醫(yī)院就診流程弊端及優(yōu)化設想

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過去醫(yī)院已經(jīng)采取了減免掛號費等惠民便民措施，極大限度地為患者就醫(yī)提供方便。針對傳統(tǒng)門診就醫(yī)流程存在的弊端,通過從咨詢、就診、輔檢、交費、取藥等環(huán)節(jié)入手，采取開展創(chuàng)新服務等方案,嘗試有效地改進、簡化門診就醫(yī)流程,突出以人為本,為病人提供更加人性化的醫(yī)療服務方式，從而提升醫(yī)院服務質量和工作效率，進一步方便患者就醫(yī)。

　　醫(yī)院就診流程弊端及優(yōu)化設想醫(yī)院就診流程：

　　候診排隊-----就診開方-----繳費-----檢驗檢查----等報告-----再就診開方-----再繳費-----取藥治療。

　　醫(yī)院就診流程弊端：

　　就診、檢查、交費、取藥、每個環(huán)節(jié)的等待，病人平均在醫(yī)院需要花費1h左右，除去醫(yī)生診查、檢驗檢查和治療外，其他時間均消耗在科室與科室之間的往返等非醫(yī)療時間上，病人等待的時間遠比醫(yī)生為其診病的時間長，浪費了病人大量時間和精力，病人在痛苦中煎熬，也埋下了醫(yī)患沖突的隱患。在接診高峰期，會出現(xiàn)門診科室人滿為患的情況，各檢查室門前人頭攢動，病人在醫(yī)院內來回亂竄的現(xiàn)象。

　　就診流程的嘗試改進計劃：

　?。ㄒ唬⒏玫剡\用信息技術改善就診流程

重視信息技術和信息系統(tǒng)的建立，更好地運用計算機信息技術和信息共享帶給整個流程的通暢性和連續(xù)性。避免病人需要多次重復排隊和來回往返，例如過去門診劃價分散在不同科室，藥品劃價需要到藥局，特殊檢驗項目劃價要到檢驗科。而各科室的信息共享使每個環(huán)節(jié)之間能夠很好地銜接，例如過去要病人拿著處方去藥局劃價時才會被告知缺藥，還需要返回由醫(yī)生更換藥品，信息共享后醫(yī)生開處方時就能知道所開藥品的供應量，就可根據(jù)提示及時進行修改和調換，避免了病人在診室和藥房之間的往返，保證了業(yè)務流程、管理流程和組織流程的通暢性和連續(xù)性。

　?。ǘ?、合理調整科室布局和診療人員結構

根據(jù)醫(yī)院業(yè)務流量變化調整醫(yī)院醫(yī)務人員的結構。每周的高峰期在星期一，每天的高峰期在上午，上午的高峰期在9:00~11:00.根據(jù)這樣的業(yè)務流量合理安排人員，可以在高峰期調動增加門診醫(yī)生，以提高就診速度。對業(yè)務量集中的內科設置較多醫(yī)護人員。

　　這樣可以為醫(yī)院有效地使就診流程中各環(huán)節(jié)、各部門人力資源得到合理配置，有效減少患者候診時間?？剖也季植缓侠碓黾硬∪肆鲃恿浚块T太分散，輔診科室往往分布在醫(yī)院內不同方位，例如檢驗科室與衛(wèi)生間的距離相對遠，需要病人在醫(yī)院內經(jīng)過患者量較大的內科及心電B超室門前來回往返。咨詢服務的欠缺更加劇了大量病人盲目、無效地移動，也增加了病人在醫(yī)院的滯留時間。合理調整各科室布局，將診療頻度較高的輔診科室其與使用設備多的科室靠近，最大程度從科室分布上方便患者。

　　（三）、開展創(chuàng)新服務增設導診臺實行簡易門診

醫(yī)院可針對慢性病人等開設簡易門診，在候診高峰期分流門診就醫(yī)患者。解決慢性病人定期開藥、開單檢查、復查和普通體檢、用藥咨詢等醫(yī)療需求，將不需要到普通門診診治的患者分流出來，減少慢性病患者就診等候時間。增設導診臺設立醫(yī)療服務電話、咨詢臺等，配置專職醫(yī)護人員提供相關需要的服務，第一時間為患者提供就醫(yī)流程上的指導。還可以代開處方，使購藥更加方便，使患者在較短的時間內就診完畢。

　　導診臺的業(yè)務項目可以包含導醫(yī)咨詢、健康咨詢、代開處方、服務監(jiān)督、滿意度調查、投訴舉報等。

　?。ㄋ模⑺幘址辗绞降募毣c改進

藥局應該實行為患者備藥制，電子處方經(jīng)收款處交費確認后，就能立即通過門診信息系統(tǒng)傳送到藥局管理系統(tǒng)，藥局實行后臺擺藥。病人從交款處到達藥局交出相應票據(jù)后無需等待直接就可以取藥。這樣就省去了取藥窗口的等待時間。還可在藥局設立用藥咨詢服務窗口，為病人提供及時方便的用藥指導及咨詢服務，對于病人想買而醫(yī)院沒有的藥品可以進行細致解釋或換藥指導。以往患者開一些常用藥也要排隊開方交款然后再取藥，由于程序的繁瑣造成了有很多患者"在醫(yī)院開方，到藥店買藥",主要是因為藥店里的藥比醫(yī)院便宜而且程序上更直接，我們也可以計劃設置柜臺式藥局，讓醫(yī)院和藥店一樣可以用現(xiàn)金買藥，更加方便患者。

　?。ㄎ澹⒃鰪娯熑涡淖尰颊吒惺艿礁咚刭|的文明服務

加強對醫(yī)務人員的培訓，不僅提高其業(yè)務素質，還要提高其服務素質和態(tài)度。體現(xiàn)高素質文明禮貌服務，開展全方位的人性化服務，并通過不同形式的培訓、學習不斷提升醫(yī)生診療規(guī)范工作水平和病房管理水平。強化診療服務的責任意識，并從病歷書寫與病歷質量管理等基礎性工作入手，規(guī)范醫(yī)療行為，確保醫(yī)療質量，逐步建立起充滿生機與活力的人性化文明服務環(huán)境。

　　醫(yī)院的中心工作要做到工作有標準、做事有規(guī)則、管事有規(guī)章、辦事講程序、干事講效率、考核講績效。創(chuàng)新工作方法，改進工作程序，完善行業(yè)規(guī)范制度，加大檢查考核力度，用制度和標準保證工作效率。以就醫(yī)流程的改進提高工作效率，改善工作質量，使患者就醫(yī)過程優(yōu)化，做到時時處處以病人為中心，增強人性化服務理念，進一步提高醫(yī)療、護理、管理和服務水平。