80、90后賓館用戶預(yù)訂行為調(diào)查報告

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  酒店用戶預(yù)訂酒店的方式多種多樣，比如手機(jī)預(yù)訂、電腦預(yù)訂、電話預(yù)訂、旅行社預(yù)訂等。為了進(jìn)一步深入了解酒店用戶的預(yù)訂習(xí)慣及消費心理，邁點網(wǎng)對此進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查。

  在被調(diào)查者中，男性占37%，女性占63%。在年齡層次上，60后占1%，70后占8%，80后占39%，90后占52%，即80后、90后占被調(diào)查者總數(shù)的91%。月收入水平在2000元以內(nèi)的占13%，2000——3000元占29%，3000——5000元占35%，5000——8000元占17%，8000元以上占6%。從收入水平上來看，5000元以下的占77%。

一、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂成最重要預(yù)訂方式

  在預(yù)訂方式上，51%的用戶選擇電腦作為預(yù)訂方式，選擇“直接到店入住，不預(yù)訂”的占17%，通過手機(jī)預(yù)訂的占16%，電話預(yù)訂和旅行社預(yù)訂分別占12%和4%。

  從中國酒店營銷的發(fā)展脈絡(luò)來看，大致可分為“酒店直銷——旅行社代理——網(wǎng)絡(luò)代理”等幾個階段。調(diào)查顯示，通過旅行社進(jìn)行預(yù)訂的只占4%，這正是酒店營銷互聯(lián)網(wǎng)化快速發(fā)展的側(cè)面體現(xiàn)。超過三分之二的用戶選擇網(wǎng)絡(luò)訂購(包括電腦和手機(jī))，足見互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及對消費者，特別是年輕消費群體消費習(xí)慣的巨大影響。同時，也可看出移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，進(jìn)一步催生了手機(jī)預(yù)訂消費群體的興起。

  相關(guān)資料顯示，攜程旅游在2013年 8月份，手機(jī)端酒店預(yù)訂交易占比峰值就已突破 40%，超過 PC 端和呼叫中心的訂單占比(各約30%)。從未來的發(fā)展趨勢來看，通過手機(jī)進(jìn)行預(yù)訂的用戶比例仍將會大幅度增加，而旅行社、酒店如能在這方面盡早展開布局，將極大地影響自身的未來發(fā)展。如果從經(jīng)濟(jì)成本的角度來考慮，“直接到店入住，不預(yù)訂”的方式是最不劃算的。但考慮個體情況的特殊性，比如突發(fā)有事、以及個人生活習(xí)慣偏好等，導(dǎo)致這種預(yù)訂方式有一定的群體存在。電話預(yù)訂相對來說也是一種比較方便快捷的方式，因此也有一定的群體存在。

二、攜程、去哪兒領(lǐng)跑網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

  在采用網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的群體中，通過攜程進(jìn)行預(yù)訂的人數(shù)最多，占比37%;通過去哪兒網(wǎng)進(jìn)行預(yù)訂的占31%，名列第二;通過酒店官網(wǎng)預(yù)訂的用戶占16%，其余用戶則分布在藝龍網(wǎng)、同程網(wǎng)、Agoda、窮游網(wǎng)等二線OTA網(wǎng)站。

  攜程作為中國最大的在線旅游企業(yè)，通過多年的有效經(jīng)營和管理，樹立了行業(yè)內(nèi)的龍頭地位，并產(chǎn)生了巨大的品牌效應(yīng)，占據(jù)了市場中較大的份額。近年來更是利用在Web端的長期積累，攜渠道、資金、技術(shù)等優(yōu)勢迅速布局酒店預(yù)訂APP市場。去哪兒網(wǎng)通過提供比價及實時房源信息服務(wù)為消費者帶來了極大的方便，特別是對那些經(jīng)濟(jì)并不富裕的客戶群體來說，通過去哪兒網(wǎng)進(jìn)行比價可以獲得非常實惠的酒店入住價格。鑒于一些用戶對酒店官網(wǎng)的信賴，直接通過官網(wǎng)預(yù)訂也占了一定的比例，比如7天的官網(wǎng)預(yù)訂就占絕大多數(shù)。

