IT組織如何實施服務臺

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對于IT組織而言，服務臺是直接和用戶交互的接口，用戶在此體驗到的服務會直接影響用戶對整體服務的滿意度。因此，如何提高服務臺的服務質量是每位CIO都應該認真考慮的問題。

通過提供一個集中和唯一的服務聯(lián)絡點，服務臺促進了IT組織業(yè)務流程與服務管理基礎架構的集成，主要包含以下職能：

• 響應用戶的請求，嘗試解決或者將其指派給合適的人加以解決，滿足服務級別協(xié)議。
• 根據服務級別協(xié)議的規(guī)定監(jiān)控突發(fā)事件并進行事件處理的升級管理。
• 根據實際情況，就服務級別協(xié)議的任何變動及時與用戶進行溝通。
• 協(xié)調二線人員和第三方支持組織。
• 安排用戶的培訓和教育計劃。

下面，讓我們來看看怎么樣具體建立起最適合的服務臺。

選擇合適的服務臺結構

分布式服務臺、集中式服務臺和虛擬式服務臺是在企業(yè)或者IT服務規(guī)模不斷擴張的過程中，需要經歷的三個階段。

IT組織要根據不同的需求，選擇適合自己企業(yè)的服務臺結構。

分布式服務臺是指在每個不同地區(qū)建立自己的子服務臺。這種方式的優(yōu)點是支持本土化的服務，缺點是很容易引起重復建設從而增加成本。這種服務臺是在IT服務管理起始階段存在的一種形式，往往這時企業(yè)僅在一個地點擁有辦公地點，因此服務臺就只有一個，往往這個時候也沒有完整系統(tǒng)的管理工具來幫助服務臺運作。

隨著業(yè)務的擴展，IT服務需要在多個地點進行提供，各個地方的服務臺也隨之出現(xiàn)。這時都是各自為政，本地的用戶都直接聯(lián)絡本地服務臺尋求幫助，各服務臺之間的資源也不能共享。如果為每個服務臺都構建服務臺基礎設施，如電話系統(tǒng)和管理工具等，必然會造成資源浪費。

這時，集中式服務臺應運而生。集中式服務臺是指在一個物理地區(qū)建立一個大的服務臺來集中處理所有的服務請求。其優(yōu)缺點是集成或共享一套管理工具，所有用戶的請求記錄得到了共享，服務臺支持人員的能力得到了共享。

虛擬式服務臺指利用呼叫自動轉移技術等現(xiàn)代信息和通信技術實現(xiàn)全球或地區(qū)統(tǒng)一服務電話，從而和用戶保持單點聯(lián)系的一種特殊的分布式服務臺構建模式。通過在不同的服務臺之間輪班的方式，虛擬服務臺實現(xiàn)了7×24小時可用。

但是要實施虛擬服務臺的問題，有許多技術問題需要解決。首先，服務臺系統(tǒng)工具的集成，或者所有的服務臺共享一套系統(tǒng)，確保所有的突發(fā)事件記錄的共享。其次是語音的路由，需要借助一些全球通信運營商的網絡，實現(xiàn)用戶的電話從本地的服務臺路由到其他地區(qū)的服務臺。除了這些技術問題需要解決，還必須建立統(tǒng)一突發(fā)事件管理流程，確保所有服務臺都遵循同一套流程，并有專門的管理人員對虛擬服務臺負責，協(xié)調所有服務臺之間的運作。

對于國內企業(yè)，在沒有全球化運作之前，如果企業(yè)規(guī)模足夠大，在多個地點擁有一定規(guī)模的用戶的時候，比較現(xiàn)實的做法是采取集中式服務臺和現(xiàn)場服務相結合的形式。由集中的服務臺記錄用戶的突發(fā)事件及請求，并遠程提供支持；如果遠程無法解決，則派單至現(xiàn)場服務工程師。

服務臺的層次結構及相關人員配備

如何定義服務臺的層次結構，直接影響服務臺的服務質量、效率以及運營成本。

比較常見的做法是將服務臺分為三層：一線支持負責記錄用戶所遇到的問題或提出的服務請求（稱為突發(fā)事件），并將它們按照類別以及優(yōu)先級進行分類。進行了分類以后，一線支持人員可根據經驗，或者通過到知識庫去和曾經發(fā)生過的突發(fā)事件相匹配來尋找解決方案，以盡快解決客戶的需求。

