淺談醫(yī)院的服務(wù)理念

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　　服務(wù)水準(zhǔn)的高低是醫(yī)院形象的重要標(biāo)志之一。醫(yī)院服務(wù)理念是從醫(yī)院文化高度規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為形成一種發(fā)自內(nèi)心，形于外表的自然過程。它有利于恒久保持服務(wù)素質(zhì)，不至于熱一陣，冷一陣，甚至滑坡。我們以英文“SERVICE”（服務(wù)）中的七個字母所代表的七層含義來解讀醫(yī)院服務(wù)理念。

　　1“S”--Sympathy（同情、同情心），其含義是醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心只有視病人如親人或者以“假如我是病人”的角色變換給予病人以高度的同情才是搞好服務(wù)的先決條件?？鬃诱f：“已所不欲，忽施于人”。

　　2“E”--Excellent（出色的，卓越的，極好的），其含義是醫(yī)院要為病人提供卓越的或一般人所講的“星級”服務(wù)。首先，醫(yī)務(wù)人員對病人的同情不是用眼淚，而是用心血，用自己精益求精的優(yōu)良技術(shù)。其次，醫(yī)院的方方面面，包括環(huán)境、衛(wèi)生、飲食等都要提供良好的服務(wù)。對病人的合理需要，盡量給予滿足。

　　3“R”--Rapid（迅速的），其含義是對病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延所有輔助檢查出報告要盡可能快，規(guī)定在一定的合理時限。門診無“三長”現(xiàn)象。醫(yī)院其它部門如水電、設(shè)備維修要迅速到位，盡快解決問題。

　　4“V”--Virtue（美德、高尚的道德），其含義是醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德。中共中央2001年9月20日關(guān)于印發(fā)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》的通知中提出20個字即：愛國、守法、明禮、誠信、團(tuán)結(jié)、友善、勤儉、自強(qiáng)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)，向我們展示了十個基本道德規(guī)范。市衛(wèi)生局新修訂的“廉政廉醫(yī)建設(shè)30項(xiàng)規(guī)定”可作為我們的具體標(biāo)準(zhǔn)。

　　5“I”--Information（信息、知識），其含義是醫(yī)務(wù)人員必須不斷接受新的信息，積極參與繼續(xù)教育，進(jìn)行知識更新，不斷提高技術(shù)水平。

　　6“C”--Communication（溝通、交往），其含義是醫(yī)務(wù)人員必須加強(qiáng)與病人或病人家屬的溝通，尊重病人的知情權(quán)與同意權(quán)，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的醫(yī)患關(guān)系。一是加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識的普及教育，讓病人了解疾病的原因，轉(zhuǎn)歸和診療過程中的風(fēng)險因素，以及醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中的辛勤勞動，取得病人的支持和理解。二是對病人提出的問題和疑問，醫(yī)護(hù)人員要以負(fù)責(zé)的精神，寬容的態(tài)度，深入淺出地向病人及家人解釋，不敷衍了事，不冷淡厭煩。同時對病人及家屬的無理要求或無理指責(zé)要耐心細(xì)致地解釋，曉之以理，動之以情，爭取理解和支持。三是在診療過程中，病情變化要及時與家屬交流，及時將病情的預(yù)后向病人交待清楚。使病人家屬有思想準(zhǔn)備，也可避免醫(yī)療糾紛。

　　7“E”--Equivalent（等值的、相當(dāng)?shù)模浜x是醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)要與病人所付的費(fèi)用等值或使病人感到超值實(shí)際上病人心中的這個“值”并非是一個能準(zhǔn)確衡量的數(shù)值，往往是病人在一定的歷史條件和社會環(huán)境下的一個人們大體認(rèn)同的“期望值”。例如當(dāng)前在社會上出現(xiàn)所謂“看不起病、吃不起藥”的熱點(diǎn)話題的同時，作為比國內(nèi)醫(yī)院價格高得多的洋醫(yī)院，“生意”卻十分紅火。一邊大喊看不起病，一邊卻偏要高價看病，豈不自相矛盾。

　　在外國醫(yī)院里，基本上看不到國內(nèi)醫(yī)院里隨處可見的高柜臺及狹小的窗口，而是全方位面對面的交流，醫(yī)護(hù)人員對待病人總是象對待朋友一樣，在醫(yī)療或咨詢過程中，醫(yī)療方案、費(fèi)用等都與病人進(jìn)行交流探討，每一步都征求病人本人及家屬的意見。病人一進(jìn)門就會有一位護(hù)士引導(dǎo)享受全程服務(wù)，不用這里排隊(duì)那里站隊(duì)。病重住院不用病人親屬輪番請假護(hù)理，一切由醫(yī)院包起，使病人有“病”至如歸的感覺。只要需要，一位教授可以不惜時間同病人反反復(fù)復(fù)交流，把病因、病情、病情發(fā)展趨勢及應(yīng)注意事項(xiàng)說得清清楚楚。不隨便開“大處方”，雖然也要通過治病來賺錢，但始終把治病放在第一位，病人覺得受到尊重，花錢花得“值”。

　　當(dāng)然對于低收入人群，在考慮等值原則的同時也要考慮分層次服務(wù)的原則，以較低廉的價格、提供較優(yōu)質(zhì)的基本醫(yī)療服務(wù)。以上七個服務(wù)理念的解讀歸結(jié)起來一句話--“以人為本”。