加強(qiáng)北京OA信息化 提升中國保險(xiǎn)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

    21世紀(jì)的人類社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)由學(xué)習(xí)和知識(shí)主導(dǎo)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代，信息改變了資本的屬性，知識(shí)成為最寶貴的資源、最重要的資本，并且日益成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要因素。保險(xiǎn)業(yè)作為知識(shí)密集的產(chǎn)業(yè)，對(duì)知識(shí)的需求更為突出。本文從知識(shí)和知識(shí)管理的基本概念出發(fā)，分析了知識(shí)管理對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)的重要意義，以及對(duì)于中國保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施的啟示。

　　知識(shí)與知識(shí)管理

　　根據(jù)世界銀行1998年《世界發(fā)展報(bào)告－知識(shí)促進(jìn)發(fā)展》的定義，知識(shí)是用于生產(chǎn)的、有意義的信息。更具體地講，知識(shí)可以定義為人們經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)、觀察、調(diào)研或經(jīng)歷，獲得的認(rèn)識(shí)、理解或技能。根據(jù)知識(shí)能否清晰地表述和有效的轉(zhuǎn)移，知識(shí)可以分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。顯性知識(shí)是指能明確表達(dá)的知識(shí)，即人們可以通過口頭、書面、媒體、媒介等方式獲取的知識(shí)，特點(diǎn)是“可以說出來和寫出來”。隱性知識(shí)是高度個(gè)性而且難于格式化的知識(shí)，包括主觀的理解、直覺和預(yù)感，特點(diǎn)是存在于人的頭腦中、不可編碼、很難用文字的形式記錄、難于轉(zhuǎn)移。管理學(xué)者彼得·杜拉克早在1965年就曾預(yù)言：“知識(shí)將取代土地、勞動(dòng)、資本與機(jī)器設(shè)備，成為最重要的生產(chǎn)因素。”現(xiàn)在，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)和個(gè)人達(dá)成共識(shí)，知識(shí)是企業(yè)的一種比土地、資本等常規(guī)資源更加重要的資源。

　　所謂知識(shí)管理(Knowledge Management)的定義為，在組織中建構(gòu)一個(gè)人文化與技術(shù)兼?zhèn)涞闹R(shí)管理系統(tǒng)，讓組織中的信息與知識(shí)，通過獲得、創(chuàng)造、分享、整合、記錄、存取、更新等過程，達(dá)到知識(shí)不斷創(chuàng)新的最終目的，并回饋到知識(shí)系統(tǒng)內(nèi)，個(gè)人與組織的知識(shí)得以永不間斷的累積，從系統(tǒng)的角度進(jìn)行思考這將成為組織的智慧資本，有助于企業(yè)做出正確的決策以適應(yīng)市場(chǎng)的變化。知識(shí)管理是上世紀(jì)90年代中期以來，隨著網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，而在全球逐漸興起的一種新興的管理思潮與方法，為企業(yè)對(duì)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)進(jìn)行積極及有效地管理提供了新的途徑。

　　國內(nèi)外理論和實(shí)踐都表明，知識(shí)作為資源，對(duì)于企業(yè)建立可持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要；知識(shí)管理是利用集體的智慧，提高企業(yè)在市場(chǎng)上的應(yīng)變和創(chuàng)新能力。

　　知識(shí)管理

　　對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)的重要意義

　　保險(xiǎn)公司作為知識(shí)密集型企業(yè)，知識(shí)是指其在產(chǎn)品開發(fā)、核保、理賠、客戶服務(wù)等方面所精通的技術(shù)和專業(yè)能力。國內(nèi)外許多研究資料表明，一家保險(xiǎn)企業(yè)的成功，很大程度上依賴于其所擁有的知識(shí)的質(zhì)量，而且隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇和全球化程度的提高，保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)于知識(shí)的依賴程度不斷提高。因此，知識(shí)管理能力對(duì)于保險(xiǎn)公司塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的意義，具體表現(xiàn)在以下四個(gè)方面。

　　一是知識(shí)管理對(duì)于保險(xiǎn)公司產(chǎn)品質(zhì)量具有決定意義。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。保險(xiǎn)企業(yè)可以看作是關(guān)于特定風(fēng)險(xiǎn)的符合大數(shù)法則的人群或企業(yè)群的協(xié)議安排。保險(xiǎn)產(chǎn)品從形式上看，是公司向客戶銷售保單，包含了公司對(duì)客戶的保險(xiǎn)責(zé)任和服務(wù)內(nèi)容；從實(shí)質(zhì)上看，是風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)，具有很強(qiáng)的不確定性。無論是形式上還是實(shí)質(zhì)上，保險(xiǎn)產(chǎn)品都具有很強(qiáng)的知識(shí)性，其質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力取決于保險(xiǎn)公司所掌握的知識(shí)的質(zhì)量。因此，知識(shí)管理對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)、質(zhì)量控制、產(chǎn)品創(chuàng)新具有決定性的作用，對(duì)于保險(xiǎn)公司提高績效和建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有極其重要的意義。

