績效變革——讓績效改進順潮而動

信息化時代下的企業(yè)若想建立制高點，從培訓(xùn)管理到績效改進無疑是必然選擇。選擇最合適的貼身知識管理及績效問題解決方案，不僅是培訓(xùn)業(yè)務(wù)發(fā)展的必由之路，也是培訓(xùn)所蘊涵的終極價值。

在這樣的變化下，越來越多的人開始關(guān)注績效改進?？冃В╬erformance），是指扮演一個角色的行為和表現(xiàn)、完成某種活動或工作的行為、個人做事能力。而在企業(yè)管理領(lǐng)域內(nèi)，績效是指組織或個人的行為結(jié)果對企業(yè)價值所產(chǎn)生的影響。

CPT：培訓(xùn)咨詢行業(yè)的資格認(rèn)證

績效改進的主要起源是程序教學(xué)運動（一種使用程序教材并以個人自學(xué)形式進行的教學(xué)，包括其教學(xué)、課本式程序教學(xué)、計算機輔助教學(xué)等）和之后的教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計。為倡導(dǎo)和促使績效改進的應(yīng)用與發(fā)展，美國于1962年成立了國際績效改進協(xié)會（International Society for Performance Improvement，ISPI），目的是致力于通過績效改進和教學(xué)技術(shù)的應(yīng)用，提高工作場所生產(chǎn)力，是績效改進領(lǐng)域唯一專業(yè)的非營利性機構(gòu)。CPT（Certified Performance Technologist），直譯為“認(rèn)證的績效技術(shù)師”，又稱績效改進顧問，是培訓(xùn)咨詢行業(yè)內(nèi)一項國際含金量較高的職業(yè)資質(zhì)認(rèn)證。

績效改進顧問是掌握績效改進理念，熟練運用績效改進的流程和方法，組織專家等相關(guān)資源或親自實施績效改進的專業(yè)人員。在這一過程中，績效改進顧問需要扮演多種角色，其中，績效技術(shù)專家、項目管理專家和變革管理專家為最主要的三個角色。作為績效改進顧問，必須具備績效改進的專業(yè)知識，運用績效技術(shù)為客戶提供建議，幫助組織界定需要解決的績效問題，判斷能夠滿足企業(yè)需要的理想績效和實際績效間的差距，確定績效差距的根本原因，從而為組織消除績效障礙提供正確的解決方案。在項目實施的過程中，進行持續(xù)的績效評估，讓評價實施方案對于個體績效和組織產(chǎn)生有效的影響。除此之外，績效改進顧問還需要擔(dān)當(dāng)項目管理專家的角色，引導(dǎo)整個項目以確保項目按預(yù)算、按計劃如期完成，需要撰寫建議書，分析項目完成的風(fēng)險，制定應(yīng)急計劃以減少風(fēng)險。通過協(xié)調(diào)專家等相關(guān)資源，與業(yè)務(wù)部門建立伙伴關(guān)系，共同實施能夠滿足經(jīng)營需求的績效項目。

在每次的績效改進過程中，都會產(chǎn)生一種新的工作方式，對于某些員工來說，變革的影響是十分巨大的。為妥善處理對變革的阻力，營造一個有助于實施變革的氛圍，績效改進顧問必須爭取項目負(fù)責(zé)人、倡導(dǎo)者、早期接受者、團隊成員和其他參與者的支持和合作。

CPT的十大標(biāo)準(zhǔn)

作為績效改進顧問，勝任的工作者應(yīng)遵循以下十點績效技術(shù)的實踐標(biāo)準(zhǔn)。前四個標(biāo)準(zhǔn)被稱為基本原則，分別是：關(guān)注結(jié)果、系統(tǒng)思考、增加價值和伙伴協(xié)作。除此之外，勝任的從業(yè)者還應(yīng)遵循另外六大標(biāo)準(zhǔn)，以實現(xiàn)系統(tǒng)化過程。

關(guān)注結(jié)果

以終為始，以結(jié)果為導(dǎo)向，強調(diào)經(jīng)營管理和工作的結(jié)果（經(jīng)濟效益與社會效益、客戶滿意度等）以及經(jīng)營管理和日常工作中表現(xiàn)出來的能力、態(tài)度均要符合結(jié)果的要求?？冃Ц倪M的價值觀非常明確：一旦確定組織的目標(biāo)、愿景和期望，那么所有的工作都是為了保證結(jié)果的實現(xiàn)。為了更好地遵循這一原則，組織必須做好三件事：第一，讓目標(biāo)存在；第二，不求一次性完美；第三，科學(xué)調(diào)研。

