IT部門往何處去

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在IT基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)到位后，IT負(fù)責(zé)人如果不思部門轉(zhuǎn)型，被邊緣化的可能性會(huì)逐漸增大。

CIO和企業(yè)IT部門在完成IT基礎(chǔ)設(shè)施、辦公自動(dòng)化和ERP等基礎(chǔ)系統(tǒng)后，如何為企業(yè)創(chuàng)造新的更大的價(jià)值? CIO和企業(yè)IT部門的職能、價(jià)值和能力在未來(lái)將如何演變?隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展、業(yè)務(wù)和組織復(fù)雜性的增加、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和“世界變平了”，企業(yè)如何利用CIO和IT部門的能力優(yōu)勢(shì)，建立新的組織能力和核心能力?在企業(yè)追求卓越績(jī)效的過(guò)程中，信息化應(yīng)該扮演什么角色?

變化趨勢(shì)

Gartner公司在“2006年CIO狀況”中指出，如今的IT部門引領(lǐng)著組織信息與流程的轉(zhuǎn)變。IT部門的這種新職能雖然仍以IT為基礎(chǔ)，但其著眼點(diǎn)將落在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型及信息與流程等戰(zhàn)略性資源上。據(jù)Gartner預(yù)測(cè)，到2011年，IT部門的人員與2005年相比，會(huì)減少20%，內(nèi)部技術(shù)工作量將減少40%，但信息、流程及業(yè)務(wù)管理職能會(huì)成倍增長(zhǎng)。

如今，當(dāng)IT技術(shù)越來(lái)越深地融入組織，加之傳統(tǒng)IT技術(shù)的成熟、外包服務(wù)的發(fā)展，IT部門和CIO的職責(zé)越來(lái)越多元化。Gartner認(rèn)為，IT部門與其管理者正在經(jīng)歷一場(chǎng)翻天覆地的變革，到2011年，有3/4的IT部門將要扮演與現(xiàn)在截然不同的角色，CIO的日常工作職責(zé)也會(huì)隨之發(fā)生巨大的變化。業(yè)務(wù)人員越來(lái)越希望得到信息而不是信息系統(tǒng)、擁有新能力而不是簡(jiǎn)單地?fù)碛凶詣?dòng)化;一些隱形的工作崗位，如決策支持、知識(shí)管理和商業(yè)智能等將在企業(yè)的決策和建立新的組織能力中發(fā)揮重要作用。IT 將會(huì)承擔(dān)更多業(yè)務(wù)創(chuàng)新的責(zé)任，包括商業(yè)模式創(chuàng)新和流程創(chuàng)新?？梢?jiàn)，IT部門的核心能力將從系統(tǒng)分析和系統(tǒng)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)流程管理、項(xiàng)目管理、預(yù)測(cè)管理和變革管理。

近一兩年，一些企業(yè)IT部門的職能轉(zhuǎn)變證明了這一趨勢(shì)，如康佳集團(tuán)的IT部門由“信息部”改為“流程信息管理中心”，集團(tuán)將他們爭(zhēng)取已久的流程管理職能交給他們;可的便利公司的IT部門建立了“業(yè)務(wù)分析員”隊(duì)伍，負(fù)責(zé)綜合、復(fù)雜的業(yè)務(wù)分析;GE醫(yī)療集團(tuán)大中國(guó)區(qū)把流程管理和IT部門整合為一體，由CIO負(fù)責(zé);寶潔公司的IT部門把成熟的IT系統(tǒng)服務(wù)外包后，改名為“信息與決策解決方案部”，工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)流程變革、業(yè)務(wù)分析與決策和項(xiàng)目管理。

《世界是平的》一書中所列舉的“碾平世界的10大動(dòng)力”中，大部分都與IT技術(shù)有著緊密的關(guān)系。這是否意味著在經(jīng)濟(jì)全球化和世界扁平化的環(huán)境中，IT將在企業(yè)商業(yè)模式和業(yè)務(wù)流程的變革中發(fā)揮更重要的作用?