　　二是知識(shí)管理對(duì)于保險(xiǎn)公司改善管理具有推動(dòng)作用。保險(xiǎn)產(chǎn)品的知識(shí)高密集性決定了保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理的復(fù)雜性。相比其他行業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)的管理更注重和依賴經(jīng)驗(yàn)性分析，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、核保、銷售、理賠、客戶管理等一系列流程來看，需要具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)技術(shù)、流程管理、復(fù)雜問題的解決能力等經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，才能高效地完成工作。因此，保險(xiǎn)業(yè)是一個(gè)流程導(dǎo)向性的行業(yè)，OA信息化為優(yōu)化流程和提高控制提供了一條有效的途徑。

　　三是知識(shí)管理對(duì)于保險(xiǎn)公司培養(yǎng)優(yōu)秀人才舉足輕重。保險(xiǎn)公司是人才密集型企業(yè)，員工隊(duì)伍的質(zhì)量和人才優(yōu)勢(shì)是公司發(fā)展的根本。不同于其他行業(yè)，保險(xiǎn)產(chǎn)品是無形并且觸摸不到的，在保險(xiǎn)公司向客戶轉(zhuǎn)移知識(shí)和服務(wù)的過程中，人起著關(guān)鍵的作用。知識(shí)管理可以使保險(xiǎn)公司在專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)優(yōu)勢(shì)在員工中得到分享，促進(jìn)員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高以及市場(chǎng)領(lǐng)軍人才的塑造，從而形成人才優(yōu)勢(shì)，有效提升保險(xiǎn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　四是知識(shí)管理是保險(xiǎn)公司加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的基本前提。保險(xiǎn)講求最大誠信。對(duì)保險(xiǎn)公司而言，真實(shí)的、全面的客戶信息是業(yè)務(wù)質(zhì)量的重要保證，也是為客戶提供高質(zhì)量、個(gè)性化服務(wù)的前提。保險(xiǎn)產(chǎn)品大都通過業(yè)務(wù)員、經(jīng)紀(jì)人和代理人進(jìn)行銷售并采集客戶信息，造成保險(xiǎn)公司所掌握的客戶信息的缺失、不完整、虛假情況時(shí)有發(fā)生，為保險(xiǎn)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理形成了制約。知識(shí)管理通過科學(xué)的方法和工具深入分析、應(yīng)用客戶的信息、知識(shí)，為保險(xiǎn)公司建立和維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠度提供了非常有效的手段。

　　知識(shí)管理

　　對(duì)于中國保險(xiǎn)業(yè)的啟示

　　國際知名保險(xiǎn)企業(yè)憑借其雄厚的資金實(shí)力、精湛的技術(shù)實(shí)力、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和廣泛應(yīng)用的信息技術(shù)，自上世紀(jì)90年度中期已經(jīng)將知識(shí)管理作為公司的戰(zhàn)略舉措加以實(shí)踐，在產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)細(xì)分、客戶關(guān)系管理、提升員工素質(zhì)方面取得了明顯成效，擴(kuò)展了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　與國際知名保險(xiǎn)企業(yè)相比，中國保險(xiǎn)企業(yè)的知識(shí)管理應(yīng)用起步較晚，目前大多停留在理論探討和理念塑造階段，實(shí)踐較少。自上世紀(jì)80年代以來，中國保險(xiǎn)業(yè)保持了年均30%以上的持續(xù)高速增長，可以說實(shí)現(xiàn)了行業(yè)的“量變”。下一階段，如何實(shí)現(xiàn)以“優(yōu)化結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變方式、科學(xué)發(fā)展”為要求的“質(zhì)變”發(fā)展階段，知識(shí)管理為中國保險(xiǎn)企業(yè)提供了以下幾方面啟示。

