電子文檔管理系統(tǒng)：企業(yè)商戰(zhàn)中的獨門秘器

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用友致遠 耿啟亮

網上曾流傳這樣一個故事：有人問可口可樂公司老板“如果你們的公司一夜之間倒閉了，錢財設備都沒有了，你怎么辦？”“我可以重新再建造一個可口可樂，雖然物質財富沒有了，但公司積累下來的生存和發(fā)展之道依然存在，只要有這個道在，物質財富失去了，很快就能掙回來。” 可口可樂公司老板回答。能夠流傳廣泛的故事都是因為其蘊含的價值值得思考，這個故事正是如此。無數(shù)企業(yè)家曾經認為，做大、做強就是公司的目標，但經過在商海中的拼殺，成功的企業(yè)家摸索出了企業(yè)生存之道：把眼光放遠，企業(yè)能夠長期存在和發(fā)展才是致勝之本。然而，百年老店如何修練而成？引一古人之言來揭秘，這就是“道可道，非常道”，企業(yè)長久發(fā)展必須不斷積累自身的“道”。老子僅告訴現(xiàn)代管理者那是“非常道”，但究竟如何成“道”？ 老子留給了我們來思考。其實，企業(yè)發(fā)展過程中積累自身“道”的有效方法和手段，大家都曾聽說過，并且被廣泛傳播，這就是“知識管理”。這正是企業(yè)管理者最為關心的，積累“道”行的最終目的就是看得見的企業(yè)效益，而知識管理的目的也正在于此。 此“道”怎樣練成？別著急，讓我們一一道來。且慢，說了半天這“道”就是知識管理？可知識管理這詞兒聽著挺玄乎，究竟是什么意思啊？一起玩兒個游戲，就明白了，請看下圖：在圖中一共有50個標有數(shù)字的圓圈，規(guī)則就是依次從1找到50，中間必須找到每一個數(shù)字，而且要按次序，不能跳找。一分鐘內，看看你能找到幾個？一般來說，一分鐘內一般能數(shù)到15到20，最高能數(shù)到25到30之間。其實，細心的人一定能夠發(fā)現(xiàn)，這游戲是有規(guī)律可循的。有人發(fā)現(xiàn)，左邊基本都是奇數(shù)，右邊是偶數(shù)；也有人覺得可以按“×”型進行依次跳躍的尋找，如1在左上角，2在右下角，3在左下角，4在右上角……再看一遍這個游戲，大家恍然大悟。玩游戲只是個引子，重點不在找規(guī)律，而是引導游戲者步入了知識管理的起步階段。 揭秘知識管理的核心不知不覺，你已經觸及了傳統(tǒng)知識管理的核心。當把個人玩游戲找到的規(guī)律告知大家時，這實際上就是將組織成員個體的知識變?yōu)榻M織的知識，完成了個人知識的組織化和隱性知識的顯性化。但個人經驗往往不完整，如果把大家玩游戲的經驗整合在一起來用，會大大提高找到數(shù)字的速度，這就是零散知識系統(tǒng)化的效果。然而從這個“找數(shù)字”游戲中摸索出來的規(guī)律，對一個真實的組織管理意義何在呢？舉個實際的案例，有家地方電視臺，實行的是主持人競崗制，把主持人的積極性和主動性在一定程度上調動起來了，可是，同時，有經驗的支持人都不愿意培養(yǎng)新來的大學生主持人，原因很簡單，這些大學生底子比他們好，缺的是實戰(zhàn)經驗及如何應對變化和困難的技巧與心態(tài)，一旦學生起來了，這些老主持人就面臨著下崗的危險。怎么辦？這時，知識管理中的過程型知識就能發(fā)揮作用了。學生缺的是實戰(zhàn)的歷練，從傳統(tǒng)的模式看，只能讓他們經過實戰(zhàn)，慢慢成長。但問題在于，一開始，學生很難接觸到實戰(zhàn)中真正核心的部分，這種成長時間周期過長，成本過高。如果電視臺能把以往所有的主持人成功案例及其從開始策劃到遇上困難，解決困難，到完成方案，直到實施方案的整個過程積累下來，每個過程中核心的點在哪，整個過程的步驟程序是什么，每一步什么樣的人參與了，角色是什么，作用是什么，什么時候遇上了什么樣的困難，怎么解決的，誰解決的等等，這里不僅包含了項目運作本身的信息和知識，更包含了組織特有的文化、辦事風格和成功要領，這些雖然不是實戰(zhàn)，但對學生來講，是快速了解項目，了解崗位，了解組織最好的知識。就組織現(xiàn)實而言，當組織內某一成員做某件事情的時候，花了較長的時間和精力發(fā)現(xiàn)了一個反?