信息化與卓越績(jī)效

在2006年11月召開(kāi)的中國(guó)連鎖業(yè)大會(huì)上，“企業(yè)應(yīng)該是先做強(qiáng)，還是先做大”成為一個(gè)爭(zhēng)議最大的話題。越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到“做強(qiáng)”比“做大”更重要?？梢?jiàn)，追求卓越，成就百年老店，成為越來(lái)越多企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。在這個(gè)進(jìn)程中，CIO和IT部門如何發(fā)揮獨(dú)特的作用?

美國(guó)商務(wù)部發(fā)布的Baldrige《企業(yè)卓越績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)》(見(jiàn)圖1)，是美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)(由總統(tǒng)頒發(fā))評(píng)比的標(biāo)準(zhǔn)，被認(rèn)為是推動(dòng)美國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的有效工具。

在其7大類的評(píng)審項(xiàng)目中，“衡量、分析和知識(shí)管理”是重要的一項(xiàng)，包括以下內(nèi)容：

1. 企業(yè)績(jī)效的衡量和分析：描述企業(yè)如何在所有層次和各個(gè)部門中衡量、分析、協(xié)調(diào)和改進(jìn)業(yè)務(wù)績(jī)效的數(shù)據(jù)和信息。主要包括：

a. 績(jī)效測(cè)量：

(1) 如何選擇、收集、協(xié)調(diào)和集成數(shù)據(jù)和信息，以跟蹤企業(yè)日常的運(yùn)營(yíng)和整體績(jī)效; 如何使用這些數(shù)據(jù)和信息支持企業(yè)的決策和創(chuàng)新。

(2) 如何選擇和確定有效地使用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，來(lái)支持企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略性決策與創(chuàng)新。

(3) 如何更新績(jī)效衡量系統(tǒng)，以支持業(yè)務(wù)的要求和發(fā)展方向;如何確保企業(yè)的績(jī)效衡量系統(tǒng)對(duì)快速或未預(yù)計(jì)的企業(yè)內(nèi)部和外部的變化非常敏感。

b. 績(jī)效分析：

(1) 你進(jìn)行了什么分析，來(lái)支持高層經(jīng)理對(duì)企業(yè)績(jī)效的評(píng)價(jià)回顧;進(jìn)行了什么分析來(lái)支持企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃。

(2) 你如何將企業(yè)層次的分析結(jié)果溝通至工作小組和部門層次的運(yùn)營(yíng)，為他們的決策提供有效的支持。

2. 信息和知識(shí)管理：描述企業(yè)如何確保員工、供應(yīng)商和業(yè)務(wù)伙伴、客戶需要的數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，以及描述企業(yè)如何建立和管理知識(shí)資產(chǎn)。主要包括：

a.數(shù)據(jù)和信息的可用性：

(1) 企業(yè)怎樣獲得需要的數(shù)據(jù)和信息，并使之可用; 你怎樣使員工、供應(yīng)商和伙伴、客戶可以得到這些信息。

(2) 如何確保硬件和軟件是可靠、安全和使用方便。

(3) 如何更新企業(yè)的數(shù)據(jù)和信息獲取機(jī)制，包括硬件和軟件系統(tǒng)，以適合業(yè)務(wù)的要求和發(fā)展方向。

b.企業(yè)的知識(shí)：

(1) 如何管理企業(yè)的知識(shí)來(lái)完成收集和傳遞員工的知識(shí);從客戶、供應(yīng)商和業(yè)務(wù)伙伴傳遞過(guò)來(lái)的相關(guān)知識(shí)中，發(fā)現(xiàn)和分享最佳實(shí)踐。

(2) 怎樣確保數(shù)據(jù)、信息和企業(yè)知識(shí)的特性——集成性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性。

從上面這些指標(biāo)，我們可以看到，績(jī)效測(cè)量(平衡計(jì)分卡、績(jī)效儀表盤)、績(jī)效分析和業(yè)務(wù)分析以及知識(shí)管理是非常重要的組織能力。ERP、CRM等應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生了大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，能否有效地把這些數(shù)據(jù)有效地用于企業(yè)績(jī)效回顧與分析、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)決策中，將極大地影響企業(yè)的效益和發(fā)展。

