泛普賓館管理資訊：賓館如何做好免費服務(wù)項目

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  入住酒店賓客可以享受到什么樣的免費項目？而我們在提供服務(wù)時應(yīng)該注意哪些地方呢？泛普酒店管理軟件資深專家鄧有富來為您一一解說。

一、 酒店提供免費服務(wù)的目的

  酒店為賓客提供免費服務(wù)的原因各有不同，主要有以下幾種情況：

1、 提升服務(wù)附加值，增強(qiáng)賓客的滿意度

  酒店被稱為“家外之家”，有很多服務(wù)項目費用不高，卻是住店賓客經(jīng)常需要。比如客房俗稱的“六小件”，客房內(nèi)的毛巾、面巾紙、免費早餐、咖啡、茶等都是為提升產(chǎn)品附加值進(jìn)行的額外服務(wù)。酒店一些針對賓客開展的各種個性化免費服務(wù)措施，基本上都屬于此類。

2、 對部分服務(wù)項目的促銷

  酒店個別經(jīng)營區(qū)域的經(jīng)營狀況不好，或者剛剛開業(yè)，為提升人氣，酒店為住店賓客贈送免費券，目的是針對個別區(qū)域的促銷。比如有些酒店在入住時可以得到免費游泳券、免費的足療券甚至個別剛剛開業(yè)促銷的餐廳的抵用券等。這些免費項目的主要目的是為促銷某些產(chǎn)品或某個項目。

3、 補(bǔ)償性質(zhì)的免費服務(wù)項目

  有些免費項目是由于酒店的原因給賓客造成了不便或者無法滿足賓客正常需要，而采取的補(bǔ)救措施。比如早餐開啟之前離店退房的賓客，由于酒店無法滿足賓客早餐的需要，在退房離店時，酒店會為賓客提供打包早餐服務(wù)。還有當(dāng)賓客在消費過程中，由于酒店過錯造成了賓客的傷害或者不便，酒店也會送免費果盤、禮品等作為補(bǔ)償。這些果盤或禮品就是補(bǔ)償性質(zhì)的免費項目。

4、 體現(xiàn)酒店接待實力和服務(wù)規(guī)格

  有些高星級豪華酒店為體現(xiàn)酒店的實力和接待規(guī)格，在機(jī)場、碼頭等交通樞紐設(shè)立機(jī)場代表，提供免費接機(jī)、接站服務(wù)。這些免費服務(wù)的目的雖然是提升賓客的滿意度，但更重要的是為了體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平和接待規(guī)格。

5、 被動提供免費服務(wù)項目

  有些酒店的免費服務(wù)項目并非有真正的意圖，而是東施效顰，別人怎么做，我們也怎么做。還有一些酒店為了獲得相應(yīng)的星級，在星評中按照星級評定的要求配備了一些免費項目，由于酒店的客源市場不同、酒店類型不同，根本就沒有賓客使用。

二、 酒店免費服務(wù)設(shè)置的誤區(qū)

  我們怎樣才能做好讓消費者滿意的免費服務(wù)呢？

1. 免費不是施舍，更不是噱頭

  有些酒店的管理人員認(rèn)為既然是免費提供的，在服務(wù)和產(chǎn)品上不象付費項目要求那么嚴(yán)格；基層服務(wù)人員認(rèn)為賓客不花錢享受免費的服務(wù)是占酒店便宜，因此在心理上不認(rèn)同，在服務(wù)過程中擺不正心態(tài)，以施舍的方式對待賓客。此類的案例比比皆是。有酒店提供的免費自助早餐除了咸菜還是咸菜，簡單的不能簡單，許多賓客吃不飽，直呼還不如讓我們吃好點，付點錢呢。

  賓客心里有一桿秤，他們會對酒店的酒店推出免費項目的時，如果擔(dān)心賓客沾酒店的“便宜”就不要推出了。既然要推出免費服務(wù)，質(zhì)量一定要優(yōu)質(zhì)，服務(wù)甚至要比付費的還要細(xì)致殷勤，只有這樣才能達(dá)到免費服務(wù)的目的。

