傳統(tǒng)管理軟件的SaaS發(fā)展戰(zhàn)略

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下一個十年我們要做什么，怎么做？很榮幸代表用友公司跟大家交流用友公司在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，包括SaaS服務(wù)方面的觀念和經(jīng)驗，包括一些看法。第一個內(nèi)容，作為一個管理軟件廠商，如何看待SaaS為我們帶來的機遇或者挑戰(zhàn)。第二個內(nèi)容，用友公司在SaaS業(yè)務(wù)上的策略，這是業(yè)界比較關(guān)心的話題。我們真切地感受到SaaS這個模式有很多因素促成目前成為一個熱點。

我們更希望能夠看到為什么用戶會選擇，或者更加傾向，或者推動SaaS的應(yīng)用。管理軟件廠商有一些體會，比如說SaaS模式能夠快速地部署，應(yīng)對迅速改變的外部商業(yè)環(huán)境。用友是從事管理軟件和服務(wù)的，在傳統(tǒng)的大型企業(yè)管理軟件，通常實施的周期需要好幾年，尤其是國際化的大公司的系統(tǒng)，但是現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境的改變非常迅速，很難想象一個實施好幾年的系統(tǒng)，當它實施完成上線的時候，外部商業(yè)環(huán)境的變化，這個系統(tǒng)能否再支撐當初的業(yè)務(wù)規(guī)劃，支撐企業(yè)應(yīng)對外部的競爭?？焖俚膶嵤?，不僅僅是對SaaS的影響，也是對軟件包的要求，如何能夠通過互聯(lián)網(wǎng)模式快速地部署，這是用戶很大的需求。

SaaS模式能夠提供新試用再租用的方式，這種模式能夠降低應(yīng)用系統(tǒng)的選擇成本，減少傳統(tǒng)的IT投資風險。傳統(tǒng)的軟件包提供給用戶的模式是先試用，但是成本比較高，安裝、調(diào)試、現(xiàn)場服務(wù)?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的試用模式，極大的節(jié)省了用戶的成本。SaaS的托管，能夠減少內(nèi)部對IT人才的需求依賴，尤其是小企業(yè)IT人才的匱乏，可以把應(yīng)用管理和規(guī)劃，包括維護交給服務(wù)廠商。另外是對有條件的企業(yè)，可以使得IT人員更加專注對企業(yè)的戰(zhàn)略有幫助的項目，而不是日常的維護性的工作。

通過互聯(lián)網(wǎng)的交互模式，使得應(yīng)用系統(tǒng)能夠更加容易的和其它業(yè)務(wù)集成，比如現(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，包括商情服務(wù)、地理位置服務(wù)和財經(jīng)服務(wù)，都可以和傳統(tǒng)的管理軟件很好的集成。包括公共服務(wù)，社會的發(fā)展，很多公共服務(wù)都是動作互聯(lián)網(wǎng)提供的，比如網(wǎng)上銀行，稅務(wù)的網(wǎng)上報稅系統(tǒng)，基于網(wǎng)絡(luò)的物流配送狀態(tài)的監(jiān)控和相應(yīng)的管理。另外很重要的方面，服務(wù)商推出了很多各類服務(wù)，現(xiàn)在大家很習慣于在互聯(lián)網(wǎng)上得到很多信息服務(wù)，這種使用習慣也在改變用戶的操作方式，也在要求作為一個企業(yè)管理軟件廠商，能夠通過新的方式提供服務(wù)。這是我們對于客戶需求部分簡單的理解。

作為一個軟件企業(yè)來看，基于SaaS的模式，對管理軟件是巨大的機會，因為它擴大了軟件的客戶市場。傳統(tǒng)的軟件包模式，會有比較高的客戶獲取成本，所以一定會挑選高價值的客戶，用友軟件基本是高端客戶解決方案支撐，軟件包是針對中小企業(yè)的。更多的企業(yè)，因為客戶選擇成本的因素，無法得到應(yīng)該有的客戶價值，傳統(tǒng)的軟件包會放棄很多低端的客戶。按照長尾理論，低端客戶具有相當?shù)囊?guī)模，相當具有商業(yè)價值。通過互聯(lián)網(wǎng)模式，Saas模式，能夠降低客戶獲取成本，我們將會得到海量的客戶群體，這是對SaaS模式，對小企業(yè)能夠獲得海量的非客戶的長尾非常重要的因素，驅(qū)使著管理軟件公司通過SaaS獲得更大的群體。

