[原創(chuàng)]面壁ITIL之問題管理

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 本文發(fā)表于《中國計算機用戶》 2007年4月16日 第14期 管理欄

近日瀏覽暢享網(wǎng)時看到一篇文章《兩種思維托起知識管理》。文中提到知識管理服務的兩種思維：一是IT思維，核心在于幫助企業(yè)更高程度地實現(xiàn)信息知識化；二是管理思維，核心則在于通過知識管理工具軟件促進企業(yè)管理和諧化。前者“以信息為本的觀點，強調(diào)將靜態(tài)信息轉(zhuǎn)化為知識并支撐企業(yè)行為決策，這種知識管理偏重于對IT系統(tǒng)的應用”；后者“以人為本的觀點，鼓勵和方便人們進行知識的創(chuàng)造、分享和應用”。

知識管理，一個看似與ITIL不相關(guān)的領(lǐng)域為什么會引起我的興趣？文中提出的IT思維和管理思維對今天談論的問題管理又有何借鑒？

我們再重溫一遍問題管理的目標：將由于IT基礎架構(gòu)的錯誤而導致的問題和事件對業(yè)務產(chǎn)生的負面影響減少到最低，以及防止與這些錯誤有關(guān)的事件再次發(fā)生。為實現(xiàn)這個目標，問題管理需要調(diào)查分析事件的根本性原因然后采取行動改進或糾正。

結(jié)合知識管理的IT和管理兩種思維，我們不妨在問題管理中做一個應用，進行一番思考。問題管理尋求的是知名錯誤的根源性原因并找到解決方法。在這個探究過程中，問題管理員需要原始數(shù)據(jù)、隱性經(jīng)驗和顯性知識，對升級的事件進行識別、討論分析、作出判斷為事件管理的快速處理故障提供支持。當然其中也少不了在采集數(shù)據(jù)，分析問題時所需的知識創(chuàng)造、分享和應用。

問題（Problem）和知名錯誤（Know Error）兩個概念是問題管理的核心。“問題經(jīng)常是分析多個呈現(xiàn)相同癥狀的事件后發(fā)現(xiàn)的某種情形”，它是某個未知的潛在原因。問題是暫時的，它的歸宿必須是知名錯誤，要么屬于知名錯誤的臨時性的權(quán)宜措施，要么屬于永久性的解決方案。不論是哪一種狀態(tài)，它們都將被納入問題數(shù)據(jù)庫，或者可以說得更知識化，如：問題知識庫。

為什么要納入問題知識庫？原因很簡單，知識積累的需要；知識積累為了什么？目的很明確，問題分析的需要。講到這里，還是有一個疑問。納入問題知識庫里都是顯性的知識嗎？對于一些僅存在于腦袋里的流動的隱性經(jīng)驗是否也納入進去？談到這個問題，我們可以看看圖1的問題判斷圖，了解一下問題管理的核心任務。

圖1 問題判斷圖

圖1所要表達的是：自問題出現(xiàn)至轉(zhuǎn)化為知名錯誤，再形成解決方案或臨時措施的過程中，隱性經(jīng)驗和顯性知識同等重要。問題管理的工作并不僅僅是最終方案的探尋，更重要的一項工作是如何將隱性的經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為顯性的知識并納入到問題知識庫。再進一步講，問題管理的工作是將腦袋里的隱性經(jīng)驗或知識，通過問題管理流程轉(zhuǎn)化為問題知識庫里的顯性知識，存儲、共享、傳播并再次轉(zhuǎn)化為腦袋里的新的隱性經(jīng)驗。這是一個良性的知識管理循環(huán)，同時也是問題管理做好本職工作的指導思想。

在兼任問題管理員時，我認識到ITIL的服務支持流程中唯有問題管理與知識管理結(jié)合的最為緊密。因此，當我不再兼任這個崗位，對接手問題管理工作的同事提了一個建議。建議他多去了解、關(guān)心知識管理。希望在問題管理這個崗位上，他可以多一個角度來認識自身的工作，多一些工作思路。

完成了對問題管理和知識管理的融合認識，讓我們再以一個新的角度，從服務支持部門的維護策略和問題管理的知名錯誤管理兩個方面審視客戶服務中心的問題管理。

客戶服務中心目前針對客戶的服務請求制定了一些維護策略，服務支持部門按照這些維護策略對服務請求進行處理。當遇到無法處理的事件依照事先定義的標準和流程升級，進入問題管理流程。與此同時，事件的狀態(tài)變成問題。維護策略是什么？它是問題知識庫的一部分，用來快速指導服務支持的提供，盡可能快地恢復客戶的業(yè)務。強調(diào)的是顯性知識的運用。

知名錯誤，客戶服務中心目前尚未建立起完整的問題知識庫對其進行管理。確切地講是沒有將這些知名錯誤規(guī)范化。因此，整理已有但未規(guī)范化的知名錯誤就成了問題管理的首要任務。“工欲善其事，必先利其器”服務支持部門不僅需要在故障快速匹配、事件快速恢復等方面能夠得到及時、有效的指導，而且對于疑難雜癥也希望能夠得到及時、高質(zhì)量的技術(shù)支持。而后者取決于問題轉(zhuǎn)化為知名錯誤，知名錯誤轉(zhuǎn)化為已知方案的速度和已有的知識積累。可以說，建立問題知識庫，更象是給了問題管理一把剖析問題的利刃。

雖然目前客戶服務中心在維護策略和知名錯誤的管理方面還不完善，存在一些問題，但是我們也欣慰看到顯性知識整理的事情已經(jīng)開始有了進展，這是一個好的開始。接下來又是一個問題要解決。如何將維護工程師腦袋里的隱性經(jīng)驗收集出來？最近，客戶服務中心正在做一件事情：三單合一，即將原來開通實施、服務維護和設備保養(yǎng)三種服務單據(jù)合并。其中改變最大的一項是問題描述欄和處理過程欄無論寬度和高度都做了擴展，修改的一個初衷是服務工程師反映原有單據(jù)的這兩欄空白處太小，無法對故障或處理作更詳盡的描述。而這，對收集隱性經(jīng)驗來說是一個很大的障礙。但最大的障礙不在于此，隱性經(jīng)驗不會主動現(xiàn)身，除了規(guī)范服務操作，要求服務工程師完成維護后必須認真、規(guī)范地填寫之外，還需要有外力來確保規(guī)范得以執(zhí)行。外力包括本部門的執(zhí)行管理和監(jiān)督部門的監(jiān)督管理。因此，收集隱性經(jīng)驗最大的障礙是有規(guī)范不執(zhí)行或執(zhí)行不規(guī)范。