[原創(chuàng)]面壁ITIL之服務臺

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本文發(fā)表于《中國計算機用戶》 2007年2月12日 第7期 管理欄          

在2006年底的例行年度總結中，“服務臺如何成為事件的主人”被提上今年的議事日程。會開完了，任務隨之層層下達，最后一直落到基層的服務臺班組長頭上。這幾日，服務臺班組長苦思冥想，搜腸刮肚，卻始終不得其解。

“我們服務臺的主要工作是向顧客講解正確的咨詢和指引服務”……“服務臺通過一段時間的運作和改革后，發(fā)現(xiàn)我們的服務是膚淺的，并沒有真正的了解顧客的需求。所以我們開展了一系列的改革措施，不僅注重硬件的建設，更側重窗口形象的建設” 。這是服務臺班組長在年終總結里對服務臺的工作總結。從具體的職能崗位來看，有這樣的認識無可厚非。但從理解ITIL服務臺的角度來說，如果我們將服務臺僅理解為某個職能崗位，那么上面這位服務臺班組長自然無法理解“服務臺成為事件主人”的用意。也許有人會問：為什么要成為事件的主人？為什么是服務臺要成為事件的主人？

我們先來了解一下什么是事件。在此引用清華大學出版社出版的《現(xiàn)代IT服務管理－基于ITIL的最佳實踐》一書中的定義：事件是指沒有包含在服務標準運作之內，并且導致（或可能導致）中斷服務或降低服務質量的意外事件或突發(fā)事件。

要成為事件的主人，也就是說我們要成為“導致（或可能導致）中斷服務或降低服務質量的意外事件或突發(fā)事件”的主人。作主人，實際上是要求我們對這些事件具備全盤的掌控能力，具有絕對的主導地位?？蔀槭裁词欠张_要具備這些能力呢？事件管理為什么不可以，問題管理哪里沒能力呢？別急，且聽我慢慢道來……

呼叫中心、幫助臺、服務臺，這些概念曾經困擾我很久。如何來理解這些概念，如何來認識服務臺？服務臺究竟是職能崗位，還是流程的一個環(huán)節(jié)等等諸如此類的問題一直讓我在疑惑中徘徊。當理論理解出現(xiàn)障礙時，我決定從實踐中尋找答案。

“一個關鍵業(yè)務、一個關鍵資源和一個管理中心”這是對客戶服務中心IT服務結構的概要描述。

圖1－客戶服務中心組織結構簡圖

關鍵業(yè)務是指客戶服務中心的實施管理部，包含服務臺、任務管理、工程師管理、兩個專項維護組（含一線和二線A組）以及一個二線B組。從這一系列的崗位設置可以看出，在關鍵業(yè)務中客戶的服務請求經歷了受理、調派、維護、跟蹤、反饋等多個流程環(huán)節(jié)。

ITIL理論中有關服務臺的描述，我接觸到兩種說法：

一是，服務臺通常所指是幫助臺和呼叫中心，強調的是服務職能，而非服務管理流程。沒有嚴格有序的日常運作流程，只是針對用戶的請求或根據(jù)服務級別協(xié)議的要求進行一些日常運作活動。包括：響應用戶呼叫、為用戶發(fā)布信息、客戶需求管理和客戶關系管理、供應商聯(lián)絡、日常運作管理、基礎架構監(jiān)控等。

二是，服務臺是以客戶為中心，并由技術專家、業(yè)務骨干以及協(xié)調能力強的人員構成。在客戶與IT服務提供者之間建立了一個集中的單一聯(lián)系點，不僅處理事件和問題，而且還為其它活動（變更請求、維護合同、配置管理等）提供聯(lián)系的紐帶。

由以上的兩點描述，可以看出前者強調服務臺是一個職能部門，至于究竟是幫助臺，還是呼叫中心，不必過于細究；后者則強調服務臺是一個服務流程的起點，對外的單一接觸點。

現(xiàn)階段客戶服務中心關鍵業(yè)務中服務臺更像是前者，但從整體的服務結構來看，關鍵業(yè)務提供的服務又和后者非常相像?；?a href=http://keekorok-lodge.com/oa/lc/ target=_blank class=infotextkey>流程管理的理念，我個人更傾向于后者的說法。因為以職能劃分的IT服務存在一個弊端，那就是往往會產生局部最優(yōu)的結果。在這種情況下，很少人會從整體的服務流程上去考慮本部門或本崗位的做法將會給流程整體最優(yōu)帶來的影響。

當思想從具體的職能崗位中突圍，我認識到：服務臺是面向客戶的，以服務臺為起點和終點的事件服務流程閉環(huán)（見圖2）。也許是服務臺這個極具職能意味的稱謂混淆了我的理解，一直未能突破職能崗位的框框，也因此一直無法更深入地理解服務臺，理解服務臺的功能。

圖2－服務臺服務流程閉環(huán)

因此，在實踐中理解服務臺概念，我們可以將注意力更多地放在流程上。擺脫崗位的局限，從流程入手對服務臺進行必要的再認識。認識到服務臺是服務支持流程的第一個環(huán)節(jié)，服務臺人員按崗位職責承擔責任，在確保本環(huán)節(jié)工作的基礎上為下一個流程環(huán)節(jié)提供合乎要求的輸入。流程的最終輸出再次以反饋的形式返回到服務臺，完成一個事件受理、調派、維護、跟蹤、反饋的閉環(huán)。

話題再回到服務臺做事件主人這件事情上。之所以選擇服務臺作為事件的主人，無非是看中了服務臺在服務流程閉環(huán)中所處的極具價值的戰(zhàn)略位置：既是起點，又是終點。所有的事件都是經過服務臺進入到服務支持流程，如果按照以往的職能崗位來理解服務臺，那么如何確保進入服務支持流程的事件能夠得到最及時的解決常常是令我們頭大的難題。因為職能崗位的設置不同，大家關心的多是本部門或本崗位相關的這一段流程，對于脫離自己轄區(qū)的事件，只能采用“事不關己，高高掛起”的態(tài)度了。但是，如果用流程的眼光來重新審視服務臺，我們發(fā)現(xiàn)在一個閉環(huán)的服務流程中，服務臺在識別、記錄、跟蹤事件方面具有先天的優(yōu)勢，只需改變原有的認識即可將服務臺的潛力大大提升。

服務臺作為事件的主人，其實質就是需要我們用流程的眼光來看待服務臺，改變服務臺原有的職能崗位意識，使服務臺主動起承擔起事件的全程監(jiān)控，制定呼入事件識別標準，記錄呼入事件信息，跟蹤呼入事件狀態(tài),反饋呼入事件進度等具體措施，確保呼入事件的可見、可控。