長尾理論也告訴我們，通過互聯(lián)網(wǎng)的模式，我們能夠得到規(guī)?；募毞质袌?，即便是高價值的客戶，如果客戶的細分市場不夠大，不足以支撐運營成本，傳統(tǒng)概念來說會放棄細分市場。如果通過互聯(lián)網(wǎng)模式，通過細分市場的規(guī)?；?，使得我們可以獲得更高價值的客戶市場，這也是用友積極看待SaaS業(yè)務(wù)模式給我們帶來巨大的機會。我們積極地思考SaaS模式帶來很多新的盈利模式，豐富了傳統(tǒng)的LCSE模式。作為傳統(tǒng)的管理軟件廠商，盈利主要是靠軟件許可、顧問咨詢、后續(xù)服務(wù)以及相應(yīng)的培訓教育?；ヂ?lián)網(wǎng)給我們帶來了很多新的收費模式，比如基于月租費或者會員費、訂閱費的模式，基于交易提成，一次訂單的完成，一次交易的撮合，一次物流配的完成等等，交易的提成費也是很新鮮的收費模式。還有按使用量收費的模式，比如硬盤的空間、網(wǎng)絡(luò)空間，系統(tǒng)使用的時間，在管理軟件可以運算的時間，復雜的企業(yè)管理應(yīng)用需要計算，按數(shù)量收費，人力資源管理軟件按照員工數(shù)量收費，傳統(tǒng)的軟件賣給一個企業(yè)，500人和50000人，收費模式都是一樣的，互聯(lián)網(wǎng)的模式給我們打開了思路，使得在定價模式、盈利模式上有更多的組合，使得為客戶提供適合于他的模式。

Saas模式很重要的方面，能夠帶來更加穩(wěn)定的收入。租用的模式，就像電信的運營服務(wù)模式一樣，客戶很自然的分為存量客戶或增量客戶。存量的客戶，穩(wěn)定的現(xiàn)金流能夠支撐一個企業(yè)獲得穩(wěn)定的增長，持續(xù)的發(fā)展。增量的客戶能夠為客戶帶來更大的發(fā)展速度和空間，為企業(yè)帶來更加精準的收入預(yù)測和平穩(wěn)的收入實現(xiàn)。用友傳統(tǒng)的軟件包模式，銷售員每年的業(yè)務(wù)都是清零的，從頭再來，收入會按照季度或者年度的波動，對商業(yè)公司來講，這種運營有很大的風險?；赟aaS模式，把風險平緩了，波動的周期更小，由于有存量客戶和增量客戶這種收入模式，使得整個銷售預(yù)測更加精準，整個收入的實現(xiàn)也比較平穩(wěn)。

跟傳統(tǒng)的軟件包模式有很大差別的地方，在軟件運營平臺上，針對客戶使用狀況的了解比過去更加精準，可以使得我們快速地了解客戶的需求，響應(yīng)客戶新的要求，更好的服務(wù)于客戶。我們通過客戶使用的狀況，可以預(yù)測客戶的業(yè)務(wù)處于上升期還是處于萎縮期。針對客戶的狀態(tài)，我們可以有針對性的提供相應(yīng)的服務(wù)。曾經(jīng)有一個短信客戶，很容易知道他在節(jié)假日前會有大量的短信促銷活動，如何能夠提前幫助他準備好相應(yīng)的數(shù)據(jù)，準備好相應(yīng)的服務(wù)通道。基于這種服務(wù)模式，可以更加有效地開展一對一的營銷和個性化的服務(wù)，這方面也是對傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式帶來新的挑戰(zhàn)。