系統(tǒng)思考

系統(tǒng)思考是績效改進最本質(zhì)的原則，體現(xiàn)在兩個方面：一、將組織看作系統(tǒng)；二、有系統(tǒng)的方法步驟。系統(tǒng)是由功能上有關(guān)聯(lián)的多個單元相互連接的復(fù)雜體，每個單元的效用依賴于它如何適合整體，而整體的效用則依賴于每個單元發(fā)揮的功能?？冃Ц倪M的研究者們需要運用系統(tǒng)觀，將企業(yè)組織視為系統(tǒng)，綜合考慮組織與內(nèi)外部的聯(lián)系與制約?？冃Ц倪M系統(tǒng)的方法共有六步：系統(tǒng)化地分析需求或機會、系統(tǒng)化地分析原因、系統(tǒng)化地設(shè)計、系統(tǒng)化地開發(fā)、系統(tǒng)化地實施、系統(tǒng)化地評估。

增加價值

績效改進不僅關(guān)注過程目標(biāo)，比如質(zhì)量的提高、客戶的維持、成本的降低等，更關(guān)注最后的商業(yè)結(jié)果，如銷售額、利益、市場占有率等。同樣，績效改進不僅要帶來員工個體績效的提升，更要關(guān)注長遠(yuǎn)目標(biāo)以及對社會的價值。

伙伴協(xié)作

這一原則要求績效改進顧問在項目過程中與客戶或?qū)＜医⑵鸷献鞯年P(guān)系，仔細(xì)傾聽客戶或?qū)＜业囊庖姡浞中湃闻c尊重相互的知識和能力，在每個階段的決策和實施環(huán)節(jié)共同分擔(dān)責(zé)任。這就意味著，每個階段要做出決策的環(huán)節(jié)，都應(yīng)當(dāng)讓所有的利益相關(guān)者盡量參與，同時，也應(yīng)該讓相關(guān)領(lǐng)域的專家們在擅長的領(lǐng)域內(nèi)，參與到績效改進的實際工作中來，提出最佳的解決方案。

確定需求和機會

對可勝任的工作者設(shè)計并開展調(diào)查，以便找出當(dāng)前績效與期望績效（績效鴻溝）間的差距。開展與客戶間的討論，以便闡明調(diào)查的意圖，確定調(diào)查的范圍，從而選擇合適的分析方法，決定如何更好地獲取、收集、分析數(shù)據(jù)等，確定鴻溝的量級。在報告結(jié)果產(chǎn)生后，給出建議，針對結(jié)果為客戶做出解釋。

確定原因和績效需求

設(shè)計并開展調(diào)查，以便找出當(dāng)前績效與預(yù)期績效之間存在鴻溝的原因。選擇合適的分析方法，決定獲取數(shù)據(jù)的最佳方法，確定潛在原因，通過建議報告調(diào)查結(jié)果，促進與客戶的討論，以便理解貢獻的成因，為客戶解釋調(diào)查結(jié)果。

設(shè)計包含實施與評價的解決方案

由可勝任的工作者設(shè)計解決方案，并計劃實施，讓他們描述每個解決方案，計劃時間、日程安排與所需的資源，做出關(guān)于如何持續(xù)改進的推薦，監(jiān)督改進狀況等。最終幫助客戶理解所實施解決方案的內(nèi)在，為下一步做出適當(dāng)?shù)馁Y源配置。

開發(fā)解決方案并測試其可行性

監(jiān)督解決方案的開發(fā)。比較解決方案元素與設(shè)計規(guī)范，以確保方案可行，并且按照預(yù)期開展工作。最后，根據(jù)對整個解決方案進行初步測試的結(jié)果來把握方案的改進與改變。

實施解決方案

開發(fā)一些能夠促進客戶之間相互交流的策略、開發(fā)工具與反饋機制，使其可以監(jiān)控自身的進展情況。另外，需要起草消息，讓客戶報告進度，促進有關(guān)如何處理計劃偏離問題的討論，針對客戶管理實踐中出現(xiàn)的與預(yù)期不同的變化提出相關(guān)建議。

評估結(jié)果與影響

幫助客戶度量解決方案的影響力，為客戶選擇合適的方法，開發(fā)測量策略。另一方面，開發(fā)測量工具與方法、解釋數(shù)據(jù)內(nèi)涵、開展關(guān)于數(shù)據(jù)意義以及如何更好地利用數(shù)據(jù)的討論也是必不可少的工作。