利用你的而不是我的知識(shí)，從而將我的職位置于風(fēng)險(xiǎn)之中？如果知識(shí)得不到分享或利用，我們有時(shí)會(huì)感到驚訝，但我們可能較為自在，因?yàn)橹R(shí)管理者認(rèn)為，隱藏我們的知識(shí)并疑惑地看待來(lái)自他人的知識(shí)，這是天生的傾向。使人們的知識(shí)進(jìn)入某個(gè)系統(tǒng)以及從他人那兒尋找知識(shí)不僅是兇險(xiǎn)的，而且也是艱難的努力––––因此，為了承擔(dān)這種工作，我們必須具有高漲的積極性。

如果知識(shí)管理者接受這個(gè)原則，我們可能不會(huì)把分享利用知識(shí)當(dāng)作理所當(dāng)然的事。我們不會(huì)認(rèn)為，使信息變得可利用不一定會(huì)導(dǎo)致信息的利用。我們可能認(rèn)識(shí)到，分享和利用必須通過(guò)傳統(tǒng)方式得到鼓勵(lì)––––例如，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和補(bǔ)償。

已有一些公司開始就知識(shí)分享和利用對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。連花發(fā)展公司現(xiàn)在是國(guó)際商用機(jī)器公司的一個(gè)分公司，在對(duì)其為消費(fèi)者服務(wù)的職工進(jìn)行總的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)，使知識(shí)分享占了25%的份額。巴克曼實(shí)驗(yàn)室公司以在某個(gè)渡假勝地舉行年會(huì)報(bào)償其100名最優(yōu)秀的實(shí)施知識(shí)分享的員工。ABB公司對(duì)管理人員的評(píng)價(jià)不僅依據(jù)他們所決定的結(jié)果，而且還依據(jù)在決策過(guò)程中所使用的知識(shí)和信息。

七、知識(shí)管理意味著改進(jìn)知識(shí)利用過(guò)程

處理和改進(jìn)一般的知識(shí)管理過(guò)程是重要的，但知識(shí)是在為數(shù)不多的特定的知識(shí)動(dòng)作過(guò)程中得以產(chǎn)生并得到集中的利用和分享的。這些特定過(guò)程因公司和行業(yè)的不同而不同，但它們包括市場(chǎng)研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)、甚至諸如定價(jià)等與交易更有關(guān)的過(guò)程。如果在知識(shí)管理中能出現(xiàn)實(shí)際的改進(jìn)，這種改進(jìn)必定出現(xiàn)在這些關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中。

兩所大學(xué)和我本人對(duì)25家試圖改進(jìn)知識(shí)運(yùn)作過(guò)程的公司進(jìn)行了研究。我們發(fā)現(xiàn)了面向創(chuàng)造（即研究）、組合（公布）和應(yīng)用（系統(tǒng)發(fā)展）知識(shí)的過(guò)程。一般說(shuō)來(lái)，最有效的改進(jìn)方式處于對(duì)這個(gè)過(guò)程的自上而下的“重新策劃”與自主的知識(shí)員工的自下而上的計(jì)劃之間的某個(gè)中間地帶。具有創(chuàng)造性的知識(shí)員工需要較少的自上而下的干預(yù)，而知識(shí)應(yīng)用過(guò)程需要更多一點(diǎn)的自上而下的干預(yù)。然而，就對(duì)一些公司的重新策劃而言，努力對(duì)這些公司進(jìn)行的調(diào)查已證實(shí)，任何類型的知識(shí)動(dòng)作過(guò)程都很少涉及主動(dòng)的改進(jìn)行動(dòng)。

八、知識(shí)使用剛剛開始

如果知識(shí)使用已很充分，那么，美國(guó)的圖書館外面將排起長(zhǎng)隊(duì)。使用是重要的，但成功的知識(shí)管理還需要關(guān)注和參與。有人說(shuō)，關(guān)注是信息時(shí)代的通貨。

為了使知識(shí)消費(fèi)者關(guān)心知識(shí)，他們必須成為不僅是消極的接受者。通過(guò)向他人總結(jié)和報(bào)告知識(shí)，通過(guò)基于知識(shí)使用的角色扮演和游戲，以及通過(guò)與知識(shí)提供者保持密切的相互關(guān)系而獲得知識(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)更主動(dòng)地關(guān)注知識(shí)。如果接受知識(shí)是不言而喻的事，這一點(diǎn)就特別重要。

