企業(yè)使用CRM系統(tǒng)達(dá)不到預(yù)期效果的原因

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 　　隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展、市場(chǎng)的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了云時(shí)代。產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來(lái)越小。以生產(chǎn)為中心、以銷(xiāo)售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。企業(yè)能掌握客戶的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，企業(yè)就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。很多企業(yè)選擇客戶管理系統(tǒng)的目標(biāo)是通過(guò)提供快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引新客戶和留住老客戶，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　一、人們對(duì)CRM的誤解

　　CRM概念引入中國(guó)多年，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用CRM軟件，但是真正花心思去研究CRM的人卻只有少部分。

　　1、CRM就是個(gè)軟件

　　不少人認(rèn)為，實(shí)施CRM就是使用CRM軟件。事實(shí)上，這是一種很片面的看法。CRM是一種商業(yè)策略，也是一種管理思想，是每一家現(xiàn)代企業(yè)賴以生存和發(fā)展的必要條件。人、業(yè)務(wù)、技術(shù)三大支柱合在一起構(gòu)成了CRM，缺一不可。企業(yè)在做CRM預(yù)算的時(shí)候除了財(cái)務(wù)預(yù)算，還應(yīng)該包括時(shí)間預(yù)算和人力預(yù)算。不可忽視人在CRM中起到的作用，要強(qiáng)調(diào)配合，注意培訓(xùn)。同時(shí)還要考慮檢查業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)是否以客戶為導(dǎo)向。正確的CRM實(shí)施步驟應(yīng)該是：先制定企業(yè)的CRM商業(yè)策略，然后進(jìn)行人的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)流程的再造，接下來(lái)才是考慮軟件的時(shí)候。

　　2、CRM難以理解

　　有人說(shuō)，怎么也搞不懂CRM到底是干什么的。其實(shí)，CRM很簡(jiǎn)單，它有助于獲取顧客、留住顧客、將顧客盈利最大化。CRM早已不是新鮮事物，只要有商業(yè)行為存在就有CRM。假設(shè)賣(mài)炊餅的武大記得張三每次買(mǎi)幾個(gè)，街角布店老板知道李四喜歡的顏色。沒(méi)有計(jì)算機(jī)、沒(méi)有軟件，生意人將客戶資料都放在腦子里并加以運(yùn)用，這就是客戶關(guān)系管理的雛形。時(shí)代在發(fā)展，但CRM核心不變，那就是妥善管理好客戶資料，幫助企業(yè)利潤(rùn)最大化。

　　3、中小企業(yè)用不起

　　隨著在線模式CRM的成熟，中小企業(yè)買(mǎi)入CRM的門(mén)檻越來(lái)越低。物美價(jià)廉、易學(xué)易上手、隨時(shí)升級(jí)、支付合理的費(fèi)用等，中小企業(yè)完全可以根據(jù)自身情況選擇適合自己的CRM，自然也可以決定在CRM上的投入比。

　　4、投資回報(bào)率低

　　所謂投資回報(bào)率，就是當(dāng)企業(yè)實(shí)施CRM之后，投入的成本與帶來(lái)的回報(bào)之比。過(guò)去總有人說(shuō)CRM投資回報(bào)率很低，如果真的低，那么錯(cuò)也不在CRM，而是方法不對(duì)，沒(méi)有抓到CRM的關(guān)鍵點(diǎn)。

　　二、企業(yè)使用CRM系統(tǒng)達(dá)不到預(yù)期效果的原因

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展真正使企業(yè)由以生產(chǎn)和產(chǎn)品為中心的商務(wù)模式轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的商務(wù)模式上來(lái)，企業(yè)必須將客戶作為一種資源，對(duì)其進(jìn)行有效的管理。

　　1、企業(yè)忽略與客戶間的雙向互動(dòng)價(jià)值

　　只考慮企業(yè)應(yīng)該給客戶提供一些東西，沒(méi)有考慮客戶也能為企業(yè)提供一些東西。當(dāng)企業(yè)不知道在客戶關(guān)系管理上應(yīng)該如何改進(jìn)和發(fā)展時(shí)，就應(yīng)該多設(shè)置一些及時(shí)有效的雙向溝通渠道，鼓勵(lì)客戶提意見(jiàn)。

　　2、對(duì)老客戶重視不夠

　　二八法則告訴我們，相對(duì)于開(kāi)發(fā)新客戶而言，維系老客戶關(guān)系的成本要低很多，但這并不意味著對(duì)老客戶的維護(hù)就不計(jì)成本。深度挖掘老客戶的成本和效果要優(yōu)于開(kāi)發(fā)新客戶，所以如果能足夠重視和維持與老客戶的關(guān)系，其投入的成本會(huì)得到更多的回報(bào)。

　　3、客戶資料趨于同質(zhì)化

　　客戶資料趨于同質(zhì)化與產(chǎn)品趨于同質(zhì)化帶來(lái)的問(wèn)題是相同的。如果客戶資料同質(zhì)化，給企業(yè)帶來(lái)的最大問(wèn)題就是企業(yè)在與客戶進(jìn)行溝通是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的溝通沒(méi)有什么區(qū)別。

　　4、客戶關(guān)系應(yīng)急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新

　　客戶關(guān)系管理應(yīng)該是一種戰(zhàn)略性的、有組織、有創(chuàng)新、有預(yù)謀、有計(jì)劃的管理，而不是應(yīng)急的。

　　泛普軟件CRM客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)充分利用它的客戶關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的盈利能力，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以立足和發(fā)展。