用知識技術(shù)管理知識傳遞（AMT研究院 趙靜）

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知識技術(shù)能有效支持知識管理，那么知識技術(shù)是如何影響作為知識管理重要組成部分的知識傳遞的呢？本文在對知識管理的科學(xué)背景和主要研究現(xiàn)狀進行簡單描述的基礎(chǔ)上集中從兩個主要的認知過程——知識編碼和知識解釋上對知識傳遞進行分析。

知識技術(shù)是知識管理的有力工具

現(xiàn)今，知識被當作組織的基本資產(chǎn)。盡管這一概念不是新近提出的，但是最近幾年組織內(nèi)的知識和知識管理問題卻越來越受到關(guān)注。事實上，市場全球化、增加了的產(chǎn)品復(fù)雜度和動蕩的競爭場景等環(huán)境因素促使知識這一保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的有力武器受到相當重視。知識管理的意義可以用公司在知識管理系統(tǒng)上漸增的資金投入進行說明，1999年估定為45億美元比1994年相應(yīng)數(shù)目的10倍還要多。

2000年研究員和咨詢公司開發(fā)出許多支持知識管理的工具，其中一部分是基于知識技術(shù)的，經(jīng)過恰當?shù)卦O(shè)計和執(zhí)行，知識技術(shù)可以有力的支持知識管理。具體地，知識技術(shù)能幫助組織其他成員提取、建設(shè)和使用組織中現(xiàn)有的個人或團體知識，能延伸知識跨度、提高知識傳遞速度和協(xié)助知識編碼。比如一些基于多媒體技術(shù)、高級數(shù)據(jù)庫、組件技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用被證實對支持知識管理非常有效。埃森哲公司是公認的運用技術(shù)管理知識的成功企業(yè)，在那里員工使用Lotus Notes來記述和分享工作能力與實踐經(jīng)驗。

然而許多計劃用作知識管理應(yīng)用的軟件工具在知識管理之外仍然被設(shè)計和使用于支持數(shù)據(jù)和信息處理，這些工具的使用通常更多的是希望改進交流、減少信息存取的成本和時間、方便文檔查詢，而非管理個人或者組織的知識。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生一方面是由于受到組織和個人的價值觀、參與性和動機的影響，另一方面，技術(shù)本身的局限性導(dǎo)致其無法有效地支持知識管理。例如，知識工具很難實現(xiàn)知識的生成和組織內(nèi)隱性知識的捕獲。如果有技術(shù)可以完全支持知識管理，這種技術(shù)本身也就很危險了，會過分地強調(diào)其所扮演的知識角色。

知識傳遞是一個認知過程

組織內(nèi)知識管理的主要不足在于薄弱的知識傳遞：大量時間用于信息搜索，大量成本耗費在反復(fù)出現(xiàn)的錯誤上，基本信息流不充分。知識傳遞是一個非常復(fù)雜的課題，由一系列像個人態(tài)度、信仰、文化、動機、等級角色等參數(shù)刻畫，不容易控制。舉個例子，即使知識被成功的寫入某一對象（手冊、數(shù)據(jù)庫等）中，當這一對象再次轉(zhuǎn)化為能力的時候，也可能產(chǎn)生同預(yù)期截然不同的效果。在許多案例當中面對面交流比文檔交換更有效，尤其是當知識傳遞者處于不同文化背景下時。

作者認為關(guān)鍵問題是要理解知識管理認知系統(tǒng)和知識技術(shù)是怎樣相互影響的。組織應(yīng)根據(jù)知識技術(shù)對認知過程和文化、行為等組織環(huán)境因素的支持力度來對其進行評估和管理，如果沒有對組織環(huán)境因素給予足夠的重視，知識技術(shù)只能在信息處理和通信上發(fā)揮作用，真正的知識管理將交由人力資源來負責(zé)完成。