三、成本考慮成網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、入住酒店選擇的首要因素

  在使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)訂的原因調(diào)查中，因為價格優(yōu)惠因素的占55%，8%的用戶因為不定期的有獎活動，10%的用戶因為網(wǎng)上預(yù)訂具備活躍的互動平臺，因網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂具備有效旅游訊息的也占到27%。

  從上述數(shù)據(jù)可以看出，成本上的考慮是用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的最重要原因。同時，網(wǎng)絡(luò)能夠為用戶提供有效的旅游訊息，比如線路推薦、各地區(qū)風(fēng)景介紹等，這些都為用戶的出游提供了極大的參考價值。同時，一部分用戶比較注重網(wǎng)絡(luò)上的相互交流和溝通，比如共同分享旅游經(jīng)歷、體驗心得等。另外，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂還提供了一個活躍的互動平臺，這對部分用戶具有較大的吸引力。此外，部分網(wǎng)站為了吸引用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，不定期推出有獎活動，比如免單、免費游等，這也是部分用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的原因。但總體來說，這部分比例較低，因為獲獎畢竟是一種小概率事件，帶有極大的偶然性。

  在關(guān)于入住類型酒店的選擇中，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店因其安全、干凈、實惠吸引了絕大部分用戶。調(diào)查顯示，59%的客戶將經(jīng)濟(jì)型酒店作為出行入住的第一選擇。民宿客棧因其優(yōu)惠的價格也吸引了16%的用戶，但相對經(jīng)濟(jì)型酒店，它在安全性和舒適度等方面都不是很高。選擇主題酒店(動漫、情趣主題等)的占14%，這部分用戶的選擇主要是基于個人偏好需要，他們期望能從主題酒店中獲得一種文化上的享受。選擇星級酒店的占10%，星級酒店因其完善的服務(wù)措施，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量吸引了一部分客戶，但因其價格貴、消費水平高，大部分年輕人只能望而卻步。此外，選擇短租房的占1%。

  在對預(yù)訂酒店的選擇中，經(jīng)濟(jì)上的考慮依然是用戶的主要出發(fā)點，47%的用戶選擇了根據(jù)價格入住酒店。23%的客戶傾向于體驗不同風(fēng)格，酒店風(fēng)格的不同會帶給用戶完全不同的體驗?？紤]到本次調(diào)查的主體為80后、90后，他們對于動漫等不同的酒店風(fēng)格具有較強(qiáng)興趣，這也導(dǎo)致了他們對于主題酒店有一定的偏好性。選擇固定品牌的酒店的用戶占了14%，這部分群體通過在品牌酒店的入住獲得了比較滿意的用戶體驗，這使他們建立了對該品牌的高度信賴感，因此在出行中便傾向于選擇固定品牌的酒店。還有11%的用戶選擇根據(jù)親友的推薦決定入住，這表明來自可信任對象的口碑宣傳對用戶的選擇也有一定的影響。此外，選擇根據(jù)酒店推出的活動決定入住的也占了5%。

四、多檔次酒店品牌發(fā)展方能滿足客源不同需求

  本次調(diào)查的樣本特征，對于酒店業(yè)做好下一步經(jīng)營管理有，著重要的意義。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)已經(jīng)從平臺營銷向移動互聯(lián)網(wǎng)時代轉(zhuǎn)移，現(xiàn)代信息技術(shù)對酒店企業(yè)經(jīng)營方式的改變是不可逆轉(zhuǎn)的。隨著年輕消費群體的興起，酒店業(yè)可及時根據(jù)用戶的需求調(diào)整經(jīng)營策略，加快布局移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的營銷，積極完善酒店預(yù)訂APP軟件功能，進(jìn)一步提高用戶體驗，比如微信互動。隨著收入水平的不斷提高，星級酒店在年輕群體中的入住率自也將進(jìn)一步提升。當(dāng)然，酒店集團(tuán)也可根據(jù)自身條件建設(shè)多種檔次的酒店，以適應(yīng)市場群體的不同消費需要，華住、鉑濤的布局即是體現(xiàn)。

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