客服管理crm系統(tǒng)的分類及作用

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 　　CRM系統(tǒng)是由以客戶為中市心的場管理、銷售管理和服務(wù)管理3個(gè)部分所構(gòu)成的有機(jī)系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。

　　泛普CRM軟件精細(xì)提供銷售自動化、服務(wù)自動化、項(xiàng)目管理、合同管理、人力資源管理、法務(wù)管理、OA辦公等功能模塊，應(yīng)用完整、流程通透、邏輯清晰，是豐富應(yīng)用體驗(yàn)與資深工程造詣相融合的CRM軟件產(chǎn)品，功能配置均衡，既有應(yīng)用精細(xì)化的深度也有功能配置的廣度，同時(shí)在軟件購置價(jià)格與實(shí)施培訓(xùn)資源投入要求方面門檻較低。

　　市面上的CRM系統(tǒng)分類

　　操作型

　　操作型CRM系統(tǒng)它主要是企業(yè)通過利用信息技術(shù)來幫助企業(yè)自身實(shí)現(xiàn)對客戶資料管理、服務(wù)管理、營銷管理、銷售環(huán)節(jié)管理等環(huán)節(jié)的流程自動化，達(dá)到利用IT技術(shù)來提高企業(yè)的運(yùn)營效率、降低企業(yè)運(yùn)作成本的目的，從而最終達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化和利潤持續(xù)的增長的目的。

　　渠道型

　　渠道型CRM系統(tǒng)是指通過提高對客戶服務(wù)請求的響應(yīng)速度來提升客戶滿意度的一套管理系統(tǒng)。信息時(shí)代的客戶會通過不同的信息手段來達(dá)到與企業(yè)進(jìn)行信息交流、商品交換的目的，這就要求企業(yè)各部門提高對客戶多種信息交換形式響應(yīng)的速度和質(zhì)量，企業(yè)需要將各部門對客戶信息交流的需求統(tǒng)一在一個(gè)平臺上，而渠道型CRM就由此應(yīng)運(yùn)而生了。

　　分析型

　　分析型CRM系統(tǒng)在功能上要全面一些，但是也有所側(cè)重。它除了包括以上兩種CRM系統(tǒng)的功能之外，更加注重系統(tǒng)本身的分析功能。企業(yè)可以用它對大量的客戶信息進(jìn)行最大程度的數(shù)據(jù)化、量化，從而能針對客戶的實(shí)際需求制定相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，更好的滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值。

　　選擇使用哪種CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理取決于企業(yè)的實(shí)際需求，不必單方面的追求功能的強(qiáng)大，千萬別像有的企業(yè)那樣，花巨資購買功能強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)，完了之后卻發(fā)現(xiàn)很多功能都用不上，還要花很多的人力財(cái)力進(jìn)行維護(hù)，得不償失。

　　泛普CRM系統(tǒng)的作用

　　隨著社會的不斷進(jìn)步，很多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到了使用CRM帶來的好處，企業(yè)通過CRM系統(tǒng)，優(yōu)化銷售、營銷和客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程;并對在客戶管理過程中所積累下的各類信息進(jìn)行實(shí)時(shí)處理和監(jiān)控，為企業(yè)的中長期戰(zhàn)略管理提供決策支持，下面以泛普CRM對企業(yè)有哪些作用。

　　提升了企業(yè)認(rèn)識客戶的能力

　　CRM可以幫助企業(yè)針對不同的客戶、不同員工和不同的業(yè)務(wù)類型，設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)流程。

　　銷售人員通過在CRM系統(tǒng)錄入客戶信息后，再次拜訪后可以輕松調(diào)取各種數(shù)據(jù)，降低于客戶之間的陌生感。并且CRM系統(tǒng)還能看到客戶與企業(yè)溝通的歷史，不需客戶反復(fù)提供身份信息，讓客戶感受到企業(yè)的用心，從而拉近客戶與企業(yè)的距離。

　　對于已成交客戶，CRM系統(tǒng)會提示銷售人員進(jìn)行客戶定期回訪，詢問客戶產(chǎn)品使用情況，讓客戶感受到關(guān)懷。同時(shí)還可以根據(jù)回訪情況，及客戶的建議發(fā)現(xiàn)客戶的需求，進(jìn)行二次銷售機(jī)會。

　　減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本

　　企業(yè)使用CRM系統(tǒng)記錄每一個(gè)項(xiàng)目的費(fèi)用，每一個(gè)業(yè)務(wù)人員的費(fèi)用，進(jìn)而加以管理，通過系統(tǒng)所給出客戶信息，全面地了解客戶的情況，通過科學(xué)的管理銷售線索，銷售機(jī)會，日程，銷售的報(bào)表等等，減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)，銷售費(fèi)用、銷售成本也隨之降低。

　　做到流失預(yù)警 挽回更多客戶

　　21世紀(jì)是服務(wù)競爭的時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)開拓市場的利器，當(dāng)客戶流失后，CRM系統(tǒng)會根據(jù)流失原因，篩選符合條件的客戶，提醒銷售人員及時(shí)挽回，銷售人員開展有針對性的活動將“沉默”的客戶再次激活，從而更好的維護(hù)客戶。

　　CRM系統(tǒng)的應(yīng)為我們銷售人員、服務(wù)人員對客戶的服務(wù)和支持提供了便利，提供了更好的工具。

　　通過數(shù)據(jù)分析提升企業(yè)運(yùn)行效率

　　CRM的價(jià)值在于通過對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合及智能化分析，向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品及良好的售后服務(wù)，使企業(yè)對客戶的服務(wù)無縫地連接起來，最終達(dá)到提升企業(yè)運(yùn)行效率的目的。