知識(shí)管理三本真經(jīng)

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 　　知識(shí)管理三本真經(jīng)

　　搜索引擎Google、拍賣網(wǎng)站eBay和網(wǎng)上書店亞馬遜(Amazon)是三家成功的因特網(wǎng)公司，在信息搜索方面頗有創(chuàng)新和獨(dú)到之處。三大網(wǎng)站信息搜索服務(wù)的用戶是它們的顧客，公司信息搜索服務(wù)的用戶是自己的員工。借鑒三大網(wǎng)站的知識(shí)管理"真經(jīng)"，你可以為員工創(chuàng)造更高效的信息搜索體系。

　　今時(shí)今日，企業(yè)所面臨的主要挑戰(zhàn)之一是如何從知識(shí)中獲得更多的價(jià)值，尤其是企業(yè)自身一點(diǎn)一滴辛苦積累起來(lái)的知識(shí)。為了應(yīng)對(duì)這個(gè)問(wèn)題，近年來(lái)，許多組織都在信息技術(shù)系統(tǒng)上進(jìn)行了巨額投資，特別是在知識(shí)庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)方面。只可惜，種瓜未必得瓜---不菲的投入并未能給它們帶來(lái)應(yīng)有的回報(bào)。

　　舉一個(gè)在這方面特別失敗的例子。一家制造業(yè)公司將原來(lái)分布在其內(nèi)部2,000多個(gè)系統(tǒng)中的300多萬(wàn)份文檔集中到一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中。僅僅在剛開始的三年時(shí)間里，這個(gè)項(xiàng)目的預(yù)算就超過(guò)了2，200萬(wàn)美元。更糟糕的是，因?yàn)闆]有更改文檔與用戶的界面，也沒有改進(jìn)對(duì)瀏覽新系統(tǒng)的幫助，這套系統(tǒng)純粹就是給公司添亂。這筆巨額投資的預(yù)期收益也就化為泡影了。

　　這種失敗的事例并不少見。根據(jù)國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)(International Data Group)旗下IDC公司的分析師的研究報(bào)告，一個(gè)擁有上千名知識(shí)員工的組織，每年在生產(chǎn)率方面的損失動(dòng)輒就會(huì)突破600萬(wàn)美元。其原因有三：一是知識(shí)明明在系統(tǒng)中，要用的時(shí)候卻蹤影全無(wú);二是要找的知識(shí)根本就不存在--所謂本來(lái)無(wú)此物，卻大費(fèi)周章進(jìn)行搜索;最后，由于無(wú)法找到系統(tǒng)中現(xiàn)成的知識(shí)，只好重開爐灶進(jìn)行創(chuàng)造。

　　要減少這種浪費(fèi)，同時(shí)提高生產(chǎn)率，公司所面臨的挑戰(zhàn)是如何幫助員工及時(shí)找到想要的知識(shí)。令人欣慰的是，要改善現(xiàn)狀其實(shí)并不困難，因?yàn)槟壳肮驹趹?yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)時(shí)，還僅僅是依賴一些蹩腳的工具，通過(guò)逐步增加投資就能達(dá)到改善的目的?？纯催@些富有創(chuàng)意的電子商務(wù)巨頭們---Google、eBay和亞馬遜，是如何圍繞吸引并留住顧客這一理念來(lái)打造它們的商業(yè)模式的。它們之所以取得成功，很大一部分要?dú)w功于它們簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程的能力。比如，讓顧客輕易就能找到他們想找的東西，使他們可以快捷地瀏覽產(chǎn)品和服務(wù)，并毫不費(fèi)力地評(píng)估出欲購(gòu)產(chǎn)品的價(jià)值。

　　這些正是大多數(shù)公司難以做到的。具體表現(xiàn)在：?jiǎn)T工發(fā)現(xiàn)，在公司知識(shí)庫(kù)中搜索信息的過(guò)程并非一帆風(fēng)順;他們無(wú)法自如地在不同類別的知識(shí)之間進(jìn)行瀏覽;由于沒有得到相關(guān)的背景資料，他們無(wú)法衡量所找到的知識(shí)的價(jià)值。許多知識(shí)工作者會(huì)為此而放棄搜索的努力。其實(shí)，如果能夠找到相應(yīng)的知識(shí)的話，他們就能更好地服務(wù)客戶，或進(jìn)行創(chuàng)造性的研究。在如何更有效地向員工"推廣"知識(shí)方面，電子商務(wù)巨頭們可以成為其他公司效仿的榜樣。更確切地說(shuō)，公司在設(shè)計(jì)知識(shí)搜索系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該落實(shí)以下三條準(zhǔn)則：提供一站式的內(nèi)容檢索;設(shè)計(jì)一套動(dòng)態(tài)的分類方法和前后一致的內(nèi)容格式;以及設(shè)法激發(fā)起員工的搜索興趣---使他們不僅能輕易地找到所需的知識(shí)，更會(huì)有意料之外的發(fā)現(xiàn)。單個(gè)來(lái)看，這三項(xiàng)要求可能都比較簡(jiǎn)單，然而將三者合而為一卻能產(chǎn)生巨大的威力，對(duì)員工的搜索體驗(yàn)有著深遠(yuǎn)的影響。此外，這些準(zhǔn)則還汲取了市場(chǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)和廣為接受的做法。