優(yōu)化預約診療流程 打造門診優(yōu)質(zhì)服務

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　　實施預約診療服務是公立醫(yī)院改革的一項重要內(nèi)容。門診服務是醫(yī)院的窗口，代表著醫(yī)院的形象，是提高患者就醫(yī)感受的重要環(huán)節(jié)，所以，門診的優(yōu)質(zhì)護理服務尤為重要。筆者所在醫(yī)院正處于快速發(fā)展時期，日均門診量最高可達2200人次以上，為了更好的深入開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“三好一滿意”活動，切實解決人民群眾就醫(yī)難的矛盾，門診部結(jié)合?？瓶谇会t(yī)院的醫(yī)療特色，積極推進預約診療工作，得到了廣大患者的一致好評。

　　一、創(chuàng)新服務舉措，方便患者就醫(yī)

　　開展預約掛號形式多樣，患者除了電話預約外，還有網(wǎng)絡預約、窗口預約、醫(yī)間轉(zhuǎn)診等方式，每個人都可以按照自己的喜好選取適合自己的方式預約。不僅如此，部分高級專家，預約的時限可達三個月，大大緩解了患者需求。

　　復診預約。主要是針對專家復診和普通復診患者。各科都按各?？婆R床治療特點印制了預約復診單，預約復診單上不僅印有疾病治療時的注意事項，下次預約的日期和時間，還清楚的標示了治療醫(yī)生所在科室，診室電話及治療醫(yī)生的姓名等相關信息，復診時患者按醫(yī)生約定的時間，持預約單掛號，現(xiàn)醫(yī)院各?？崎T診復診預約率一直保持在90%以上，大大超過了衛(wèi)生部規(guī)定的三級醫(yī)院門診患者復診率需達60%以上的要求。

　　電話預約。主要針對初診的患者。醫(yī)院專門配備了2名資深工作人員，在省內(nèi)率先開展400預約電話服務，通過這條熱線，患者可以方便地預約專家門診，了解各?？频奶厣皩＜倚畔?。為了加大門診初診患者的預約率，從今年8月起我們嘗試向社會推出了普通門診的預約工作，預約信息直接進入醫(yī)院掛號系統(tǒng)，患者提前五個工作日就可以預約到專家或普通門診。

　　現(xiàn)場窗口預約。主要針對初診的患者。對于沒有進行預約或預約沒有成功的患者，醫(yī)院還保留了不少現(xiàn)場的專家號源，可供患者進行現(xiàn)場窗口的預約。

　　網(wǎng)絡預約。主要針對初診的患者。向社會公布了醫(yī)院網(wǎng)址：通過注冊后，患者即可通過網(wǎng)絡平臺直接了解醫(yī)院專家信息，專家門診時間，然后進行預約。

　　二、挖掘服務潛力，提升服務新亮點

　　門診部新舉措的亮點：一是統(tǒng)一管理。運用信息化手段將全院所有的號源進行統(tǒng)一管理，合理的分配。80%的號源投入到預約系統(tǒng)中，其余的20%提供給當日現(xiàn)場掛號的患者。二是預約范圍廣?？谇桓鲗W科70余名的專家（副高職稱以上）可以實現(xiàn)點名預約。三是?？铺厣珡姟ａt(yī)院將預約服務與口腔?？铺厣袡C的結(jié)合在一起，不盲目跟風，而是腳踏實地的從?？漆t(yī)院特有的制度入手，自行設計總結(jié)了一套符合口腔?？漆t(yī)院專用的預約流程和規(guī)章制度。四是預約的方式多種多樣。滿足了各年齡層，各階層人士患者的需求。院內(nèi)挖掘服務潛力，通過各學科和各臨床科室間的無障礙專家互約，出院復診預約等方式，簡化了患者就診及疑難病例的跨專業(yè)轉(zhuǎn)診流程。

　　三、提高服務質(zhì)量，保證醫(yī)療安全

　　就診流程得到了優(yōu)化。預約掛號大大減少了患者掛號排隊的時間，方便了患者就醫(yī)。醫(yī)院專門設立預約掛號處，設定專門人員，妥善安排預約病人的就診時間。對于個別專家因故停診，服務人員及時提前通知預約病人。

　　醫(yī)療資源分配更加合理。醫(yī)生診療統(tǒng)籌分工，責任明確。通過在預約掛號中做到較明確的分科，不同級別的醫(yī)生接待不同的患者，使每一個醫(yī)生診治的患者人群更加明晰。

　　分時段就診，改善就醫(yī)環(huán)境。借助預約掛號的形式，進行分時段預約，可以將患者有效分流，患者相對不那么集中，醫(yī)療資源分配趨向均衡，醫(yī)務人員的壓力也會隨之減小。協(xié)調(diào)患者就診時間，有效的避免了就診高峰帶來的安全隱患，保證了醫(yī)療安全。

　　醫(yī)患關系日趨和諧。“均勻就診”將醫(yī)生的精力和體力得到了科學的安排，減少了醫(yī)療資源的浪費，實施預約掛號后，門診相關的醫(yī)療糾紛大幅下降。

　　實現(xiàn)對患者的連續(xù)管理。推行實名預約制，將患者的基本信息在預約系統(tǒng)里進行連續(xù)的管理，進一步加強對患者的全程管理。醫(yī)院預約的患者來就診時，系統(tǒng)會對這個患者是否曾來醫(yī)院就診過及姓名、聯(lián)系方式等相關基本信息進行自動檢索。

　　醫(yī)院門診部堅持以病人為中心，將優(yōu)化人民群眾看病就醫(yī)流程作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，努力做到安排合理、服務熱情、流程順暢，著力提升醫(yī)療服務水平，全力打造具有?？漆t(yī)院特色的門診優(yōu)質(zhì)服務品牌。