管理軟件廠商開展SaaS業(yè)務(wù)模式也會面臨一些挑戰(zhàn)，最大的挑戰(zhàn)就是盈利。用友嘗試這么多年，也在如何盈利上有很多實踐和思考。SaaS業(yè)務(wù)模式盈利，最重要的就是規(guī)?；?。如果沒有規(guī)模化的客戶，就談不上盈利，因為SaaS的IT投資，對于運營廠商來講，初始投資是非常巨大的。傳統(tǒng)的軟件包，可能是簡單的幾個開發(fā)人員開發(fā)軟件，就可以分發(fā)。SaaS運營商，大量的基礎(chǔ)建設(shè)和整個營銷服務(wù)平臺的建設(shè)，對于廠商來講都是巨大的挑戰(zhàn)。如何做到規(guī)?；?，通過規(guī)?；?，這是最大的挑戰(zhàn)。具體來講，我們認為在三個層次上會面臨挑戰(zhàn)，用友也在爭取突破、應(yīng)對這些挑戰(zhàn)。企業(yè)客戶有很多要求，總是希望付出的最少，要的更多。SaaS模式能夠讓他們以很少的IT投資，很小的IT投資風險，獲得他們需要的應(yīng)用服務(wù)，但是他們會要求數(shù)據(jù)安全和商業(yè)機密，比如對數(shù)據(jù)安全方面，防病毒、備份、恢復，商業(yè)機密的保障，如何防止黑客等等一系列的要求。服務(wù)等級和承諾，能否做到7×24小時系統(tǒng)的運維，能否做到多用戶并發(fā)訪問的效率等等，都是客戶提出來的。另外是個性化的需求，客戶認為需要他們個性化的展現(xiàn)，個性化的流程，甚至包括個性化的算法等等。作為軟件運營服務(wù)商，我們提供給客戶更加便利的應(yīng)用體驗的同時，也不得不面臨客戶對我們的這些要求。

另外一部分是營銷體系。SaaS最重要的一點就是以租代買，首先擺在我們面前的就是定價體系，按照什么樣的方式定價，舉個例子，三年的運營收入是否等于軟件包的價值。這樣的定價模式是不是合理？SaaS的業(yè)績?nèi)绾未_認？傳統(tǒng)軟件包銷售員一旦可以賣幾十萬、幾百萬，馬上就按照成交合同提取傭金。在SaaS模式下，每個用戶每個月只有幾百塊或者幾千塊的收入，如何確認業(yè)績，業(yè)績應(yīng)該計算到多少年，保險公司也有些相關(guān)的案例，我們可以去學習，擺在SaaS運營服務(wù)商面前的就是業(yè)務(wù)確認和銷售業(yè)績，在多長時間里靠租金的收入提成等等，當然也包括公司收入，軟件包的收入是持續(xù)的，一開始不是很大的收入，這些都是挑戰(zhàn)。比如網(wǎng)絡(luò)營銷，傳統(tǒng)的模式，靠我們的渠道，靠銷售人員獲取客戶。在互聯(lián)網(wǎng)模式下，網(wǎng)絡(luò)營銷擺到非常重要的層面，如何通過網(wǎng)絡(luò)營銷，甚至通過一對一的客戶營銷來發(fā)展、維系客戶，這也是擺在我們面前新的問題。另外是客戶經(jīng)營。Saas模式能夠給客戶提供更好的便利，如何能夠通過客戶經(jīng)營，在客戶的全生命周期中，針對性的提供相應(yīng)的服務(wù)。

每個客戶都會有個性化的需求，和SaaS提供相對公共的服務(wù)，之間的平衡也是我們面臨的狀況，在SaaS模式下客戶的選擇更快，成本更低，如果服務(wù)滿足不了他的要求，他點一下鼠標就選擇了另外的廠商，這是帶來的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)軟件包有客戶的遷移成本，在客戶經(jīng)營上如何更好的把握，這也是一個巨大的挑戰(zhàn)。另外是服務(wù)伙伴的發(fā)展和轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)概念，軟件包的客戶，用友有數(shù)千家經(jīng)銷商，數(shù)萬人的經(jīng)營團隊，這樣的伙伴隊伍如何在SaaS模式下轉(zhuǎn)型和發(fā)展，成為真正的服務(wù)商，而不是傳統(tǒng)概念上的經(jīng)銷商或者搬箱子的角色，都是在商業(yè)模式下看到的挑戰(zhàn)，必須仔細地思考和應(yīng)對。技術(shù)應(yīng)用架構(gòu)上也是很大的挑戰(zhàn)，應(yīng)用架構(gòu)能否支持多訂戶的模式，這本身跟傳統(tǒng)軟件包有很大的差異。如何支持個性化的配置，如果放在規(guī)?；腟aaS平臺下，如何平衡客戶規(guī)?；拿?。

