客戶(hù)關(guān)系管理重要性

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢(xún)電話(huà)：400-8352-114

在公司舉行企業(yè)管理培訓(xùn)時(shí)了解到，零售企業(yè)要做的是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以可接受的價(jià)格按顧客希望的方式提供商品和服務(wù)，信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)幫助零售企業(yè)把握住“真實(shí)的瞬間”，即零售企業(yè)與顧客接觸的時(shí)間，并設(shè)法把“真實(shí)的瞬間”演變?yōu)?ldquo;精彩的瞬間”，圍繞該主旨，在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，海信網(wǎng)絡(luò)科技設(shè)計(jì)了顧客問(wèn)候及信息采集功能，把POS系統(tǒng)演繹成為服務(wù)終端系統(tǒng)，使收款員兼?zhèn)鋵?dǎo)購(gòu)員、接待員的職責(zé)，弱化交易過(guò)程，彰顯對(duì)顧客的尊重和理解，傳遞微笑和感謝。
    目前的大多數(shù)零售企業(yè)都實(shí)行了會(huì)員管理制度，發(fā)行了大量的會(huì)員卡，會(huì)員管理基本內(nèi)容也大同小異，主要包括：會(huì)員基本資料的管理、會(huì)員折扣優(yōu)惠管理、會(huì)員積分返利管理、會(huì)員消費(fèi)管理、會(huì)員分析等，也可以學(xué)習(xí)企業(yè)管理培訓(xùn)課程。但是，由于會(huì)員訂單管理系統(tǒng)下載策略的單一，各企業(yè)的會(huì)員政策過(guò)于趨同，造成顧客的忠誠(chéng)度并不高，沒(méi)有達(dá)到理想的效果。要做好會(huì)員客戶(hù)管理，應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面：
    第一，應(yīng)該盡量保證會(huì)員資料的準(zhǔn)確性。目前絕大多數(shù)企業(yè)的會(huì)員資料不夠準(zhǔn)確，也不夠完整。制定完善的企業(yè)培訓(xùn)制度，多數(shù)會(huì)員只是在辦卡時(shí)隨便填寫(xiě)了一下姓名等少量的信息，而且以后就再也沒(méi)有更新過(guò)。準(zhǔn)確而完備的會(huì)員資料是進(jìn)行會(huì)員個(gè)性促銷(xiāo)、會(huì)員消費(fèi)分析的基本依據(jù)，其重要性應(yīng)該引起零售企業(yè)的充分重視。
    第二，選擇專(zhuān)業(yè)的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)會(huì)員應(yīng)該實(shí)行生命周期管理。有相當(dāng)多的企業(yè)只是一味地發(fā)展新會(huì)員，沒(méi)有會(huì)員的升降級(jí)和淘汰管理。這樣的會(huì)員管理不能集中企業(yè)的有限資源為高端顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是將有限的資源平均給了所有的會(huì)員。不斷增加的會(huì)員數(shù)據(jù)量，也給企業(yè)信息系統(tǒng)帶來(lái)了巨大壓力，降低了系統(tǒng)效率，提高了維護(hù)成本。
    第三，為會(huì)員提供個(gè)性化服務(wù)、進(jìn)行個(gè)性化訂單管理系統(tǒng)下載是會(huì)員管理的根本任務(wù)。
    第四，充分利用信息系統(tǒng)，對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析。
    提供個(gè)性化服務(wù)的前提是了解顧客的個(gè)性，這就必然依賴(lài)于信息系統(tǒng)的強(qiáng)大分析功能。在這些分析中，最有代表性的分析模型是“四象限分析模型”，這個(gè)模型的核心思想是將會(huì)員按照其在一定期間內(nèi)的消費(fèi)次數(shù)和消費(fèi)總額兩個(gè)維度進(jìn)行分類(lèi)：消費(fèi)次數(shù)高、消費(fèi)總額高的會(huì)員可之稱(chēng)為“知己”，這是企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的顧客；消費(fèi)次數(shù)低、消費(fèi)總額高的會(huì)員可之稱(chēng)為“蝴蝶”；消費(fèi)次數(shù)高、消費(fèi)總額低的可稱(chēng)之為“藤壺”；消費(fèi)次數(shù)低、消費(fèi)總額低的可稱(chēng)之為“過(guò)客”。有了這些分析，就可以對(duì)不同類(lèi)型的會(huì)員采取不同的訂單管理系統(tǒng)下載策略。
    第五，充分利用各種信息手段，全面拓寬會(huì)員關(guān)懷的渠道。
    第六，將會(huì)員管理和儲(chǔ)值管理結(jié)合起來(lái)。
    第七，通過(guò)聯(lián)名卡的形式，拓展會(huì)員的發(fā)展渠道。
    第八，將會(huì)員管理和贈(zèng)券促銷(xiāo)結(jié)合起來(lái)。
    信息系統(tǒng)通過(guò)對(duì)交易信息和客戶(hù)信息的大量積累，從中提取有價(jià)值的情報(bào)，洞悉消費(fèi)變化規(guī)律，想在顧客前面，做到用戶(hù)心里。海信網(wǎng)絡(luò)科技精心構(gòu)建了顧客忠誠(chéng)度模型、四象限分類(lèi)模型、消費(fèi)趨勢(shì)回歸分析模型等管理工具，依據(jù)模型輸出結(jié)果，指導(dǎo)對(duì)每一類(lèi)顧客或每一個(gè)重點(diǎn)會(huì)員采取點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的關(guān)懷行動(dòng)，讓顧客感受企業(yè)的用心。
    零售企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是對(duì)顧客資源的爭(zhēng)奪。海信網(wǎng)絡(luò)科技公司開(kāi)發(fā)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)集會(huì)員管理、儲(chǔ)值卡管理、電子贈(zèng)券管理于一體，實(shí)現(xiàn)了真正的一卡通，其中凝聚了海信十多年的客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)零售行業(yè)的透徹理解。整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)合理、操作方便，安全穩(wěn)定，是零售企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中克敵制勝的一把利劍。

相關(guān)課程：

《頂尖訂單管理軟件下載六部曲》

《如何提升訂單管理軟件下載業(yè)績(jī)》

《如何快速“制造”訂單管理軟件下載人員》