如果一線支持人員未能在一定時間內找到突發(fā)事件的解決方法，則需要根據突發(fā)事件的類別，把該突發(fā)事件移交給相應的二線支持人員。二線支持人員比一線人員有更多的專業(yè)知識以及經驗。如果二線人員還是不能解決問題，則再將問題提交給三線人員解決。

三線一般由專家型人員組成，比如對于客戶關于某應用軟件所遇到的突發(fā)事件而言，三線可以是該軟件的開發(fā)及維護人員。

此外，一線人員還負責全程追蹤突發(fā)事件的狀態(tài)，與用戶及時溝通進展，以及將解決方案記錄在數據庫。尤其是在突發(fā)事件關閉前，需要與用戶確認結果，并調查用戶滿意度。通常做法是，讓服務管理系統(tǒng)工具自動生成一封郵件給用戶，告知用戶突發(fā)事件已經解決，請用戶確認，調查滿意度；同時，告知用戶如果在規(guī)定時間內沒有進行回復，則認為該突發(fā)事件已經解決，系統(tǒng)將自動關閉該突發(fā)事件記錄。

如何確定突發(fā)事件的優(yōu)先級

確定突發(fā)事件的優(yōu)先級，可以幫助排定突發(fā)事件解決的先后順序。

一線支持人員在處理突發(fā)事件前，必須先對突發(fā)事件按照類別以及優(yōu)先級進行分類。

突發(fā)事件的優(yōu)先級主要由影響度和緊急度兩個因素決定。影響度主要考慮突發(fā)事件對業(yè)務的影響情況，判斷該突發(fā)事件是否會影響關鍵業(yè)務，是否影響個人還是多個部門等。緊急度主要考慮恢復服務對業(yè)務的緊迫程度，和客戶簽訂的服務級別合同中規(guī)定的恢復服務時間等。此外，還可以考慮解決突發(fā)事件所估計需要花費的時間、成本、人力等因素。

特別要注意的是，在突發(fā)事件處理過程中，它的優(yōu)先級會隨著時間的變化而改變。當剩余時間距所承諾的解決時間越來越近的時候，優(yōu)先級就會隨之升高。

企業(yè)必須對如何確定突發(fā)事件的優(yōu)先級有明確的規(guī)定，而不能僅靠服務臺人員的主觀判斷。并且對不同優(yōu)先級的突發(fā)事件，應該規(guī)定不同的響應時間。典型的二維優(yōu)先級定義表如下圖所示。

服務臺的評估

當服務臺投入運營之后，還要從各方面對服務臺進行評估，以不斷改進服務質量。

主要從以下三個方面進行衡量，包括：

• 服務臺的可用性 通常以放棄率（Abandonment Rate）來進行衡量，它是指那些沒有服務臺支持人員接聽的電話數量與總的電話數量的比例。通常只有振鈴超過25秒以上且無人接聽的電話認為是服務臺不可用。業(yè)界認為這個比例在5%以內代表服務臺的可用性比較好。
• 技術能力 通常以解決率（Resolution Rate）來衡量，它是指在服務臺解決的突發(fā)事件的數量與總的數量的比例。業(yè)界通常認為這個比例在75%以上代表了比較好的技術能力。
• 用戶滿意度 作為服務臺，由于與用戶直接發(fā)生接觸，而且每時每刻都與用戶進行交互，所以可以通過每一次突發(fā)事件的處理來了解用戶的滿意度。除此之外，通常還會聘請專業(yè)調查公司對服務臺支持人員的滿意度進行調查等。

通過對以上服務臺建設中關鍵問題的討論，能夠幫助IT組織選擇合適的服務臺類型，設置合適的服務臺人員結構，建立合適的服務臺管理流程。而對服務臺運營中的關鍵問題的討論，能夠幫助構建服務臺完整的評估衡量體系，實現(xiàn)高質量的服務臺，從而最終滿足客戶的需求，支撐企業(yè)的業(yè)務發(fā)展。