是否能夠支持可擴展的部署，SaaS業(yè)務(wù)模式都是追求規(guī)?；?guī)模化的服務(wù)器系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能否支持規(guī)?；牟渴?，以及可服務(wù)性的設(shè)計，都是系統(tǒng)架構(gòu)的挑戰(zhàn)。運營服務(wù)，這是傳統(tǒng)的軟件廠商比較欠缺的，比如系統(tǒng)的部署和管理，系統(tǒng)的安全和性能優(yōu)化，以及在運營服務(wù)中提供的客戶自助的學習系統(tǒng)以及在線的服務(wù)體系。用友通過這么多年的研究和實踐，也意識到這些挑戰(zhàn)，也在積極地應(yīng)對，制定了一些在線服務(wù)的策略。首先選擇小型企業(yè)作為SaaS服務(wù)的切入點。小型企業(yè)有數(shù)量規(guī)模的優(yōu)勢，幾千萬家小企業(yè)，IT需求增長強勁，小企業(yè)在信息化投入的增長遠遠高過大中型企業(yè)。另外一點很重要，小型企業(yè)的管理需求相對簡單，共性比較高。盡管小企業(yè)的市場千差萬別，但是數(shù)量眾多，在細分市場上的規(guī)?；潭缺容^高，這恰恰是SaaS業(yè)務(wù)能夠很好覆蓋的地方。對用友來講，在SaaS服務(wù)的使命就是為小企業(yè)的經(jīng)營管理提供信息化的服務(wù)，幫助他們盈利。策略就是以小企業(yè)客戶為中心，開展客戶全生命周期的經(jīng)營。

整個用友從小企業(yè)自身的角度看，經(jīng)營管理信息化的服務(wù)框架，把小企業(yè)的信息化應(yīng)用分成三個大的部分，重點在電子商務(wù)部分，包括企業(yè)門戶、網(wǎng)站營銷、網(wǎng)上信息交換等等。企業(yè)和員工、企業(yè)和政府之間，包括客戶關(guān)系管理、市場管理、營銷管理等等，還包括跟政府的網(wǎng)絡(luò)報稅、網(wǎng)絡(luò)銀行、員工門戶。企業(yè)的后臺管理，這是比較傳統(tǒng)的，財務(wù)管理、進銷存管理、計稅管理、人事管理等等。用友希望為小企業(yè)提供全面的一體化解決方案，無論是軟件包模式還是SaaS模式。用友會專注核心業(yè)務(wù)，會廣泛的與第三方合作伙伴合作，集成應(yīng)用。

用友在整個SaaS服務(wù)平臺上，希望能夠打造用友在線服務(wù)集成平臺，也叫Biz  Hub。分成三個部分，企業(yè)應(yīng)用的一體化解決方案，對單個企業(yè)來講希望能做到企業(yè)集成。針對產(chǎn)業(yè)鏈或者區(qū)域業(yè)務(wù)，希望能夠提供基于產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)集成，包括上下游產(chǎn)業(yè)鏈之間的信息交易以及物流等等服務(wù)，通過集成平臺能夠?qū)崿F(xiàn)。希望跟眾多互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供商實現(xiàn)集成，比如跟搜索引擎集成，幫助企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)。跟網(wǎng)上提示集成，幫助企業(yè)獲得商機，發(fā)布商情。和網(wǎng)銀、稅務(wù)集成，能夠幫助企業(yè)很好的處理日常業(yè)務(wù)。用友的目標是希望能夠打造面向小企業(yè)的在線服務(wù)集成平臺。

整個業(yè)務(wù)框架中，用友有三層機構(gòu)。最上面要專注服務(wù)集成的能力，用友會提供小企業(yè)應(yīng)用核心業(yè)務(wù)，會廣泛地和互聯(lián)網(wǎng)信息化服務(wù)商一起合作，提供更多的服務(wù)。作為一個運營平臺，會積極打造用友的在線服務(wù)平臺。積極發(fā)展服務(wù)伙伴，無論傳統(tǒng)的伙伴的轉(zhuǎn)型以及新伙伴的發(fā)展。最重要的是面向中小企業(yè)客戶的經(jīng)營，我們認為這是用友在線服務(wù)的業(yè)務(wù)架構(gòu)和關(guān)鍵要素。

