[原創(chuàng)]ITIL藍(lán)圖設(shè)計階段匯報

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

本周ITIL項目進(jìn)入到實際階段，計劃今天給部門總監(jiān)做藍(lán)圖設(shè)計及項目階段匯報。

昨晚，查看了項目相關(guān)文檔，準(zhǔn)備PPT做明天的匯報。雖然前兩周的討論過程中已經(jīng)將操作的流程、有關(guān)服務(wù)臺組織架構(gòu)、崗位設(shè)置，以及配置庫建設(shè)及分類、服務(wù)協(xié)議（現(xiàn)階段為服務(wù)承諾）等內(nèi)容都已經(jīng)討論過，但由于大家其他日常工作都比較多，不能全力以赴地投入到項目工作中，相關(guān)文檔編了一半，明天怎么匯報呀！這種弱勢項目在企業(yè)內(nèi)部總是常常遇到，怎么辦？上陣吧！

晚上兩個小時、早起兩個小時，抄起Visio干起老本行——畫流程圖，完成了服務(wù)級別管理、突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理和配置管理六個管理流程（服務(wù)提供的其他五個流程在項目二期再建立）。

上午九點半，項目組就這幾個流程圖進(jìn)行了討論，焦點在：是按ITIL標(biāo)準(zhǔn)流程來操作，還是結(jié)合現(xiàn)狀來做點變更。最后，經(jīng)討論決定還是根據(jù)實際情況來設(shè)置我們的ITIL組織架構(gòu)和流程，如下圖：

　　服務(wù)臺　　　　技術(shù)專家/顧問　　　　開發(fā)/外部公司　　　　　管理層
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
　　一線　　　　　　三線　　　　　　　　四線
　　二線

　　突發(fā)事務(wù)管理　　問題管理
　　變更經(jīng)理　　　　變更方案　　　　　　　　　　　　　　　　變更方案
　　配置管理　　　　發(fā)布管理　　　　　　　發(fā)布管理

這樣的設(shè)置，與ITIL的標(biāo)準(zhǔn)流程是不相符，但對于具體實施來說，這樣更有利于推廣和理解。簡單、明了。

即，在原來以項目方式建立的IT部門組織架構(gòu)基礎(chǔ)上，增加了一個獨立的服務(wù)臺，負(fù)責(zé)日常維護(hù)的支持，主要職責(zé)是進(jìn)行一線、二組的日常處理；參與變更管理；負(fù)責(zé)配置庫的建設(shè)?，F(xiàn)階段主要工作是配置庫建設(shè)和ITIL流程建設(shè)。4名來自客服、桌面管理、OA專員和軟件開發(fā)等崗位的人員組成服務(wù)臺，專職。現(xiàn)階段以項目執(zhí)行組形式出現(xiàn)，是為了在深入開展ITIL服務(wù)管理后期，可能會引起整價目IT部門組織架構(gòu)的調(diào)整。

又花費了一個多小時的時間，將服務(wù)級別協(xié)議、運營級別協(xié)議、技術(shù)服務(wù)合同；服務(wù)臺的組織架構(gòu)、人員崗位，未來服務(wù)臺工作內(nèi)容；建立在原有技術(shù)支持軟件平臺基礎(chǔ)上的服務(wù)臺運作模式；配置庫分類、建設(shè)方法和具體內(nèi)容的現(xiàn)階段組織方法等內(nèi)容，組合成匯報PPT。

下午，向總監(jiān)、相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行了匯報，并一次性通過所有方案和設(shè)計。

接下來，又召集未來服務(wù)臺即將管理的4名員工，向他們宣傳了這樣的決定，并對下階段工作做了分工。

全部搞定后，終于松了口氣。原有項目組是個弱項目管理模式，很多工作雖然計劃到位，但在實際開展過程中很難執(zhí)行到位。但成立這個服務(wù)臺的項目執(zhí)行組后，專職的方式和工作職責(zé)，將會改變這種現(xiàn)狀，并將諸多細(xì)節(jié)工作落實到位。