，F(xiàn)象，如果他沒有及時將這一信息傳遞給組織內其他成員，當其他成員在做同類型的事情的時候，就也會花類似的時間和精力來發(fā)現(xiàn)和處理反?，F(xiàn)象。這樣一來，這類事情在組織內發(fā)生的頻率越高，組織的成本就會浪費的越多，整體的效率也會下降的越多。反之，如果第一個人將這種反常現(xiàn)象共享出去，這樣以來，后來的成員就不用再次花費相應的時間和精力了，組織的成本就能大大節(jié)約，整體的效率也會大大降低。而這種常規(guī)事件中的反常現(xiàn)象，是從書本知識和經驗知識中都很難得到的，它只能來自于實踐過程。包括反?，F(xiàn)象在內的各種過程信息組成的知識就是過程型知識。過程型知識不僅包含了有價值的過程信息，往往也蘊涵了組織特有的企業(yè)文化，是指導實踐最直接、最有效的知識。過程型知識一般并不能給組織整體的素質或能力提升帶來直接的作用，但對組織的整體效率的提升卻意義重大。 追尋知識管理的終極目標再來玩一次“找數(shù)字”的游戲。當掌握了規(guī)律之后，一般人都能達到35到40，最快的能達到45以上，而且有個別人甚至能夠數(shù)完。可見，當規(guī)律被大多數(shù)人掌握之后，游戲的效果會大不一樣，感到欣喜了吧？再來做三次吧！有什么發(fā)現(xiàn)？“我找數(shù)字的速度快了，一分鐘內全部找完，做三次對我來說沒有任何提升了，簡直是重復勞動嘛！”這是大多數(shù)人的反應。別著急，細細品品，平時工作中是否也有類似的場景出現(xiàn)呢？在管理現(xiàn)實中，90%以上的事情都是重復性的事情，但效率恰恰就來自于此，知識管理就是來對付這些令人感到厭煩的90%重復工作。在如此激烈的競爭環(huán)境下，越來越多的管理者意識到，要想長期穩(wěn)步發(fā)展，必須有“獨門秘器”。書本知識固然重要，但這是公眾都可獲知的，缺乏個性，只有將書本知識與自身企業(yè)的實際結合，并得到提煉與應用，形成組織的理論型知識的時候，才能真正算是組織的知識，這就是不可復制的獨家秘籍。這需要積累三種類型的知識，即理論型知識、經驗型知識和過程型知識。理論型知識對組織整體的能力和素養(yǎng)的提升幫助最大，它往往能從思想上對人的認識和能力進行大幅度的提升，但同時，這種提升的時間周期相對而言是最長的，對組織整體的效率和成本的改善效果是最不明顯的。其次是經驗型知識，它不僅吸收了理論型知識的思想，同時與組織實際業(yè)務結合非常緊密，雖然對組織成員能力和素養(yǎng)的提升幅度沒有理論型知識大，但見效非?？?，對組織整體的效率和成本的改善有明顯的作用。更重要的是，它已經是組織自身特有的知識了，是從書本中無法獲取的。第三是過程型知識，它對組織整體的能力和素養(yǎng)的提升效果不明顯，但它是與組織業(yè)務結合最為緊密的一種知識，實效性最強，對組織整體的效率和成本的改善最有效。在實際中，這三種知識是相互關聯(lián)。過程型知識是整個知識體系的基礎，其資源量也是最大的。當組織的過程型知識達到一定程度，組織內優(yōu)秀者往往就能從中提煉出各種具有實戰(zhàn)性的經驗和規(guī)律，這就成了經驗型知識的一部分。而從經驗型知識中又能提煉出組織自身的理論型知識，這就是我們經常學到的各種成功企業(yè)的經營管理之道。在本文開頭提到的組織發(fā)展之“道”，也是由此而來。所以，過程型知識——經驗型知識——理論型知識，三者依次是支持的作用。同時，理論型知識反過來對經驗型知識是一種很好的指導，當組織從外界獲得一定的理論型知識后，結合組織業(yè)務實際，就會轉化成各種各樣直接指導業(yè)務的方法和規(guī)律，而且對一些直接從實踐中產生出來的經驗型知識也有補充、完善和指導作用。而經驗型知識同樣也對過程型知識有指導意義。所以，理論型知識——經驗型知識——過程型知識，三者依次是指導的作用。三類知識互相指導和支持，將組織的知識管理真正體系化，最終實現(xiàn)提高90%重復工作效率的目標。讓企業(yè)因知識管理而“發(fā)光”當各種類型的知識通過采集、整理、分類存儲之后，就需要一定的機制把這些“寶藏”共享，推送出去對組織產生實效。