用友的定位，作為傳統(tǒng)的管理軟件提供商，首先立足企業(yè)應(yīng)用服務(wù)產(chǎn)品提供商，開發(fā)基于SaaS的各種企業(yè)應(yīng)用，也希望這樣的應(yīng)用能夠跟眾多平臺運營服務(wù)商合作。我們希望提供給小企業(yè)全面、一體的解決方案，希望成為小企業(yè)應(yīng)用統(tǒng)一框架與開發(fā)平臺提供商，集成第三方企業(yè)應(yīng)用。用友會成為企業(yè)應(yīng)用軟件的運營服務(wù)商，自己去運維跟小企業(yè)應(yīng)用核心相關(guān)的平臺，也會和其它互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商合作。軟件運營服務(wù)商也是分層次、分地域，跟業(yè)務(wù)形態(tài)相關(guān)聯(lián)，這樣的合作有利于整個業(yè)務(wù)的推廣。用友公司作為國內(nèi)的領(lǐng)導企業(yè)，希望打造完整的產(chǎn)業(yè)鏈，幫助產(chǎn)業(yè)鏈上各個類型的服務(wù)伙伴一起成長。

用友在在線服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的實踐，更多的在商業(yè)模式的探討和技術(shù)準備。軟件包是從1988年開發(fā)和發(fā)布，2001年有偉庫在線ERP，從技術(shù)概念講是單實例多訂戶，支持大量客戶在動一個平臺上運作。從2002年開始提供一對一的服務(wù)，蒙牛乳業(yè)今天還在使用我們的服務(wù)。2006年開始嘗試多訂戶、多實例的系統(tǒng)，能夠支持真正的SaaS應(yīng)用，在線服務(wù)有很重要的應(yīng)用領(lǐng)域是基于政府監(jiān)管的業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，2006年幫助北京市衛(wèi)生局實現(xiàn)了零差異藥品的銷售訂單系統(tǒng)和配送系統(tǒng)，北京市在幾天時間里，覆蓋幾千個醫(yī)療衛(wèi)生站，實現(xiàn)了北京市社區(qū)醫(yī)院的藥品采購和配送信息管理，非?？斓牟渴?，非常好的實踐，就是基于這種模式。

除了技術(shù)架構(gòu)和產(chǎn)品規(guī)劃，用友多年構(gòu)建客戶服務(wù)體系，也是能夠幫助我們更好地開展SaaS服務(wù)。用友十幾年來，建立了非常完整的客戶服務(wù)體系，包括服務(wù)管理系統(tǒng)、呼叫中心、遠程服務(wù)工具以及客戶服務(wù)的支持庫。在SaaS模式下，在這個基礎(chǔ)上可以更好地構(gòu)建客戶自助的學習系統(tǒng)、學習平臺等等。今天用友的服務(wù)收入已經(jīng)接近整個集團收入的三分之一。在SaaS模式下，已有的服務(wù)基礎(chǔ)能夠更好地幫助用友過渡到開展SaaS應(yīng)用。

用友近期會做什么？充分發(fā)揮企業(yè)管理應(yīng)用產(chǎn)品的經(jīng)驗，客戶服務(wù)優(yōu)勢，伙伴的規(guī)模和專業(yè)能力的優(yōu)勢。一業(yè)兩態(tài)，針對小企業(yè)的業(yè)務(wù)，提供兩種形態(tài)，一個是軟件包，一個是在線服務(wù)。在SaaS的概念下，軟件包也在翻天覆地的變化，利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化軟件包的經(jīng)營模式，我們的軟件包可以通過互聯(lián)網(wǎng)很好的下載和自動更新，而且是基于組件的更新。通過軟件包內(nèi)嵌的遠程服務(wù)，可以很好的實現(xiàn)客戶應(yīng)用交付的遠程化。新的應(yīng)用領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)報稅、企業(yè)財稅軟件包，通過服務(wù)模式實現(xiàn)。這種軟件有政策上的調(diào)整，可能有新的變化，有利于通過年服務(wù)費的模式實行。在線服務(wù)方面有在線的增值服務(wù)，基于互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)智能服務(wù)，通過在線交付。另外是真正的SaaS運營服務(wù)，根據(jù)市場的需要，及時推出相應(yīng)的產(chǎn)品。近期可能會比較關(guān)注企業(yè)前端業(yè)務(wù)的SaaS服務(wù)，和傳統(tǒng)的管理軟件集成。

我們都很習慣于通過網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)得到公共服務(wù)，我們也相信未來軟件是可以通過網(wǎng)絡(luò)化的提供。(根據(jù)現(xiàn)場錄音整理)