服務(wù)生命周期管理（二）(AMT研究院 周瑛編譯)

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SLM以顧客知識為基礎(chǔ)，能夠提高運(yùn)營效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的前饋管理。

我們的研究發(fā)現(xiàn)，要發(fā)揮SLM模型（見圖3）的全部威力，模型的所有組成部分必須協(xié)同工作。SLM以技術(shù)知識和顧客知識為基礎(chǔ)，企業(yè)運(yùn)用這些知識實(shí)現(xiàn)顧客收入的最大化。接受調(diào)查的企業(yè)表示，在整個(gè)企業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)顧客信息獲取和提供的自動(dòng)化非常重要，因?yàn)檫@些信息為與客戶關(guān)系相關(guān)的業(yè)務(wù)提供了一個(gè)知識平臺(tái)。在這個(gè)知識平臺(tái)之上，企業(yè)加入整個(gè)服務(wù)生命周期中涉及到的多個(gè)價(jià)值層，從而形成SLM模型。企業(yè)每增加一個(gè)價(jià)值層，就會(huì)增加競爭對手搶走顧客的難度，從而維護(hù)和保持了客戶關(guān)系。該模型適用于以制造產(chǎn)品（如電梯、飛機(jī)）或非制造產(chǎn)品（如電力）為中心的服務(wù)。 

圖3 服務(wù)生命周期管理模型

SLM將整個(gè)產(chǎn)品生命周期中獲得的顧客信息整合入服務(wù)的交付中，從而實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的前饋性。最簡單的服務(wù)形式就是根據(jù)顧客的要求做出響應(yīng)和反饋。而SLM能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與顧客之間的更加頻繁、更加緊密、更加經(jīng)濟(jì)的交互。頻繁的交互能夠讓企業(yè)更加了解顧客的需求，這一點(diǎn)和實(shí)際運(yùn)作一樣，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來收入——比如說，企業(yè)了解到顧客即將走到產(chǎn)品生命周期的盡頭，那么它就能夠據(jù)此為顧客提供相應(yīng)的零件和服務(wù)。緊密的交互能夠讓企業(yè)更好的理解顧客的需要，這樣企業(yè)就能夠?yàn)轭櫩吞峁└雍线m的產(chǎn)品，或是提供更多的服務(wù)。企業(yè)還能夠避免出現(xiàn)缺貨情況，從而挽回取得收入的機(jī)會(huì)。同樣企業(yè)也可以避免存貨過多，從而避免庫存費(fèi)用的增加。比如說，當(dāng)一個(gè)顧客從as-built狀態(tài)轉(zhuǎn)入as-operating狀態(tài)時(shí)，SLM能夠幫助企業(yè)改變顧客的配置情況，并向企業(yè)推薦應(yīng)該提供的零件和服務(wù)。

企業(yè)一般將服務(wù)流程劃分為四大類：銷售與市場、客戶支持、物流與運(yùn)營、產(chǎn)品與配置管理。在這四大類中，整個(gè)服務(wù)流程一共由18個(gè)業(yè)務(wù)流程組成。顧客需求或回報(bào)支配著這18個(gè)流程的采用與否。但是，風(fēng)險(xiǎn)或?qū)嵤┑碾y易程度也可能影響流程的采用與否。我們將這18個(gè)流程的風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)做了一個(gè)對應(yīng)（見圖4），這里的回報(bào)是指可能的顧客滿意，風(fēng)險(xiǎn)是指流程成功的可能性。顧客滿意和流程成功之間的聯(lián)系還需要經(jīng)過信息可用性的檢驗(yàn)。企業(yè)必須保證有一個(gè)對流程進(jìn)行評估的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。比如說，零件計(jì)劃是一種風(fēng)險(xiǎn)相對較小但能帶來較高的顧客滿意度的方法，但如果在計(jì)劃過程中沒有考慮到產(chǎn)品目錄和顧客配置的變更情況，那么這種計(jì)劃也不可能十分有效。

圖4 項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)

