知客CRM由管理引向運(yùn)營(yíng) 廈門中小企業(yè)“救命稻草”

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      近幾年，CRM系統(tǒng)作為企業(yè)信息化的核心，一直扮演著催化劑的角色。從目前行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)看來(lái)，國(guó)內(nèi)CRM系統(tǒng)僅僅是把目光聚焦在了市場(chǎng)銷售和業(yè)務(wù)維護(hù)的過(guò)程上，很難實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身客戶資源的積累式擴(kuò)展，顯然其模式已經(jīng)給企業(yè)的發(fā)展構(gòu)成嚴(yán)重制約，對(duì)于以精準(zhǔn)營(yíng)銷、成本低廉為價(jià)值導(dǎo)向的中小型企業(yè)尤為如此。因此，如何擺脫傳統(tǒng)CRM的束縛，在減少運(yùn)作成本的同時(shí)為還能帶來(lái)最直接的目標(biāo)客戶群將成為中小企業(yè)立足的根本。

      與擁有穩(wěn)定客戶資源的大型企業(yè)不同，中小企業(yè)無(wú)論是在剛起步還是發(fā)展階段，首先需要考慮的是自身的生存問(wèn)題，尤其小型企業(yè)，唯有通過(guò)不斷獲取目標(biāo)客戶來(lái)創(chuàng)造出更多的實(shí)際價(jià)值才談得上去發(fā)展。那么中小企業(yè)究竟如何才能實(shí)現(xiàn)在低成本條件下目標(biāo)客戶的精確定位呢？

      知客CRM由管理引向運(yùn)營(yíng)

      傳統(tǒng)CRM往往注重在銷售和服務(wù)上的過(guò)程管理，比如復(fù)雜銷售模式、分銷模式、代理模式、會(huì)員模式等管理和業(yè)務(wù)的融合。目前，還沒(méi)有看到哪款CRM系統(tǒng)在市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方面有所突破，這主要是鑒于市場(chǎng)形式和方式的多樣化，系統(tǒng)本身很難將它標(biāo)準(zhǔn)化，比如企業(yè)通常會(huì)接觸到的網(wǎng)媒、博客等，這些單憑CRM系統(tǒng)如何管理？市場(chǎng)傳播層面的功能不能以客戶點(diǎn)來(lái)傳播而是以面，而傳統(tǒng)的CRM不能很好的涉及到這些范圍，這些都是“已鎖定客戶”才會(huì)產(chǎn)生的后續(xù)的跟進(jìn)和服務(wù)。

      由于深知傳統(tǒng)CRM的“頑疾”所在，因此知客CRM產(chǎn)品突破原有的思維模式，將市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與銷售、服務(wù)串聯(lián)起來(lái)，分別在營(yíng)銷模式和商業(yè)模式上進(jìn)行創(chuàng)新，形成一套新的客戶運(yùn)營(yíng)管理體系。這個(gè)全新的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)將市場(chǎng)觸角伸得更長(zhǎng)，不單單停留在銷售過(guò)程這一領(lǐng)域，而是建立在“以客戶為中心”基礎(chǔ)之上，基于導(dǎo)向式“客戶生命周期管理”，可以直接打通企業(yè)所有銷售鏈的一個(gè)管理平臺(tái)。

      知客CRM銷售漏斗把握住每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)

      客戶生命周期是CRM的一個(gè)核心點(diǎn)，通常我們將其劃分為原始客戶、潛在客戶、機(jī)會(huì)客戶及簽約客戶這四類，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)往往處理的是機(jī)會(huì)客戶，當(dāng)企業(yè)獲得了一些客戶后，會(huì)進(jìn)行一系列銷售和服務(wù)管理，但企業(yè)很難抓住目標(biāo)客戶，讓它轉(zhuǎn)變?yōu)楹灱s客戶。其根本原因就是沒(méi)有去分析每個(gè)階段的客戶。

      由此可見(jiàn)，只有明確目標(biāo)客戶才是為轉(zhuǎn)化稱簽約客戶打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，而知客CRM只要一個(gè)漏斗讓您抓住每個(gè)機(jī)會(huì)客戶。

      整個(gè)的營(yíng)銷過(guò)程中的具體工作也可如此處理，如何從大量的信息中發(fā)掘最有價(jià)值的信息，或者從繁雜的任務(wù)中篩選出工作的重點(diǎn)，逐漸漏出濾下最精華的部分，下圖說(shuō)明了業(yè)務(wù)員的“實(shí)際工作的處理”與CRM對(duì)象的關(guān)系，目前國(guó)內(nèi)CRM常見(jiàn)的業(yè)務(wù)對(duì)象除了客戶、聯(lián)系人外，還有銷售線索、銷售機(jī)會(huì)、任務(wù)、行動(dòng)、交易、訂單、服務(wù)支持等。其實(shí)這正是一件業(yè)務(wù)的完整生命周期或客戶的完整生命周期，每個(gè)階段對(duì)應(yīng)不同的工作內(nèi)容和工作方法，運(yùn)用的好企業(yè)業(yè)績(jī)就會(huì)明顯提升，反之企業(yè)在某些環(huán)節(jié)就一定存在問(wèn)題，企業(yè)獲取的全部需求信息、流出的是企業(yè)收益，每個(gè)層面需要不同部門和不同角色的人員去執(zhí)行。