醫(yī)院績(jī)效管理的流程再造

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　　隨著新一輪醫(yī)療體制改革的推進(jìn)，國(guó)家將進(jìn)一步放開(kāi)對(duì)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的限制，社會(huì)資本、外資勢(shì)必強(qiáng)勢(shì)介入醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，這將對(duì)原來(lái)“高枕無(wú)憂”的國(guó)有醫(yī)院帶來(lái)巨大的生存壓力，迫使醫(yī)院加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高成本意識(shí)，強(qiáng)化自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，相關(guān)的企業(yè)管理模式、管理方法、管理手段都會(huì)相繼被介紹到醫(yī)院管理中來(lái)。“標(biāo)桿管理”作為上世紀(jì)末誕生的一種管理方式，以其良好的操作性和科學(xué)性而受到管理者的推崇。

　　標(biāo)桿管理：醫(yī)院績(jī)效管理的流程再造

　　所謂標(biāo)桿管理，是一個(gè)將產(chǎn)品、服務(wù)和實(shí)踐與最強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較的持續(xù)流程，也可以理解為一種追求卓越的管理模式，并將之學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化，以提高組織績(jī)效的管理工具。從績(jī)效管理的角度看，標(biāo)桿向組織提供了改進(jìn)組織績(jī)效的信息。在績(jī)效管理中，你必須尋找你所要比較的對(duì)象的績(jī)效，通常這些組織的表現(xiàn)優(yōu)于你的組織，你期望超越它們；另一方面你必須試圖了解為何它們的表現(xiàn)優(yōu)于你的組織，哪些方法、哪些程序是你想學(xué)習(xí)并引進(jìn)的。標(biāo)桿管理實(shí)際上是對(duì)一個(gè)組織樹(shù)立起一面“旗幟”、一個(gè)目標(biāo)、一個(gè)值得學(xué)習(xí)的榜樣。它提倡組織間的比較，并鼓勵(lì)組織內(nèi)部的相互學(xué)習(xí)，既營(yíng)造一種向上的氛圍，又對(duì)員工時(shí)刻保持著一種潛在的壓力。因此，標(biāo)桿管理凸顯的勢(shì)能，在于對(duì)醫(yī)院內(nèi)部學(xué)習(xí)、組織變革及提高績(jī)效產(chǎn)生良好的推動(dòng)作用。

　　一、標(biāo)桿管理的運(yùn)用程序

　　對(duì)醫(yī)院而言，能夠產(chǎn)生的“標(biāo)桿”主要有兩個(gè)層次：一是內(nèi)部標(biāo)桿，即醫(yī)院內(nèi)部科室之間、員工之間的標(biāo)桿；二是外部標(biāo)桿，醫(yī)院之間互為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象，以此創(chuàng)造醫(yī)院立足和成長(zhǎng)的空間。對(duì)于標(biāo)桿管理的程序，不同的學(xué)者提出了不同的模型，這些模型都有其各自的科學(xué)性和合理性，需要結(jié)合具體的環(huán)境和對(duì)象加以考慮?？紤]到醫(yī)院自身的特點(diǎn)，筆者在此將標(biāo)桿管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用程序分為6個(gè)步驟：

　　1、確定作為比較的標(biāo)的物

　　對(duì)于外部標(biāo)桿而言，應(yīng)找出在服務(wù)品質(zhì)、工作效率、成本控制等方面都很出色的醫(yī)院，將它作為標(biāo)的物；而對(duì)于內(nèi)部標(biāo)桿來(lái)說(shuō)，就要將工作性質(zhì)相近、工作流程雷同的科室或部門(mén)歸為一組，在同組中找出既定工作流程或服務(wù)方面最優(yōu)秀的部門(mén)將其作為標(biāo)的物，在科室和部門(mén)中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人同樣也可以作為標(biāo)的物，激勵(lì)大家向那些品德高尚、醫(yī)術(shù)高明、技術(shù)精湛的員工學(xué)習(xí)。

　　2、找出衡量績(jī)效的指標(biāo)

　　關(guān)于醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，除了要具備醫(yī)療系統(tǒng)自身特有的績(jī)效指標(biāo)之外，1995年英國(guó)學(xué)者芬維克和福林提出了4E指標(biāo)（經(jīng)濟(jì)Economy、效率Efficiency、效果Effect、公平Equity）。4E指標(biāo)是對(duì)組織績(jī)效衡量指標(biāo)具體化的探索，因?yàn)橐子诓僮鳎谄髽I(yè)人力資源管理中得到廣泛運(yùn)用。醫(yī)院可以結(jié)合自身的特性加以整合，制定適合自身特點(diǎn)的績(jī)效衡量指標(biāo)。這樣醫(yī)院的績(jī)效指標(biāo)就整合為：

