太平洋保險(xiǎn)：IT撐起企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢(xún)電話：400-8352-114

2010年10月，太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“太平洋保險(xiǎn)”）正式提出戰(zhàn)略目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)型，在未來(lái)3〜5年內(nèi)，太平洋保險(xiǎn)將圍繞“挖掘客戶(hù)價(jià)值”、“實(shí)施細(xì)分戰(zhàn)略”、“提升服務(wù)品牌”、“打造后援平臺(tái)”等戰(zhàn)略抓手，構(gòu)建轉(zhuǎn)型框架與實(shí)施路徑，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿意度。

從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”到“以客戶(hù)為導(dǎo)向”全面轉(zhuǎn)型目標(biāo)，無(wú)疑是來(lái)自于國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力和企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展需要。但“以客戶(hù)為導(dǎo)向”是一個(gè)說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難的事情。目前，國(guó)內(nèi)許多的大型金融機(jī)構(gòu)都面臨著轉(zhuǎn)型，由產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)型為客戶(hù)導(dǎo)向，由保守轉(zhuǎn)向創(chuàng)新，在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，挑戰(zhàn)不可避免。

太平洋保險(xiǎn)信息技術(shù)總監(jiān)黃雪英告訴記者：“集團(tuán)明確提出了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，由此引伸出很多配合實(shí)施的支點(diǎn)，IT就是其中一部分。與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相配合的IT規(guī)劃也同時(shí)緊鑼密鼓地跟進(jìn)。”

“于2010年10月完成的IT規(guī)劃是今后3年太平洋保險(xiǎn)信息化建設(shè)的藍(lán)圖，它將圍繞提升服務(wù)的能力，提升營(yíng)銷(xiāo)能力，打造透明化的理賠，針對(duì)客戶(hù)的真實(shí)需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品等方面加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)?！?/P>

新的IT規(guī)劃一方面是對(duì)太平洋保險(xiǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的支持，另一方面也是對(duì)IT部門(mén)的中長(zhǎng)期定位。如今，太平洋保險(xiǎn)正在按部就班地實(shí)施。

喚醒“沉睡的數(shù)據(jù)”

“為了更好地實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為導(dǎo)向，我們需要非常準(zhǔn)確和真實(shí)的客戶(hù)數(shù)據(jù)，而且要保證數(shù)據(jù)能夠及時(shí)更新，基于此，才能進(jìn)一步挖掘和利用?！?/P>

對(duì)于IT在轉(zhuǎn)型中起到的作用，黃雪英的理解是：IT既是對(duì)公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的支持，同時(shí)也是一種工具、一個(gè)推動(dòng)力。在新的IT規(guī)劃中，數(shù)據(jù)的開(kāi)發(fā)利用成為了一個(gè)重點(diǎn)。

“為了更好地實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為導(dǎo)向，我們需要非常準(zhǔn)確和真實(shí)的客戶(hù)數(shù)據(jù)，而且要保證數(shù)據(jù)能夠得到及時(shí)更新，基于此，才有挖掘和利用價(jià)值。”黃雪英表示。

在過(guò)去的3年里，太平洋保險(xiǎn)新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)完成上線，逐步實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)大集中，總共37家分公司，已經(jīng)有30家完成了數(shù)據(jù)集中。但數(shù)據(jù)集中只是基礎(chǔ)，如何把沉睡的數(shù)據(jù)喚醒，從中發(fā)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值才是真正有意義的事情。

為了開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)這塊寶藏，黃雪英率領(lǐng)的IT團(tuán)隊(duì)正在研發(fā)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。該平臺(tái)能夠把客戶(hù)的歷史信息，例如產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)信息、客戶(hù)中心的服務(wù)電話信息、以及客戶(hù)與公司進(jìn)行互動(dòng)的信息都收集到一起，然后進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，并以此展開(kāi)更個(gè)性化的服務(wù)。

數(shù)據(jù)應(yīng)用的另一個(gè)方面是企業(yè)內(nèi)部的管理。

“目前我們集中了大量的交易數(shù)據(jù)，交易數(shù)據(jù)一方面跟財(cái)務(wù)有關(guān)，另一方面可以形成很多供公司管理層使用的管理儀表盤(pán)，通過(guò)儀表盤(pán)，管理層就可以對(duì)公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)情況有更及時(shí)、深入的了解，把積累的大量交易數(shù)據(jù)變成一種真正可用的決策信息?！?/P>

讓產(chǎn)品與客戶(hù)“匹配”

“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，需要我們從積累的客戶(hù)數(shù)據(jù)里面發(fā)現(xiàn)他們的真實(shí)需求，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的了解來(lái)支持銷(xiāo)售人員的活動(dòng)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，那么我們的營(yíng)銷(xiāo)人員才能擺脫以前的盲目銷(xiāo)售，還有所謂的強(qiáng)力銷(xiāo)售?！?/P>