然而組織的知識體系管理是個非常龐大的工程，只有將信息化引入，才能將這些“寶藏”的光芒顯現(xiàn)出來。目前許多管理者已經認識到，信息化對知識管理的價值，并對協(xié)同管理系統(tǒng)形成了共識。首先，協(xié)同管理系統(tǒng)是組織中全員信息化的第一臺階，每一個組織都將選擇協(xié)同管理系統(tǒng)作為統(tǒng)一工作平臺，使用者范圍遍及組織中所有人，為知識采集和共享的范圍最大化奠定了基礎，并且由于協(xié)同管理系統(tǒng)的高性價比，使得組織的知識管理成本降到最低。其次，協(xié)同管理系統(tǒng)中普遍具有文檔管理、查詢功能，配合訪問權限的控制，可以實現(xiàn)對知識的分類、檢索關鍵字定義，以及針對不同角色分配學習、訪問、檢索的權限，構架安全嚴密的知識擴散體系。第三，協(xié)同管理系統(tǒng)中工作流技術承載著組織的重要審批流程，這些流程的過程和節(jié)點中的信息是組織的歷史，是不可或缺的重要的過程型知識的組成部分。下面，以用友致遠A6為例，從現(xiàn)實的角度，探索知識管理中最常見幾個問題：1、如何構架集中可控的多級知識管理體系？在A6中有一個角色為文檔管理員，這個角色和傳統(tǒng)的后臺系統(tǒng)管理員并不是同一個角色，該角色可以以類似WINDOWS文件夾的方式設置多達99級的文件夾（目錄），并且在同級對文件夾數(shù)量并無限制。因此用戶可以用這個角色建立自己的知識管理根節(jié)點目錄體系，并且可以為每個部門建立部門級目錄，授權每個部門的二級文檔管理員進行管理，從而構架集中可控的多級知識管理體系。2、如何解決海量、兼容的問題？A6的文件夾是一個超級大胃口，可以上傳小于50M的單一文件，并且對存儲量無限制，只要硬盤夠大，就能無限擴充，滿足知識的不斷追加。并且A6中的文件夾是一個“雜食動物”，用戶可以上傳doc、jpg、xls、ppt、avi、mpeg、html、eml、rar、zip……所有WINDOWS支持的格式文檔，同時還能存儲工作流產生的公文審批、項目審批、合同審批、計劃審批之類的所有重要的制度化行為過程和結果，有效地保證了知識的完整性，這是傳統(tǒng)知識管理軟件所不具備的。 3、如何建立嚴密的權限體系？在A6的文檔權限體系設計時考慮到了授權的多種角度，能按照人員姓名、組群、部門、職務級別、崗位等多種方式進行訪問授權，高效建立復合的知識分享學習的權限體系。另外從細節(jié)上考慮了，既能對訪問者開放整個目錄，也能逐條開放記錄訪問，即使個別用戶臨時性借閱（可設置時間期限自動或手動撤銷）機密知識，也不會看到權限以外的機密材料。這樣的應用既能保證知識的最大化傳播，又能保護重要知識的安全。     4、如何掌握知識管理全過程？由于知識采集的途徑是多樣化的，所有在A6中為前文中提到的工作流設計了一種自動歸檔的機制，用戶可以根據(jù)組織的知識篩選標準，在不同的工作流模版當中規(guī)定好自動歸檔的緩存目錄，這樣，有效的信息會在每天A6的正常使用當中源源不斷地轉化為知識，知識管理員可以在緩存目錄中對這些信息進行評估，選擇那些符合知識標準的信息存儲到指定的知識文件夾下，對其進行關鍵字定義，便于以后使用者的模糊查詢。除增加、刪除功能之外，A6還有對指定文檔進行替換的功能，能用新的知識覆蓋老的知識，減少了生命周期較短的知識的維護工作量。A6中的知識可以被管理員復制、移動到不同文件夾（目錄）中，最值得一提的是“映射”功能，能夠幫助客戶把在比如財務部目錄中的某條知識記錄投射到類似知識庫、新員工必讀之類等其他目錄下，當這條知識記錄發(fā)生變化時其投射的其他目錄的投影也會發(fā)生同樣的改變，這有點像知識的分身術，可以讓知識特別是管理類知識在滿足其部門的管理的同時，化身無數(shù)出現(xiàn)在其他需要這條知識的學習者面前。在組織中，一代代員工積累下的知識就好似一座金礦，但是，如果沒有將這些礦石打磨拋光，那它的價值永遠不會釋放出來。將知識、經驗與智慧存儲共享，讓組織中的每一個人受益，提高員工個人能力，帶動整個組織能力的提升，提高工作效率，從而轉化成企業(yè)效益，這就是知識管理可能創(chuàng)造的價值，掌握了知識管理，也就拿到了商戰(zhàn)中的制勝武器。