　　醫(yī)院服務(wù)態(tài)度一直是醫(yī)院績(jī)效考核的一個(gè)重要指標(biāo)。據(jù)前不久中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)326所醫(yī)院進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%,不存在醫(yī)院糾紛的醫(yī)院幾乎沒(méi)有。在對(duì)其原因的多項(xiàng)調(diào)查中，“醫(yī)院內(nèi)部因素”選項(xiàng)中，選擇“由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，引發(fā)糾紛”的有49.5%;選擇“因服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問(wèn)題引發(fā)糾紛”的有29.6%;選擇“醫(yī)院管理不足引發(fā)糾紛”的有31.1%.同此可見(jiàn)，服務(wù)態(tài)度生、冷、硬是引發(fā)醫(yī)療糾紛中的一個(gè)重要因素。目前，對(duì)病人的人性化關(guān)懷在大多數(shù)醫(yī)院都沒(méi)有真正實(shí)施。醫(yī)術(shù)精不精是一個(gè)人的能力問(wèn)題、水平問(wèn)題，而服務(wù)態(tài)度好不好，則是一個(gè)人的工作態(tài)度問(wèn)題，歸根到底，是醫(yī)院的管理問(wèn)題。因此，在標(biāo)桿管理中，引入服務(wù)態(tài)度這個(gè)指標(biāo)是非常重要的。

　　效率是另外一個(gè)重要指標(biāo)。這里標(biāo)桿管理的取向不單純是經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的衡量，而主要是成本意識(shí)、成本核算和資源的優(yōu)化配置，樹(shù)立一個(gè)或多個(gè)優(yōu)秀的科室或部門(mén)，激勵(lì)大家學(xué)習(xí)。比如收費(fèi)系統(tǒng)的流程再造，既方便了看病群眾，同時(shí)又大大節(jié)約了資源，提高了效率。

　　效果指標(biāo)，主要是指組織學(xué)習(xí)、變革的效果，原先的管理可能不完善，通過(guò)實(shí)施標(biāo)桿管理，無(wú)論是服務(wù)的態(tài)度，還是管理的技術(shù)手段、管理的風(fēng)格都發(fā)生了顯著的變化，這就會(huì)對(duì)其它部門(mén)或科室產(chǎn)生觀念的沖擊，激勵(lì)其它部門(mén)通過(guò)組織再造、內(nèi)部學(xué)習(xí)，改善管理。

　　最后一個(gè)指標(biāo)是公平。就是如何選擇“標(biāo)桿”、怎樣選擇“標(biāo)桿”。同時(shí)，在對(duì)“標(biāo)桿”進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，必須依據(jù)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)、方法及規(guī)范的程序，以取得大多數(shù)職工的認(rèn)可，在管理實(shí)踐中，不公平感會(huì)嚴(yán)重?fù)p傷職工工作的積極性，破壞組織的活力和凝聚力。

　　3、衡量或界定績(jī)效落差

　　下面是運(yùn)用標(biāo)桿管理衡量績(jī)效落差找到不足并改進(jìn)、成長(zhǎng)的一個(gè)典型案例：1976年一進(jìn)保持著世界復(fù)印機(jī)市場(chǎng)壟斷地位的美國(guó)施樂(lè)公司遇到了全方位的挑戰(zhàn)，如日本的佳能、NEC等公司以施樂(lè)的成本價(jià)銷(xiāo)售產(chǎn)品且能夠獲利，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期不僅比施樂(lè)短、而且研發(fā)人員還比施樂(lè)少50%,施樂(lè)的市場(chǎng)份額從82%直線下降到35%.面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)威脅，施樂(lè)公司最先發(fā)起向日本企業(yè)學(xué)習(xí)的運(yùn)動(dòng)，開(kāi)展了廣泛、深入的標(biāo)桿管理。通過(guò)全方位的集中分析比較，施樂(lè)弄清了這些公司的運(yùn)作機(jī)理，找出了與佳能等主要對(duì)手的差距，全面調(diào)整了經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，改進(jìn)了業(yè)務(wù)流程，很快收到了成效，把失去的市場(chǎng)份額重新奪了回來(lái)。

　　在組織與“標(biāo)的”的比較過(guò)程中，績(jī)效落差越大，所形成的勢(shì)能就越強(qiáng)，激發(fā)組織的動(dòng)力就越強(qiáng)，值得學(xué)習(xí)的角度、層次、手段、方法等就越多。而衡量績(jī)效落差，首要的是明確你的“標(biāo)的物”優(yōu)勢(shì)所在，然后決定搜集資料的方法并給予實(shí)施，同時(shí)盡可能地把“標(biāo)的”的指標(biāo)加以量化，不能量化的用幾個(gè)檔次加以區(qū)分。比如以最好的醫(yī)院作標(biāo)的物，重點(diǎn)則在于經(jīng)濟(jì)效益、成本核算、發(fā)展?jié)摿?、人員素質(zhì)等指標(biāo)上，并從不同角度制定數(shù)量化的評(píng)定層次，盡可能地保證衡量的準(zhǔn)確性、權(quán)威性。

