顧客滿意戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中的應用

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　　顧客滿意戰(zhàn)略被認為是20世紀90年代企業(yè)競爭的新法寶。顧客滿意經營理念產生于美國，以滿足顧客要求、提高顧客滿意度為核心思想，并作為一種經營戰(zhàn)略最早應用于汽車行業(yè)，取得了顯著的成效。此后，顧客滿意理念在各行各業(yè)得到了迅速采納，受到企業(yè)界的高度重視和推崇。當前，處于醫(yī)改大潮下的醫(yī)院之間的競爭日趨激烈，作為醫(yī)院管理重要組成部分的后勤管理工作，也面臨著如何提高滿意度為增強醫(yī)院競爭力服務的全新課題。把顧客滿意戰(zhàn)略應用于醫(yī)院后勤管理，將有助于提升醫(yī)院管理水平，提高醫(yī)院兩個效益。

　　一、顧客滿意戰(zhàn)略適用于醫(yī)院后勤管理

　　顧客滿意的基本指導思想是：整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。研究發(fā)現，100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，而每收到一個顧客投訴則意味著還有20個有同感的顧客。這說明顧客滿意對企業(yè)的競爭力能起到重要影響。顧客滿意包含了許多管理、研究、分析技術，而且顧客滿意己成為國際標準化組織ISO 9000 8項質量管理原則之首。

　　隨著市場經濟體制的逐步建立，醫(yī)院的經營機制發(fā)生了轉變，醫(yī)院間的競爭已相當激烈，競爭已成為醫(yī)院生存的必要，成為醫(yī)院建設和發(fā)展的必要。后勤工作服務關系著醫(yī)院的發(fā)展建設，關系著醫(yī)療一線的服務質量，關系著病員和職工的滿意度， 后勤工作作為醫(yī)院的重要服務支撐體系，必將更注重顧客的滿意度。不斷改進服務，提高顧客滿意度，將有助于醫(yī)院吸引更多的病人，提高醫(yī)院工作效率，促進醫(yī)院更快更好地發(fā)展，從而有利于滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療保健需要。

　　在醫(yī)院競爭的初級階段，一般以技術力量的高低、基礎設施和醫(yī)德醫(yī)風的好壞相互區(qū)別，但隨著社會的進步，醫(yī)學的發(fā)展，這種以顧客滿意為核心的經營理念將會大行其道，它的全面尊重和維護病人利益的以人為本的思想將使醫(yī)院在競爭中脫穎而出，為醫(yī)院帶來良好的經濟和社會效益。因此，作為一名高明的醫(yī)院后勤管理者，從現在起就應把顧客滿意戰(zhàn)略運用于后勤管理的諸環(huán)節(jié)。

　　二、顧客滿意對提升醫(yī)院后勤管理的益處

　　2.1 有助于提高醫(yī)院的競爭力

　　后勤管理部門可以通過顧客滿意及時了解病人、家屬和醫(yī)療一線的意見和要求，從而識別改進機會和把握適合醫(yī)院的生存空間，提高競爭力；還可以從顧客的角度來提供醫(yī)療后勤服務，提高病員及臨床滿意度，增強吸引力；通過加強與顧客溝通， 及時掌握需求變化；留住老病員，吸引新病員，提高醫(yī)院兩個效益。

　　2.2 有助于提高醫(yī)院形象

　　醫(yī)院可以向社會表明，已建立良好的后勤顧客滿意管理體系和客戶關系，并對其進行了有效的管理。健全的顧客服務系統(tǒng)，也是保證病人、家屬和醫(yī)療一線持續(xù)滿意，提高社會對后勤及整個醫(yī)院的信賴度的重要組成。

　　2.3 有助于節(jié)約管理成本

　　顧客滿意將有助于改變傳統(tǒng)的后勤管理模式，將后勤管理者從大量繁雜的檢查和監(jiān)督等工作中解脫出來。從而使管理者精力集中用于主要問題和切實可行的預防措施上。

　　三、醫(yī)院后勤顧客滿意實施前的準備工作

　　成立專門的顧客滿意工作組。以主管院長、后勤部門負責人為首，結合醫(yī)療、護理及相關部門負責人，做好組織發(fā)動工作，要深入研究和細致分析顧客群體，做好信息調研工作，加大宣傳力度，加大創(chuàng)新力度，實現全體后勤部門人員的思想觀念的轉變。

　　做好顧客滿意度調查。要組織人員設計專門的問卷，進行顧客滿意度的調查，藉此不定期了解病人、家屬及臨床一線的需求，明確下一步的后勤管理工作重點，檢驗各項預防及管理措施的有效性。后勤部門可以與有關科室成立專門的顧客滿意工作組，對本醫(yī)院門診及住院的病人及家屬調研；對社會上有醫(yī)療需求的及潛在醫(yī)療需求的人進行調研；對臨床一線人員進行調研，對醫(yī)院其他接受后勤服務的部門進行調查。主要了解病人、家屬及臨床一線人員對醫(yī)院后勤系統(tǒng)有些什么要求， 如何才能增進滿意，他們主要的不滿意表現在哪些方面，哪些需求是最迫切的、最受重視的。由于廣大病人、家屬及臨床一線人員對醫(yī)療后勤服務的需求是不斷變化不斷變化不斷提高，也是多種多樣的，醫(yī)療市場競爭的內、外部環(huán)境也在不斷變化，因而這種調查是長期性的。

　　做好后勤管理現狀分析與顧客滿意體系策劃及文件編寫。要針對調查了解到的結果， 綜合運用各種定性、定量分析方法，如人工智能分析、多元回歸分析等方法進行分析，必要時也可以請專業(yè)的咨詢公司代為操作。將滿意度進行縱向和橫向比較，找出差距，總結經驗，有針對性地將后勤管理工作與后勤服務水平不斷推上一個新的臺階。要識別不同的期望與要求， 做好質量標準分類。有些后勤服務的質量特征被列入基本質量標準 , 例如得到快速、安全、有效的后勤保障，不因后勤保障而影響治療時間和效果，后勤人員的服務態(tài)度等；有些是績效質量標準， 如：冬天為病人送上熱氣騰騰的飯菜，運送中心人員主動用輪椅接送行動不便的病員，后勤人員主動巡視維護各種設備確保臨床一線工作等。最后是激勵質量標準 , 例如：醫(yī)院后勤為病員提供的免費接送車、為加班的醫(yī)護人員接送小孩等。

　　要識別不同類別的病人及家屬的需求差異性。不同民族、不同文化背景、不同教育程度和經濟條件的病員的需要存在著很大的差異性，后勤管理人員要站在病人及家屬的立場上研究后勤服務中的問題， 針對不同的需求做出相應的回饋，要順應病人及家屬需求趨勢，不斷完善服務系統(tǒng)，包括提高服務速度、質量等方面，要盡可能地把病人的不滿意從源頭去除。