賓館如何贏得更多回頭客之服務(wù)技巧篇（三）

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1、總臺(tái)接待的交接

  總臺(tái)接到的交接分為班與班之間的交接和班內(nèi)部的交接。總臺(tái)是一個(gè)酒店的神經(jīng)樞紐，各種信息都會(huì)通過(guò)這這那那的通告匯集到總臺(tái)，然后分散到各個(gè)職能部門。

  我們作為總臺(tái)的接待，一定要做好信息的流動(dòng)工作，總臺(tái)的工作核心不是開(kāi)房結(jié)賬，而是信息的順暢流通。所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客，而是如何做到信息能準(zhǔn)確無(wú)誤的傳達(dá)到他們?cè)撊サ牡胤健?/span>

2、扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)

  四標(biāo)出來(lái)以后，很多概念煥然一新，我們要在三標(biāo)的基礎(chǔ)上體會(huì)四標(biāo)的改變。嗯，的確非?？寄X袋。同志們，花錢買星級(jí)在四標(biāo)的出現(xiàn)后將會(huì)變得更加燒錢，尤其五年制變成了三年制。

3、退房時(shí)間的聲明和解釋

  很多接待在開(kāi)房時(shí)由于各種客觀條件的存在而沒(méi)告CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客人規(guī)定的退房時(shí)間，而前兩年鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng)的關(guān)于酒店退房霸王條款的報(bào)道也讓很多正規(guī)的酒店人對(duì)這個(gè)條款感到了迷茫。

  對(duì)于這點(diǎn)，老油條很明確的說(shuō)了出來(lái)，三標(biāo)規(guī)定酒店是“以夜為單位出租房間”，四標(biāo)規(guī)定酒店是“以夜(間)作為出租單位”，所以我們酒店業(yè)并沒(méi)以24小時(shí)為單位出租過(guò)房間的規(guī)定。09年中國(guó)酒店協(xié)會(huì)也正式發(fā)表聲明：24小時(shí)對(duì)時(shí)制退房只是一種促銷手段而非官方正式規(guī)定，12點(diǎn)退房只是行業(yè)約定俗成的一個(gè)時(shí)間點(diǎn)而已。每個(gè)酒店都有權(quán)規(guī)定自己的退房時(shí)間，所以下次碰到客人問(wèn)退房時(shí)間，大大方方的告訴他本酒店規(guī)定的退房時(shí)間是多少點(diǎn)，特殊情況再特殊處理。

4、關(guān)注每一個(gè)客人

  即便是我們這群人也是有扮演消費(fèi)者的機(jī)會(huì)的，那么消費(fèi)者真正需要的是什么?關(guān)注。任何一個(gè)消費(fèi)者都希望被關(guān)注，而對(duì)于我們，能在他來(lái)第二次的時(shí)候喊出他們的名字就是一種關(guān)注的表現(xiàn)，服務(wù)的個(gè)性化也是由關(guān)注而生。

5、調(diào)整好自己的世界觀

  其實(shí)這個(gè)并不是我們酒店人才需要的技巧，人活在這個(gè)世界上就要學(xué)會(huì)兩件事：第一就是低調(diào)；第二就是樂(lè)觀積極。我們?cè)谶@個(gè)特殊的場(chǎng)合里工作生存著，對(duì)很多事情就要學(xué)會(huì)見(jiàn)怪不，逆來(lái)順受。這是這個(gè)環(huán)境下造成的生存條件，一句話：別在意，今天過(guò)了不是昨天也不是前天，而是明天。

6、知道什么叫成長(zhǎng)

  我經(jīng)常和徒弟們說(shuō)的一句話就是：快樂(lè)的成長(zhǎng)是騙人的，幼兒園的小朋友們才會(huì)信。人沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)痛苦是挫折那就不能說(shuō)經(jīng)歷過(guò)成長(zhǎng)，沒(méi)有哪一朵奇葩是在溫室里長(zhǎng)出來(lái)的。所以吃了點(diǎn)苦，受了點(diǎn)挫折，應(yīng)該高興才是。

