對企業(yè)云crm系統(tǒng)業(yè)務(wù)的具體需求分析

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 　　自我國加入世貿(mào)協(xié)定以來，中國市場已基本全面開放，一些外資企業(yè)已相繼入駐中國，國內(nèi)企業(yè)和外資企業(yè)，特別是率先進(jìn)入中國市場的具有國際先進(jìn)水平的企業(yè)勢必在平等的基礎(chǔ)上展開激烈競爭。對國內(nèi)企業(yè)來說，長期在原先相對封閉的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，依靠國家信用而勉強(qiáng)維持壟斷地位的低效運(yùn)營狀況將不再存在。另外，目前國內(nèi)市場體制改革步伐加快，國內(nèi)各企業(yè)之間競爭的深度和廣度也將進(jìn)入新的階段，細(xì)分市場的競爭將進(jìn)一步加劇。在這個(gè)“內(nèi)憂外患”的市場環(huán)境下，云CRM作為一種企業(yè)的無形資產(chǎn)對于提供服務(wù)的產(chǎn)品企業(yè)而言，尤為顯得重要。

　　一、系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求分析

　　1、信息管理

　　目前企業(yè)的很多信息分散在各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)和各個(gè)客戶交互渠道中，客戶信息內(nèi)容重復(fù)甚至錯(cuò)誤，缺少一個(gè)唯一、完整和正確的客戶信息視圖，無法進(jìn)行以客戶為中心的數(shù)據(jù)分析和查詢能力，缺乏對客戶統(tǒng)一的全面了解。因而需建立全行客戶的客戶統(tǒng)一視圖，使企業(yè)內(nèi)的任何層次、任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過任何渠道需要了解客戶情況時(shí)，看到的是一致的全面的客戶信息，為現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)和未來新建的應(yīng)用系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)的、完整的、共享的、一致的客戶信息。

　　2、業(yè)務(wù)需求

　　從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，對系統(tǒng)的主要需求主要如下幾個(gè)方面:

　　(1)采集、整合分散的客戶數(shù)據(jù)和信息，提供客戶的單一視圖

　　分析客戶結(jié)構(gòu)、客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系，對客戶進(jìn)行排序，實(shí)現(xiàn)客戶分類，全面掌握客戶動態(tài)，實(shí)現(xiàn)客戶異常變動的自動預(yù)警。通過系統(tǒng)，對外實(shí)現(xiàn)對重要客戶信息的追蹤，對客戶情況的變化能較快發(fā)現(xiàn)已采取對策;對內(nèi)實(shí)現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部各層級業(yè)務(wù)工作的監(jiān)控，如客戶經(jīng)理等職員處理產(chǎn)品及利息回收情況，實(shí)現(xiàn)扁平化管理。

　　(2)建立一套不同角度、統(tǒng)一視圖的數(shù)據(jù)化分析工具

　　從大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中提煉出有價(jià)值的信息和知識:對客戶綜合價(jià)值及風(fēng)險(xiǎn)綜合進(jìn)行評價(jià)，發(fā)現(xiàn)高價(jià)值客戶、高風(fēng)險(xiǎn)客戶、潛在客戶;分析各類客戶的產(chǎn)品偏好、行業(yè)分布、忠誠度等特征;實(shí)現(xiàn)客戶流失預(yù)測、客戶風(fēng)險(xiǎn)智能化預(yù)警。

　　對客戶關(guān)系管理信息進(jìn)行分析，幫助企業(yè)客戶關(guān)系管理者改善和加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，輔助企業(yè)客戶關(guān)系管理者進(jìn)行科學(xué)決策，以提高客戶關(guān)系管理水平。

　　該分析模型主要包括客戶信息查詢、客戶背景分析、客戶行為分析、客戶貢獻(xiàn)度分析、客戶信用度分析、客戶滿意度分析、客戶忠誠度分析、客戶流失分析、客戶生命周期分析、客戶產(chǎn)品及服務(wù)使用分析、客戶群分析、客戶分類分析、客戶營銷分析等。根據(jù)實(shí)際需要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等建立各種分析模型。

　　(3)系統(tǒng)對銀行業(yè)務(wù)信息提供分析功能

　　其包括客戶分析、產(chǎn)品分析、授權(quán)分析、業(yè)績和風(fēng)險(xiǎn)分析等等，分析產(chǎn)生的各種分析報(bào)表、圖表、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，以直觀的形式呈現(xiàn)于最終客戶面前。通過系統(tǒng)對信息數(shù)據(jù)快速準(zhǔn)確的分析和挖掘，即為分部和支部管理層提供多層次的輔助決策支持手段，同時(shí)為前臺業(yè)務(wù)部門的營銷支持。實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)客戶營銷、服務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)管理等工作的過程控制:通過事務(wù)流管理，有效實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)協(xié)作(如事件營銷、預(yù)警控制等) ;實(shí)現(xiàn)知識共享和跨級別全通道信息交流，建立學(xué)習(xí)型組織。