解決IT服務(wù)請求的困惑

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IT服務(wù)，我們都在討論的是IT對外服務(wù)。服務(wù)請求也是針對客戶或者是用戶。服務(wù)臺主管問了一個問題：一線工程師的疑難問題是否也要通過服務(wù)臺匯報？我們討論了一會。目前要求任何對外的聯(lián)系都由服務(wù)臺受理，然后轉(zhuǎn)接。現(xiàn)在遇到2個問題：

1、服務(wù)請求沒有將工程師的要求納入，工程師遇到配件不合格或者配件帶錯的情況究竟是給服務(wù)臺打電話尋求幫助，還是越過服務(wù)臺直接給任務(wù)調(diào)度（負(fù)責(zé)分配任務(wù)和調(diào)度人手）打電話尋求幫助？

2、如果將工程師的要求也納入服務(wù)請求，作為內(nèi)部的服務(wù)請求同樣走服務(wù)臺受理、轉(zhuǎn)接的流程，那么會存在效率上的問題。

這里涉及到的問題可以分兩個方面來看：一個是服務(wù)請求的識別；一個是局部的效率和整體的效率平衡。討論這些話題不能脫離具體的背景：服務(wù)臺人數(shù)不足，沒有合適的計算機(jī)工具支持。

服務(wù)請求的識別不存在困難，以前沒有更深入地考慮過，現(xiàn)在可以將此事拿出來具體分類并設(shè)計出具體的處理流程。最大的問題是如何平衡局部的效率和整體的效率之間關(guān)系。沒有工具支持，靠人工來協(xié)調(diào)的確是慢了很多，而且不易跟蹤。從服務(wù)臺的角度看，他們關(guān)心的是事件的過程跟蹤和結(jié)果，對于細(xì)節(jié)的資源問題如何處理并不是他們的職責(zé)和需要考慮的內(nèi)容。他們起到的作用僅僅是將工程師的要求轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的崗位去處理。如果讓他們受理工程師的要求是否超出工作職責(zé)范圍？因為工程師的要求屬于事件的一個過程細(xì)節(jié)。

從現(xiàn)有的條件看，我是傾向于工程師的關(guān)鍵要求直接聯(lián)系任務(wù)調(diào)度，這就需要對要求進(jìn)行分類識別。不能所有的要求都提交到任務(wù)管理那里，也不能所有要求都匯報到服務(wù)臺。這樣，對于關(guān)鍵要求可以做到直接提交，及時反饋。非關(guān)鍵要求還是要走服務(wù)臺的正常流程，以保證流程管理的完整。

在手工工作方式下，某些局部流程的確會帶來更高的效率，但是從流程管理的角度考慮，還是要強(qiáng)調(diào)整體流程的概念，灌輸局部的快可能會影響到整體效率的思想，學(xué)會整體的思考方式。(amt)