傳統(tǒng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品經(jīng)常由于保險(xiǎn)公司與客戶(hù)之間缺乏足夠的了解和信任，導(dǎo)致在銷(xiāo)售過(guò)程中，一方面保險(xiǎn)代理人需要強(qiáng)力推銷(xiāo)，但是命中率很低，結(jié)果適得其反；另一方面客戶(hù)覺(jué)得不放心，雙方產(chǎn)生了許多的誤解。由此也使得目前很多保險(xiǎn)銷(xiāo)售口碑不佳。

這其實(shí)是保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與客戶(hù)需求脫節(jié)的一種表現(xiàn)，這在保險(xiǎn)業(yè)是一個(gè)很普遍的問(wèn)題，也是一道難題。黃雪英和IT部門(mén)的同事在制定新一代IT規(guī)劃時(shí)決心消滅這種脫節(jié)，解決的辦法仍然是從數(shù)據(jù)中尋找突破口。

“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，需要我們從積累的客戶(hù)數(shù)據(jù)里面發(fā)現(xiàn)他們的真實(shí)需求，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的了解來(lái)支持銷(xiāo)售人員的活動(dòng)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，我們的營(yíng)銷(xiāo)人員才能擺脫以前的盲目銷(xiāo)售、所謂的強(qiáng)力銷(xiāo)售。”

據(jù)介紹，今年太平洋保險(xiǎn)在上海和西安已經(jīng)開(kāi)始試點(diǎn)，IT部門(mén)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)一起通過(guò)數(shù)據(jù)分析挖掘客戶(hù)的潛在需求?！爱a(chǎn)品銷(xiāo)售不再像天女散花一樣——隨機(jī)性地挑選，而是有針對(duì)地選擇目標(biāo)客戶(hù)，推銷(xiāo)的總量比以前少了，但是命中率明顯提高了?！?/P>

在試點(diǎn)銷(xiāo)售的背后，IT起了巨大的作用——通過(guò)數(shù)據(jù)模型細(xì)分客戶(hù)人群，再針對(duì)不同的人群推銷(xiāo)不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品，推銷(xiāo)的結(jié)果信息再次回饋給銷(xiāo)售部門(mén)和產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)，形成對(duì)客戶(hù)的持續(xù)跟蹤和服務(wù)能力。

據(jù)了解，太平洋保險(xiǎn)經(jīng)過(guò)前三年的努力，已經(jīng)建立了“產(chǎn)品配置引擎”。這也是太平洋保險(xiǎn)新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)之一——核心系統(tǒng)里融合了產(chǎn)品配置引擎，通過(guò)引擎開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，研發(fā)周期大大縮短了，有利于搶占市場(chǎng)先機(jī)。

“我們現(xiàn)在不需要消耗大量的時(shí)間去做研發(fā)工作，只是在原來(lái)的模板上進(jìn)行修改。配合產(chǎn)品引擎的快速開(kāi)發(fā)，能夠迅速推出符合客戶(hù)要求的產(chǎn)品?！秉S雪英表示。

而近年來(lái)，新型移動(dòng)終端的出現(xiàn)和迅速普及，使得移動(dòng)商務(wù)升級(jí)，這給保險(xiǎn)公司的服務(wù)也帶來(lái)巨大變化，太平洋保險(xiǎn)在IT規(guī)劃中也采取了緊跟趨勢(shì)的做法，以此提升服務(wù)的手段、增加客戶(hù)的體驗(yàn)。

黃雪英告訴記者：“太平洋保險(xiǎn)正在建設(shè)新渠道信息平臺(tái)，包括對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)的支持，通過(guò)對(duì)智能手機(jī)的支持增加服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)手段。更重要的是，代理人使用的渠道系統(tǒng)會(huì)與客戶(hù)管理系統(tǒng)對(duì)接，把客戶(hù)的潛在需求呈現(xiàn)出來(lái)，代理人再向客戶(hù)推薦產(chǎn)品時(shí)，是依據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，而不是僅憑經(jīng)驗(yàn)、感覺(jué)來(lái)做?！?/P>

展望未來(lái)，代理人的展業(yè)將有更多的選擇，太平洋保險(xiǎn)已經(jīng)在PC上安裝了應(yīng)用系統(tǒng)，代理人可以由此上網(wǎng)查詢(xún)資料、查詢(xún)業(yè)績(jī)，為客戶(hù)演示保險(xiǎn)計(jì)劃書(shū)、計(jì)算收益率曲線等等。而通過(guò)對(duì)新渠道的支持，這些代理人系統(tǒng)將移植到智能手機(jī)等終端上來(lái)，展業(yè)將更加便捷。

讓IT與業(yè)務(wù)“握手”

“既懂IT，又懂業(yè)務(wù)，還能主動(dòng)支持業(yè)務(wù)的優(yōu)化和發(fā)展，只有做到這樣，我們IT人員的價(jià)值才是不可替代的。”

在企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過(guò)程中，包括產(chǎn)品、流程、渠道在內(nèi)的企業(yè)資源會(huì)發(fā)生很多變化，甚至組織機(jī)構(gòu)都會(huì)發(fā)生調(diào)整，這就帶來(lái)了資源整合的問(wèn)題，而如何有效地推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部跨部門(mén)的整合？這既是太平洋保險(xiǎn)公司層面需要面對(duì)的問(wèn)題，也是CIO要去思考和攻克的難關(guān)。