知識被定義為源于頭腦的認識論框架，是智能信息處理的結(jié)果。從數(shù)據(jù)、信息到知識的轉(zhuǎn)化由認知活動所引發(fā)，試圖通過合并知識對象來形成知識的想法是錯誤的。即使將知識寫入一個類似工程手冊的對象中、成功傳遞該對象，也并不能保證知識傳遞的實現(xiàn)；只有通過認知活動解釋并使用該對象所表達信息，才能將其傳遞為能力。知識傳遞過程中發(fā)生的認知活動的類型決定于經(jīng)驗、目標、信仰、期望、行為模式和價值等用戶特征。

由于知識傳遞是將某種能力從知識源轉(zhuǎn)移到用戶的過程，它的有效性與用戶對這一從知識源獲取的技能的掌握情況密切相關(guān)。知識傳遞過程的優(yōu)劣不僅決定于影響用戶知識掌握情況的用戶自身認知水平，而且決定于知識從知識源向用戶傳遞過程中所采用的方法，也就是知識表示所采用的編碼方式。因此，旨在支持知識傳遞的知識技術(shù)需要同時支持知識編碼和知識解釋，前一個指對知識源的知識抽取，后一個指用戶在知識傳遞末期展示出與知識源相對應(yīng)的能力。然而，許多知識技術(shù)只實現(xiàn)了對知識編碼的支持，對知識解釋并未涉及，導(dǎo)致了知識傳遞項目的失敗。據(jù)1999年McDermott的調(diào)查報告，某家大型消費品公司很少使用其意在改善員工專業(yè)知識的電子數(shù)據(jù)庫，因為其中包含的信息被認為內(nèi)容太泛，沒有價值。與之相應(yīng)地，幾乎所有成功實現(xiàn)知識傳遞的企業(yè)都非常重視知識解釋過程中人的作用，這是它們成功的關(guān)鍵因素。

當然并不是說技術(shù)不能用于實現(xiàn)知識傳遞，知識解釋過程其實也可以通過技術(shù)來實現(xiàn)。比如一個專家要向某個用戶解釋如何通過一個項目管理軟件畫項目網(wǎng)絡(luò)圖，我們假設(shè)專家通過e-mail發(fā)送了如下消息，“從‘圖像’菜單里選擇‘畫圖’選項來畫項目網(wǎng)絡(luò)圖”。如果這一消息包含的信息得到很好的理解，用戶將能畫出一個項目網(wǎng)絡(luò)圖，但是對該消息的曲解也可能發(fā)生，類似用戶不能準確理解術(shù)語“圖像”和“畫圖”的意思。在這種情況下，用戶會覺得e-mail技術(shù)是無用和昂貴的，更喜歡花時間來進行面對面的交流。然而，技術(shù)可以得到更有效的使用，比如使用超文本標記語言（Hyperlink Markup Language，HTML）對上述消息進行編碼，將“圖像”和“畫圖”超級鏈接到軟件在線用戶手冊上去，這樣用戶就可以通過點擊這兩個單詞獲得更多的幫助信息。在這個案例中，知識傳遞過程通過知識技術(shù)的使用得到改善，并沒有求助于當面交流。

知識傳遞的失敗歸因于知識解釋或者知識編碼過程中的錯誤，知識解釋和知識編碼的執(zhí)行又由不同的認知系統(tǒng)負責(zé)，所以知識傳遞的效果還依賴于認知系統(tǒng)間的交互。這一交互通常受主體的文化、價值、信仰、教育等認知上下文的影響，為此分析認知上下文就顯得格外重要了。事實上，技術(shù)本身固有的特征不能完全決定它是否是知識技術(shù)；該評估過程依賴于技術(shù)當前使用的上下文，也就是依賴于知識傳遞參與者、知識傳遞環(huán)境的特征以及知識管理的目標和具體實施。因而知識傳遞不僅要關(guān)注不同知識技術(shù)的區(qū)別，還要關(guān)注于識別某一特定技術(shù)適用的上下文。