自從人類社會(huì)進(jìn)入信息資源時(shí)代，CIO和IT部門是最了解企業(yè)整體運(yùn)作和全部信息的部門之一，具備有利條件領(lǐng)導(dǎo)這方面工作。CIO可以通過(guò)建立企業(yè)的業(yè)務(wù)績(jī)效指標(biāo)體系，利用IT系統(tǒng)產(chǎn)生績(jī)效儀表盤，回答業(yè)務(wù)問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)其他相關(guān)部門改進(jìn)和確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性;建立業(yè)務(wù)回顧的流程，把戰(zhàn)略回顧和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)回顧的過(guò)程流程化、數(shù)據(jù)化和制度化。

此外，CIO還可以針對(duì)復(fù)雜的重要業(yè)務(wù)問(wèn)題(關(guān)系到多個(gè)部門和多種數(shù)據(jù))，由業(yè)務(wù)分析員運(yùn)用數(shù)學(xué)模型和統(tǒng)計(jì)工具進(jìn)行分析，得出結(jié)論和提出建議;并對(duì)非結(jié)構(gòu)化的知識(shí)進(jìn)行有效管理，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)、交流和創(chuàng)新。這是大部分企業(yè)有待大力提高的領(lǐng)域，也是CIO和IT部門在完成ERP、CRM等應(yīng)用系統(tǒng)后，更能彰顯自身價(jià)值的工作。

從以上討論，可以看到CIO和企業(yè)IT部門在未來(lái)有4個(gè)演變方向(見(jiàn)圖2)：

業(yè)務(wù)流程與商業(yè)模式變革 把業(yè)務(wù)流程的管理和變革從工廠擴(kuò)展到非制造流程，如銷售、渠道、市場(chǎng)、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、人力資源管理等，提供整體的組織能力;利用信息技術(shù)對(duì)流程進(jìn)行整合和固化，要求IT經(jīng)理具備業(yè)務(wù)流程管理、改進(jìn)和變革的能力，如6西格瑪管理、流程管理、全面質(zhì)量管理、領(lǐng)導(dǎo)變革等技能。

業(yè)務(wù)分析與業(yè)務(wù)績(jī)效管理 建立業(yè)務(wù)績(jī)效管理的“儀表盤”、回答業(yè)務(wù)問(wèn)題的信息系統(tǒng)，培養(yǎng)“業(yè)務(wù)分析員”隊(duì)伍;建立業(yè)務(wù)回顧的流程，使之?dāng)?shù)據(jù)化和制度化。對(duì)復(fù)雜而重要的業(yè)務(wù)問(wèn)題，由業(yè)務(wù)分析員運(yùn)用數(shù)學(xué)模型和統(tǒng)計(jì)工具進(jìn)行分析，得出結(jié)論和提出建議。在企業(yè)中建立“以數(shù)據(jù)為決策基礎(chǔ)”的信息文化，要求IT部門掌握數(shù)學(xué)模型和統(tǒng)計(jì)工具，對(duì)業(yè)務(wù)有深入的了解。

知識(shí)管理與學(xué)習(xí)型組織 建立知識(shí)管理的流程、系統(tǒng)和文化，在員工之間、以及與客戶、供應(yīng)商和合作伙伴之間，進(jìn)行廣泛的關(guān)鍵知識(shí)資產(chǎn)整理、存儲(chǔ)、交流和再運(yùn)用，以加快組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新速度和效率，利用組織智力或知識(shí)資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值;要求IT部門掌握對(duì)非數(shù)據(jù)信息的管理技能、學(xué)習(xí)型組織和知識(shí)文化。

項(xiàng)目管理 把IT部門在項(xiàng)目管理的最佳實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用于企業(yè)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目管理，輸出“項(xiàng)目管理”服務(wù)給其他業(yè)務(wù)部門和公司;要求IT部門掌握一般性項(xiàng)目管理的技能和更為復(fù)雜的大型項(xiàng)目管理能力。

(本文作者為寶潔公司大中華區(qū)信息與決策解決方案部總監(jiān))

來(lái)源：IT經(jīng)理世界