　　一是把知識(shí)管理作為公司的戰(zhàn)略舉措，努力打造“學(xué)習(xí)型企業(yè)”。目前，國外許多公司都把學(xué)習(xí)能力的強(qiáng)弱，看作公司能否適應(yīng)外部環(huán)境巨變并獲得成功的關(guān)鍵條件。我國保險(xiǎn)業(yè)的現(xiàn)狀決定了我們必須向“學(xué)習(xí)型企業(yè)”轉(zhuǎn)變。同歐美一些世界著名的大保險(xiǎn)公司相比，中國的保險(xiǎn)公司的歷史都很短、實(shí)力也遠(yuǎn)不如對(duì)手，人才儲(chǔ)備更見慘淡。我國保險(xiǎn)業(yè)獲得飛速發(fā)展還是近十年的事，我們?cè)跇I(yè)務(wù)處理、政策法規(guī)、技術(shù)服務(wù)等方面經(jīng)驗(yàn)非常不足，都在積極學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)。隨著充滿不確定性的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我國保險(xiǎn)企業(yè)要想在國際競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，就必須擁有大量具有涉外保險(xiǎn)知識(shí)、熟悉掌握國際保險(xiǎn)慣例、具備業(yè)務(wù)開拓和技術(shù)創(chuàng)新能力，因此，國內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)必須積極學(xué)習(xí)引進(jìn)國外新的經(jīng)營理念、保險(xiǎn)技術(shù)和優(yōu)良的服務(wù)規(guī)范，必須具備比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的“學(xué)習(xí)能力”，這樣才能提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和獲得持續(xù)發(fā)展。

　　二是建立健全管理制度和組織架構(gòu)，加強(qiáng)知識(shí)管理實(shí)踐。知識(shí)管理是一門對(duì)機(jī)構(gòu)信息和知識(shí)資源進(jìn)行系統(tǒng)化管理的科學(xué)，其流程包括對(duì)知識(shí)(包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí))的組織、管理、交流和保護(hù)等一系列管理行為，因此，知識(shí)管理的實(shí)施需要有良好的制度和組織架構(gòu)作為支撐。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)作，國內(nèi)各保險(xiǎn)公司在營銷、精算和投資等方面都積累了大量知識(shí)，比如以隱性知識(shí)形態(tài)表現(xiàn)的營銷員在實(shí)踐過程中積累的無法用文字或公式來表達(dá)的經(jīng)驗(yàn)，以顯性知識(shí)形態(tài)表現(xiàn)的數(shù)據(jù)庫、文檔、報(bào)表等，公司內(nèi)部存在著有效管理與發(fā)展現(xiàn)有知識(shí)的迫切要求，因此，在組織架構(gòu)方面，需要有專門的部門履行職能，或者建立更高層面的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)者，并建立知識(shí)開發(fā)、利用、共享、保護(hù)等一系列制度，保證知識(shí)管理在企業(yè)內(nèi)部實(shí)踐過程中的執(zhí)行力。

　　第三，堅(jiān)持“以人為本”，培育優(yōu)秀的企業(yè)文化。企業(yè)文化是凝聚企業(yè)各類人員的精神所在，它可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。學(xué)習(xí)型組織的真諦在于，它能使全體成員全身心投入并有能力不斷學(xué)習(xí)；能讓成員在工作中體驗(yàn)到學(xué)習(xí)在生命中的意義；能通過學(xué)習(xí)創(chuàng)造自我、擴(kuò)展未來的組織能量。因此，“學(xué)習(xí)型企業(yè)”必須有積極向上的價(jià)值觀念，樹立信譽(yù)良好的企業(yè)形象，具備品質(zhì)優(yōu)秀的企業(yè)文化。“以人為本”的理念、“樂于奉獻(xiàn)”的精神、“塑造良好企業(yè)形象”等目標(biāo)，都對(duì)“企業(yè)修煉”起到了良好的促進(jìn)作用，可以促使“企業(yè)修煉”的順利實(shí)現(xiàn)。總之，培育優(yōu)秀的企業(yè)文化，是創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型企業(yè)”的重要措施。

　　第四，注重人才培養(yǎng)和能力挖掘。目前，我國的保險(xiǎn)人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，在業(yè)務(wù)迅速發(fā)展和企業(yè)規(guī)模急劇擴(kuò)大的同時(shí)，如何從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展出發(fā)，提高保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，使我國保險(xiǎn)公司具有一流的保險(xiǎn)專業(yè)人才，是一個(gè)值得研究的問題。從我國目前保險(xiǎn)人才市場(chǎng)的狀況來看，可利用的資源較少，大量的人才都需要保險(xiǎn)公司自己培養(yǎng)。因此，富有開拓敬業(yè)精神的高素質(zhì)的“學(xué)習(xí)型人才”，就成為我國保險(xiǎn)從業(yè)人員的重要條件。