自動(dòng)化，以及18個(gè)流程之間的信息交換，能夠?qū)崿F(xiàn)運(yùn)營的優(yōu)化。雖然顧客信息為業(yè)務(wù)提高了一個(gè)知識平臺(tái)，但只有當(dāng)流程與信息相連時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)這個(gè)平臺(tái)的真正價(jià)值。流程與信息的連接能夠帶來成本的節(jié)約和收入的增加。比如說，可以通過優(yōu)化零件庫存計(jì)劃實(shí)現(xiàn)成本10%到25%的節(jié)約。資源計(jì)劃的優(yōu)化能夠?qū)①Y源利用率提高50%。

戰(zhàn)術(shù)性的自動(dòng)化能夠?qū)崿F(xiàn)特定操作5%到15%的成本節(jié)約；戰(zhàn)略性的自動(dòng)化能夠?qū)崿F(xiàn)利潤25%的提升，市場份額60%的增加。

我們的研究發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)提高了技術(shù)人員的利用率，降低了庫存成本，提高了流程（包括合同管理、訂單管理等）效率，實(shí)現(xiàn)了驚人的ROI：

• First Service Network公司使用Siebel的無線現(xiàn)場服務(wù)軟件代替原本的基于紙張的系統(tǒng)之后，將開發(fā)票和支付的周期縮短了50%。

• 某個(gè)辦公室圖像制造商使用Oracle的合同管理、配置和移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)軟件代替原本的老系統(tǒng)之后，實(shí)現(xiàn)了129%的ROI，節(jié)約了3000萬美元。

• 西門子醫(yī)藥解決方案公司實(shí)施了一個(gè)名為ClickSoftware的軟件，對技術(shù)員的時(shí)間安排進(jìn)行了優(yōu)化，將工程師的使用率提高了10%，將出差時(shí)間減少了15%，將交貨延誤減少了10%。

• 某個(gè)計(jì)算機(jī)制造商使用一種名叫Servigistics的軟件之后，將總庫存降低了26%，實(shí)現(xiàn)了單項(xiàng)零件庫存費(fèi)用1%到2%的節(jié)約。

• 某個(gè)公司使用IFS的在線零件銷售軟件代替原本的網(wǎng)上商店后，每年節(jié)約了6.9萬美元的維護(hù)費(fèi)用。

• 另一家公司購買了一個(gè)服務(wù)零件計(jì)劃軟件，將零件預(yù)算精簡了100萬美元。

• 某個(gè)使用MCA服務(wù)零件計(jì)劃軟件的公司，將服務(wù)庫存降低了40%，同時(shí)服務(wù)水平提高到了98%到99%。

• GEM使用了FieldCentrix的軟件之后，將鎖定新業(yè)務(wù)的能力提高了15%。Mesa Energy System也使用了FieldCentrix軟件，將技術(shù)員和調(diào)度員之間的呼叫次數(shù)減少了50%。

圖5 服務(wù)階段

上面這些公司取得的成果是不錯(cuò)的，但還稱不上非常驚人，這主要是因?yàn)樗鼈冞€缺乏對關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)的改進(jìn)。與SLM能夠帶來的更巨大的顧客利潤相比，這些成果還僅僅只是戰(zhàn)術(shù)性的自動(dòng)化項(xiàng)目。我們在研究中發(fā)現(xiàn)，高績效的服務(wù)能夠抓住80%的收入機(jī)會(huì)，而低績效的服務(wù)則只能抓住20%的機(jī)會(huì)。這種巨大差距反應(yīng)在利潤上就是25%的差距，因?yàn)楦呖冃У墓灸軌蛱峁└邇r(jià)值的服務(wù)，從而保證了收入的增加，而收入的增加又保證了利潤的提高（見圖6）。高績效公司的主要優(yōu)勢在于顧客信息基礎(chǔ)設(shè)施和以顧客為中心的集成化的業(yè)務(wù)流程。

圖6 SLM和收入機(jī)會(huì)

（待續(xù)）

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