美國(guó)醫(yī)院百萬(wàn)志愿者的管理經(jīng)

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　　早在1961年，在美國(guó)醫(yī)院服務(wù)的志愿者就達(dá)到120萬(wàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年全美在醫(yī)院內(nèi)服務(wù)的志愿者數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了457萬(wàn)。很顯然，志愿者已經(jīng)成為醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分。醫(yī)院營(yíng)造志愿者文化，不僅可以幫助醫(yī)院獲得更多的人力協(xié)調(diào)院內(nèi)的簡(jiǎn)單工作，還可以通過(guò)志愿者項(xiàng)目加強(qiáng)與當(dāng)?shù)鼐用竦幕?dòng)，增加醫(yī)院在社區(qū)的影響力。志愿者已經(jīng)成為醫(yī)院運(yùn)營(yíng)不可缺少的組成部分。

　　在美國(guó)，志愿者的篩選要求十分嚴(yán)格。要想成為志愿者，首先必須提交統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的申請(qǐng)表和推薦信，還得通過(guò)筆試評(píng)估、面試、身體和心理健康檢查。其中，身體檢查除了必需的疫苗以外，醫(yī)院一般還會(huì)要求申請(qǐng)者進(jìn)行吸煙篩查，不允許吸煙者加入到志愿者行列。

　　志愿者項(xiàng)目在兒童醫(yī)院最能體現(xiàn)其意義和影響力。在兒童醫(yī)院中不僅可以看到孩子們喜歡的圖案和五彩繽紛的環(huán)境布置，還能體會(huì)到各種志愿者提供的無(wú)微不至的服務(wù)。在兒童醫(yī)院內(nèi)，志愿者的崗位豐富。各大兒童醫(yī)院都設(shè)立專(zhuān)門(mén)的志愿者管理部門(mén)，組織、協(xié)調(diào)志愿者服務(wù)。例如，波士頓兒童醫(yī)院每年有大約1000名志愿者，亞特蘭大兒童醫(yī)院每年志愿者數(shù)量大約1200名。

　　為了志愿服務(wù)的連續(xù)性，志愿者必須保證能夠在一年內(nèi)每周貢獻(xiàn)4小時(shí)的時(shí)間。有些醫(yī)院會(huì)適當(dāng)降低標(biāo)準(zhǔn)，例如洛杉磯兒童醫(yī)院要求志愿者至少在未來(lái)的6個(gè)月每周有4個(gè)小時(shí)進(jìn)行志愿者服務(wù)。志愿者的服務(wù)內(nèi)容大致可以分為患者接觸類(lèi)和后臺(tái)服務(wù)類(lèi)。

　　作為正式而且非常重要的項(xiàng)目，醫(yī)院通常會(huì)為志愿者提供正式的崗前培訓(xùn)（orientation）。崗前培訓(xùn)一般不少于3個(gè)小時(shí)。對(duì)于一些要求更嚴(yán)格、更正式的志愿者項(xiàng)目，新的志愿者前兩個(gè)月要進(jìn)行基礎(chǔ)的“項(xiàng)目培訓(xùn)”。通過(guò)兩個(gè)月的“項(xiàng)目培訓(xùn)”，志愿者可以了解醫(yī)院的環(huán)境、流程和文化，同時(shí)可以為選擇自己感興趣的領(lǐng)域打下基礎(chǔ)。在“培訓(xùn)項(xiàng)目”結(jié)束后，志愿者可以根據(jù)自己的興趣和時(shí)間申請(qǐng)正規(guī)的志愿者服務(wù)項(xiàng)目。下圖為洛杉磯兒童醫(yī)院不同正規(guī)志愿者項(xiàng)目。

　　（洛杉磯兒童醫(yī)院正規(guī)志愿者項(xiàng)目）

　　有些兒童醫(yī)院按照申請(qǐng)者的年齡來(lái)為志愿者項(xiàng)目進(jìn)行分類(lèi)。例如亞特蘭大兒童醫(yī)院為不同年齡的成人、學(xué)生設(shè)計(jì)了豐富多彩的志愿者項(xiàng)目。

　　（亞特蘭大醫(yī)院按照年齡排列的志愿者項(xiàng)目）

　　除了兒童醫(yī)院，大型綜合性醫(yī)院也會(huì)利用志愿者為患者和家屬提供服務(wù)。紐約大型醫(yī)院機(jī)構(gòu)長(zhǎng)老會(huì)醫(yī)院在其5個(gè)院區(qū)內(nèi)共有3000名志愿者。醫(yī)院要求每個(gè)志愿者在六個(gè)月內(nèi)每周服務(wù)4個(gè)小時(shí)。志愿者可以直接和患者接觸，也可以在幕后為患者服務(wù)。耶魯大學(xué)紐黑文醫(yī)院志愿者項(xiàng)目成立于1933年，是全美最早的志愿者項(xiàng)目之一。醫(yī)院常年有2400余名志愿者，貢獻(xiàn)超過(guò)200000小時(shí)的時(shí)間。志愿者服務(wù)的范圍包括：禮賓迎客服務(wù)、商品店服務(wù)、陪伴手術(shù)家人、信息臺(tái)、老年患者溝通、急診科幫助家屬服務(wù)、心臟科和手術(shù)患者溝通服務(wù)、為西班牙語(yǔ)患者導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、為剛剛成為母親提供電話咨詢(xún)服務(wù)、音樂(lè)療法服務(wù)、鋼琴服務(wù)、藝術(shù)服務(wù)、安慰服務(wù)、閱讀服務(wù)等志愿者可以參與的患者直接相關(guān)或間接服務(wù)內(nèi)容。

　　志愿者項(xiàng)目已經(jīng)成為醫(yī)院不可缺少的部分。很多醫(yī)院都要求志愿者統(tǒng)一服飾，這樣既讓患者和家屬容易辨識(shí)，也能通過(guò)統(tǒng)一服裝增強(qiáng)志愿者的歸屬感。志愿者在醫(yī)院奉獻(xiàn)自己的時(shí)間、精力和知識(shí)時(shí)可以體現(xiàn)自己的社會(huì)責(zé)任感，醫(yī)院可以為患者和家屬豐富其診療以外的全方位服務(wù)?？梢哉f(shuō)，志愿者的文化是三方收益的文化。