2.免費服務(wù)設(shè)計必須從賓客角度出發(fā)

  有些免費服務(wù)只是從酒店的角度出發(fā)，沒有考慮賓客需要和實際操作中的困難和問題。比如，賓客在酒店入住登記時，很多酒店推出了免費歡迎飲料服務(wù)，此服務(wù)一推行，因為在其他酒店沒有享受過類似的服務(wù)，立刻受到了大多數(shù)賓客的歡迎。但在推行過程中，也遇到了很多的問題，一是賓客的選擇面比較窄，有不喜歡飲茶的賓客滿意度不高；二是有些賓客不想在酒店大堂長時間居停，想立即進(jìn)入房間，不想享用歡迎茶的服務(wù)；三是季節(jié)不同，賓客對歡迎飲料的需求不同。比如夏天喜歡用冰飲，冬天喜歡熱飲等。山東中豪大酒店的歡迎飲料服務(wù)做出了很大的改進(jìn)，一是改用工業(yè)制品，象夏天用的冰紅茶、冰綠茶，冬天送罐裝加熱雀巢咖啡、杏仁露等，一是解決了質(zhì)量保證的問題，二是賓客可以選擇在大堂登記處現(xiàn)場消費，也可以帶入房間消費，三是解決了不同賓客需求的問題。當(dāng)然賓客的需求是變化的，服務(wù)也是永無止境的。

3.酒店免費服務(wù)要考慮酒店整體效益

  酒店推出免費服務(wù)項目的是追求利益的最大化，要想獲得利益的最大化必須處理好經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

  有的酒店在推出免費服務(wù)項目時，不考慮酒店的成本和支出，一味追求轟動效應(yīng)和顧客滿意度，長此以往，酒店經(jīng)營陷入虧損狀態(tài)，再好的免費項目都無法堅持。還有的為了經(jīng)濟(jì)效益，不考慮社會效益也會得不償失。比如聞名全國的海底撈南京一家餐廳為避免飲酒賓客被抓“醉駕”，推出了免費酒精檢測試服務(wù)。賓客吹了這種酒精檢測儀發(fā)現(xiàn)數(shù)值沒超標(biāo)，就會駕車上路，必然也伴隨著一種安全隱患。海底撈這種做法太“人性化”了，但是實際上是害了顧客，對公共安全也造成了危害。

4.取消免費項目時要有告知程序

  酒店免費服務(wù)項目并非一成不變的，尤其一些促銷類的免費服務(wù)項目會隨著開業(yè)時間的推移，客人的增多，會在一定時間內(nèi)取消。取消本身無可厚非，但有些酒店不事前告知，等賓客上門入住打算消費某個免費項目時，卻被告知取消改成收費了。從情感上讓賓客很難接受，造成心理的不愉快。因此，賓客在取消免費服務(wù)項目時，要在酒店網(wǎng)站、大堂等區(qū)域提前公示，盡到告知的義務(wù)。

5.免費服務(wù)項目不要增加限制條件或前提

  有些賓客歡歡喜喜去享受免費服務(wù)項目時，被告知這不包含，那另外收費，雖然有時僅收取幾元錢，但讓賓客感覺很差。筆者曾經(jīng)歷過酒店提供的免費餐券，一次只能用一張，不能用于酒水，不能打包等；在一家酒店持贈送的免費保齡球券打保齡球時，換鞋需要另外付1元錢的一次性襪子錢。設(shè)置各種條件的目的是為了節(jié)約費用或者更好的達(dá)到自己的目的，但總體效果得不償失。真正的免費項目一定不要附加太多的條件和前提，更不能另外收取額外的費用。否者，給賓客不誠實經(jīng)營的感覺。

  因此，不是所有的免費服務(wù)，對賓客都有價值或者喜歡。免費服務(wù)的設(shè)置和提供必須考慮周全，才能達(dá)到預(yù)期的效果。

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