一些公司已開始幫助其管理人員和雇員使用知識(shí)。寶麗來(lái)公司一個(gè)部門的信息經(jīng)理林德（J.Linder）與一名維修部主任合作，為部門經(jīng)理和專業(yè)技術(shù)人員創(chuàng)造一種“軍事演習(xí)”式的練習(xí)。參加者進(jìn)行市場(chǎng)研究，接著扮演競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)汒悂?lái)公司的角色，向消費(fèi)者作銷售介紹。這種面向銷售的練習(xí)獲得巨大成功，目前寶麗來(lái)公司正在對(duì)將信息使用方式用于其他類型的知識(shí)進(jìn)行評(píng)估。豐田公司和尼桑公司都把汽車設(shè)計(jì)人員派往美國(guó)，通過(guò)結(jié)交特定的消費(fèi)者群體獲得不言而喻的知識(shí)。

九、知識(shí)管理永無(wú)窮盡

知識(shí)管理者可能覺得，只要他們能夠有控制地獲得其組織的知識(shí)，他們的工作就完成了。然而，知識(shí)管理的任務(wù)是永無(wú)窮盡的。與人力資源管理或金融管理一樣，永遠(yuǎn)不可能有知識(shí)得到充分管理的時(shí)候。

知識(shí)管理永無(wú)窮盡的一個(gè)原因是，所需知識(shí)的類型始終在發(fā)生變化。新的技術(shù)、管理方式、規(guī)則問(wèn)題和消費(fèi)者關(guān)心的事層出不窮。公司不斷改變其策略、組織結(jié)構(gòu)、以及產(chǎn)品和服務(wù)的重點(diǎn)。新的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員對(duì)知識(shí)有新的需要。

知識(shí)環(huán)境中的這種迅速變化意味著，公司不應(yīng)該在反映某種特定的知識(shí)環(huán)境或者在使這種環(huán)境模式化方面花費(fèi)大量時(shí)間。等到它們完成這種工作時(shí)，這種環(huán)境可能已不再存在。而且，對(duì)知識(shí)環(huán)境的描述應(yīng)該是“迅速的和不遺余力的”。

十、知識(shí)管理需要知識(shí)契約

尚不清楚的是，在大多數(shù)組織中，是誰(shuí)目前擁有或曾經(jīng)擁有雇員的知識(shí)的使用權(quán)。雇員的知識(shí)是否能被擁有或租用？雇員頭腦中的所有知識(shí)是否都是雇主的財(cái)產(chǎn)？文件柜或者電腦驅(qū)動(dòng)器中的知識(shí)又如何？當(dāng)顧問(wèn)們提供咨詢時(shí)，他們的知識(shí)屬于誰(shuí)？外請(qǐng)的雇員情況又如何？具有處理這些問(wèn)題的政策的公司寥寥無(wú)幾。

許多公司都把雇員的知識(shí)––––至少在上班時(shí)間獲得的知識(shí)––––當(dāng)作本公司的財(cái)產(chǎn)。然而，若干社會(huì)變化使這種做法變得更困難了。雇員更迅速地流向新職位和新組織；工作生活與家庭生活之間的區(qū)別變得更短暫，而且，應(yīng)急的臨時(shí)員工變得更多。在任何情況下，很少有公司能很好地獲得或引證任何雇員以往的知識(shí)。如果知識(shí)確實(shí)正在成為組織中一種更寶貴的資源，我們有望見到對(duì)知識(shí)管理的合法性的更多關(guān)注。增強(qiáng)了的知識(shí)管理的最大問(wèn)題或許是，知識(shí)管理將引起律師人數(shù)的增加。知識(shí)產(chǎn)權(quán)法已經(jīng)是司法職業(yè)方面發(fā)展最快的領(lǐng)域，并將更迅速地發(fā)展。

小結(jié)

正如人們能夠很容易地從這些原則中推斷的，在組織中對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理將導(dǎo)致各種新問(wèn)題。而且，這種主動(dòng)行動(dòng)將面臨抵制。知識(shí)管理是與美國(guó)社會(huì)的趨勢(shì)背道而馳的；我們更喜歡電視而不是圖書，更喜歡直覺而不是研究，更喜歡實(shí)用主義者而不是理論家。自從美國(guó)立國(guó)以來(lái)，就存在一種反知識(shí)的方針，在組織中對(duì)知識(shí)的認(rèn)真追求將受到這種方針的挑戰(zhàn)。

但是，現(xiàn)在新的國(guó)界是在我們心中。隨著免費(fèi)自然資源和廉價(jià)勞動(dòng)力的接近枯竭，商業(yè)優(yōu)勢(shì)的未被使用的最后資源是組織中人們的知識(shí)。知識(shí)管理目前尚處于初期階段，即使上述原則和經(jīng)驗(yàn)法則也將引起相當(dāng)大的爭(zhēng)議。好消息是，一個(gè)公司在管理知識(shí)方面所做的幾乎一切事情，都將是向前邁出了一步。(amt)