　　4、保持良好的溝通

　　醫(yī)院之間、科室之間、部門(mén)之間、個(gè)人之間存在著差距，這是正常的，標(biāo)桿管理強(qiáng)調(diào)的是溝通的重要性。只有經(jīng)過(guò)管理層與職工的溝通與協(xié)作分析，才能對(duì)組織的變革起到推動(dòng)作用。當(dāng)然，這種溝通分析可以是管理者與職工的座談，也可以是討論會(huì)的方式，還可以聘請(qǐng)專家介入分析過(guò)程，以保證原因探究的科學(xué)性、有效性。

　　5、決定行動(dòng)方案

　　行動(dòng)方案的決定是標(biāo)桿管理工作中非常關(guān)鍵的一個(gè)步驟，前面所有的分析都是為這個(gè)環(huán)節(jié)所準(zhǔn)備的。制定行動(dòng)方案時(shí)，除方案本身應(yīng)當(dāng)具有的科學(xué)性、合理性外，還要注重方案的可操作性、實(shí)用性。制定行動(dòng)方案，不僅是醫(yī)院管理層的工作，同時(shí)，還要依靠醫(yī)院各部門(mén)的工作人員，吸納他們的意見(jiàn)，這樣做不僅可以優(yōu)化行動(dòng)方案，還可以提高醫(yī)院的凝聚力。另外，還可聘請(qǐng)專家來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化方案。

　　6、執(zhí)行方案并追蹤考核

　　在企業(yè)管理中有一句名言：執(zhí)行力就是競(jìng)爭(zhēng)力。這句話同樣適用于醫(yī)院管理中，再優(yōu)秀的方案一定要落實(shí)，否則形同虛設(shè)。根據(jù)績(jī)效落差所制訂的具有高度針對(duì)性的行動(dòng)方案，執(zhí)行中少不了特定的環(huán)境和系統(tǒng)的支持，需要醫(yī)院各環(huán)節(jié)的緊密合作。方案執(zhí)行之后，需要對(duì)執(zhí)行環(huán)節(jié)進(jìn)行追蹤考核，即對(duì)醫(yī)院的績(jī)效進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)測(cè)、記錄和考核，以不斷更新的數(shù)據(jù)和記錄作為改進(jìn)醫(yī)院績(jī)效的基本依據(jù)并進(jìn)行全面整合。對(duì)醫(yī)院績(jī)效的考核要成為一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，通過(guò)不斷地考核進(jìn)展重定標(biāo)桿，然后進(jìn)入下一個(gè)周期循環(huán)，每一次的重復(fù)都是醫(yī)院績(jī)效更高水平、更深意義上的提高和升華。

　　二、標(biāo)桿管理的意義

　　1、使醫(yī)院的績(jī)效管理有了明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)和學(xué)習(xí)動(dòng)力

　　標(biāo)桿管理既是一種理念的學(xué)習(xí)，同時(shí)其本身還有一整套的技術(shù)指標(biāo)、技術(shù)手段，它為醫(yī)院的組織變革、模塊再造、管理革新都帶來(lái)了一種嶄新的方法，具有很強(qiáng)的工具性和實(shí)用性。不同的醫(yī)院管理者可以根據(jù)各自醫(yī)院的的的情況，選擇適合自己的標(biāo)的物。

　　2、有助于醫(yī)院的自我完善和提升核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　標(biāo)桿管理作為一套完備和體系性很強(qiáng)的操作方法，可以使醫(yī)院根據(jù)標(biāo)的物衡量績(jī)效落差，制定并執(zhí)行行動(dòng)方案，并進(jìn)行持續(xù)的考核和重定標(biāo)桿、使醫(yī)院的績(jī)效管理成為動(dòng)態(tài)循環(huán)的一套體系。能過(guò)對(duì)比、尋找差距、改進(jìn)提高等可以使醫(yī)院不斷完善，產(chǎn)生良好的社會(huì)效益，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，并更好地滿足社會(huì)大眾的健康需求。

　　3、有利醫(yī)療系統(tǒng)整體素質(zhì)的提高和醫(yī)療行業(yè)的規(guī)范

　　目前，由于醫(yī)療糾紛、醫(yī)患關(guān)系緊張、看病貴、看病難等問(wèn)題，醫(yī)院已經(jīng)成為全社會(huì)普遍關(guān)注的一個(gè)話題。醫(yī)院改革的路還需要不斷探索。在目前情況下，借鑒企業(yè)管理中的先進(jìn)管理手段、管理技術(shù)勢(shì)在必行，標(biāo)桿管理就是為全行業(yè)組織變革提供的一種理論和工具支撐。