7、知道何為積沙成山

  知識(shí)都是一點(diǎn)點(diǎn)的積累來(lái)的，沒(méi)有哪一個(gè)專業(yè)人士是一瞬間就功成名就了的。這里要提一下在論壇里發(fā)這樣的帖子的人，他們經(jīng)常以孩童一般幼稚的心理在追求著烏托邦一樣的夢(mèng)想。“如何成為一名優(yōu)秀的酒店人”、“怎么才能最快的晉升”，諸如此類，每當(dāng)我看到這樣的帖子我都會(huì)很頭疼。

  為什么全世界的酒店人都很認(rèn)同一個(gè)門童寫的一本書《最優(yōu)秀的服務(wù)》，那個(gè)門童沒(méi)啥牛逼的，只不過(guò)是做了60年門童。他的書也沒(méi)啥牛逼的，只不過(guò)說(shuō)了一句“一個(gè)人做一件好事很簡(jiǎn)單，堅(jiān)持每天做一件好事很難?！?/span>

8、總臺(tái)容不得懶惰黨

  這個(gè)我堅(jiān)信是總臺(tái)員工的金科玉律，懶惰黨不但害的是自己，更會(huì)影響到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的風(fēng)氣。惰性是團(tuán)隊(duì)的第一殺手，帶了5批員工出來(lái)我最大的感慨就是一代比一代懶。當(dāng)然，也一代比一代完蛋，從05年以前人人比勤快到現(xiàn)在人人比懶。原因很復(fù)雜，但懶惰在其中的作用不用細(xì)說(shuō)了。人，真的要自己成全自己，旁邊的人再幫你加油，跑道上的那個(gè)在賽跑的人永遠(yuǎn)都是你自己。

9、學(xué)會(huì)有效溝通

  心理學(xué)上有這么一句“人越是炫耀什么，其實(shí)就越缺少什么；人越是掩飾什么，其實(shí)就越在意什么”。放之四海皆準(zhǔn)，和客人溝通的時(shí)候注意他們的言辭之中的側(cè)重點(diǎn)，幫他們消除消費(fèi)的心理障礙。這不但對(duì)總臺(tái)的整體服務(wù)水平形象有幫助，更對(duì)自我的能力是一種鍛煉。

10、“做沒(méi)做到”和“做沒(méi)做好”的區(qū)別

  近來(lái)出現(xiàn)很多有意見(jiàn)分歧的帖子大家也能看到。不論是弄的不歡而散也好，還是吵的雞飛狗跳也好，終歸都是這個(gè)原因。我們做總臺(tái)的一定要弄明白一件事：“做沒(méi)做到”和“做沒(méi)做好”完全是兩碼事。

  在此給出這兩個(gè)詞一個(gè)定義吧。按照明文規(guī)定或者默認(rèn)的規(guī)章流程來(lái)參考一件工作事故的話，我們只用去考慮“做沒(méi)做到”。這是針對(duì)員工層說(shuō)的，他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后第一時(shí)間就會(huì)考慮“完了，這事兒會(huì)不會(huì)跟我有關(guān)系？”。制度是靈活制定，機(jī)械執(zhí)行的，所謂“法不徇情”說(shuō)的就是這個(gè)道理，規(guī)則永遠(yuǎn)是不能變通的。

  按照事故的發(fā)生原因做推斷，發(fā)現(xiàn)規(guī)章制度或默認(rèn)流程的漏洞后進(jìn)行判斷的話，我們只用去考慮“做沒(méi)做好”。這個(gè)說(shuō)法的出現(xiàn)是針對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)層說(shuō)的，他們發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題第一時(shí)間去想的絕對(duì)不是“這是誰(shuí)的責(zé)任”。領(lǐng)導(dǎo)層考慮的永遠(yuǎn)是“問(wèn)題到底出在哪兒，如何改善導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題的漏洞，從而在今后的工作中再也不出現(xiàn)該類問(wèn)題”。

  掃描下面的二維碼，和眾多酒店人一起來(lái)聊一聊這個(gè)話題。當(dāng)然更多關(guān)于酒店前臺(tái)的服務(wù)技巧，我們也會(huì)在泛普酒店管理軟件官方網(wǎng)站以及泛普酒店管理軟件官方微信上持續(xù)更新，敬請(qǐng)關(guān)注！