黃雪英的思考是：著眼于IT與業(yè)務(wù)融合的大背景，在每一個(gè)IT項(xiàng)目的建設(shè)過(guò)程中，培養(yǎng)一批有整合意識(shí)的員工?！稗D(zhuǎn)型中會(huì)遇到種種問(wèn)題和挑戰(zhàn)，只有業(yè)務(wù)部門(mén)才能真正解決問(wèn)題， IT部門(mén)則是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和表述問(wèn)題，以引起業(yè)務(wù)部門(mén)的足夠重視?！?/P>

在太平洋保險(xiǎn)內(nèi)部，有一批既懂IT，也懂業(yè)務(wù)的人群，被稱(chēng)作“需求分析師”，這些人在IT部門(mén)工作。

“在項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)暴露出一些問(wèn)題——原有的流程和系統(tǒng)需要進(jìn)行變革，而首先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的往往是IT部門(mén)的員工。這是因?yàn)镮T部門(mén)的工作著眼于整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，而不是某個(gè)具體業(yè)務(wù)，所以對(duì)整體流程更加敏感，這時(shí)候，需求分析師就起到了溝通的作用，把問(wèn)題及時(shí)、有效地提出，并協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)去解決。”黃雪英說(shuō)。

目前，太平洋保險(xiǎn)的IT部門(mén)還在不斷強(qiáng)化需求分析師的培養(yǎng)，并著力打造IT需求規(guī)劃群組，以保證與業(yè)務(wù)部門(mén)的有效融合、溝通。IT部門(mén)還會(huì)通過(guò)需求搜集模板及項(xiàng)目提案模板來(lái)獲取業(yè)務(wù)部門(mén)的需求，達(dá)到主動(dòng)的IT需求獲取與優(yōu)化的目的。

在新的流程、規(guī)范被認(rèn)可后，落地的工作也要由IT來(lái)實(shí)現(xiàn)?！皯?zhàn)略轉(zhuǎn)型的過(guò)程中一定會(huì)涉及到流程的重建、或是優(yōu)化，而IT意義就是為業(yè)務(wù)提供工具，把流程和標(biāo)準(zhǔn)固化到系統(tǒng)中來(lái)?！?/P>

“既懂IT，又懂業(yè)務(wù)，還能主動(dòng)支持業(yè)務(wù)的優(yōu)化和發(fā)展，只有做到這樣，我們IT人員的價(jià)值才是不可替代的。”為了更好地支撐公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，做好服務(wù)型的IT組織，黃雪英認(rèn)為，太平洋保險(xiǎn)的IT部門(mén)要著重發(fā)展兩大能力——專(zhuān)業(yè)化能力和協(xié)作溝通能力。

近年來(lái)，太平洋保險(xiǎn)的IT專(zhuān)業(yè)化能力得到了持續(xù)的提升。例如，太平洋保險(xiǎn)IT運(yùn)行中心于2008年4月正式啟動(dòng)了ISO20000 IT服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作。經(jīng)過(guò)努力，該中心于2008年12月26日以?xún)?yōu)秀成績(jī)正式通過(guò)BSI （英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)）的審核，獲得了ITSMF和UKAS的雙資質(zhì)認(rèn)證，成為國(guó)內(nèi)首家通過(guò)此項(xiàng)認(rèn)證的全國(guó)性保險(xiǎn)企業(yè)。

2009年12月19日，太平洋保險(xiǎn)新一代數(shù)據(jù)中心的關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)全部成功遷移，這標(biāo)志著始于2008年7月設(shè)計(jì)建設(shè)的新型數(shù)據(jù)中心正式完全投入使用，這使得客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)得到了更加強(qiáng)大而又穩(wěn)定的信息技術(shù)支持。

這些都是太平洋保險(xiǎn)IT專(zhuān)業(yè)化水平的體現(xiàn)。但相比專(zhuān)業(yè)化能力，黃雪英認(rèn)為一個(gè)服務(wù)型的IT組織，協(xié)調(diào)溝通能力同樣重要，而且這也是目前IT部門(mén)急需提升的一個(gè)環(huán)節(jié)。

“專(zhuān)業(yè)化強(qiáng)調(diào)的是在相對(duì)較短的時(shí)間內(nèi)，完成質(zhì)量更高、更穩(wěn)定的工作，而協(xié)作溝通能力會(huì)使得這種專(zhuān)業(yè)化更加有效。因?yàn)槿绻阒粡?qiáng)調(diào)某個(gè)單項(xiàng)能力，缺乏協(xié)同工作的能力，企業(yè)就會(huì)形成新的信息孤島，為以后的發(fā)展帶來(lái)隱患，這也是我們建設(shè)太平洋保險(xiǎn)的服務(wù)共享中心時(shí)，要去提升的地方?！秉S雪英說(shuō)。