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辦公CRM是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。指的是企業(yè)利用信息技術(shù),通過(guò)有意義的交流來(lái)了解并影響客戶的行為,以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠(chéng)度和客戶收益率。辦公CRM是一種把客戶信息轉(zhuǎn)換成良好的客戶關(guān)系的可重復(fù)性過(guò)程。利用激勵(lì)因素來(lái)刺激客戶進(jìn)一步消費(fèi),并激發(fā)其"感激"心理,對(duì)保持長(zhǎng)期的銷售和提高客戶保持率十分重要。
一、作用
辦公CRM與ERP、SCM并稱為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的三大法寶。而辦公CRM又是ERP、SCM、電子商務(wù)等系統(tǒng)與外部客戶打交道的平臺(tái),它在企業(yè)系統(tǒng)與客戶之間樹(shù)立一道智能的過(guò)濾網(wǎng),同時(shí)又提供一個(gè)統(tǒng)-高效的平臺(tái),因此我們說(shuō)辦公CRM又是眾多企業(yè)系統(tǒng)中提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的祛寶。辦公CRM在企業(yè)里所起的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面
1、改善服務(wù)
辦公CRM向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷,根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù),在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù),嚴(yán)密的客戶糾紛跟蹤,這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。
2、提高效率
由于辦公CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺(tái),客戶與企業(yè)一點(diǎn)接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù),因此辦事效率大大提高。另一方面,自動(dòng)化程度的提高,使得很多重復(fù)性的工作(如批量發(fā)傳真、郵件)都有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成,工作的效率和質(zhì)量都是人工無(wú)法比擬的。
3、降低成本
辦公CRM的運(yùn)用使得團(tuán)隊(duì)銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高,服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低,這些都無(wú)形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。
4、擴(kuò)大銷售
銷售成功率增加和客戶滿意度提高,使得銷售的擴(kuò)大成為必然。總之,合理地應(yīng)用辦公CRM將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)最大化的經(jīng)濟(jì)效益。
二、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)特點(diǎn)
1、面向主題
操作型數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)組織面向事務(wù)處理任務(wù),各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間各自分離,而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是按照一定的主題域進(jìn)行組織。主題是一個(gè)抽象的概念,是指用戶使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行決策時(shí)所關(guān)心的重點(diǎn)方面,一個(gè)主題通常與多個(gè)操作型信息系統(tǒng)相關(guān)。
2、集成的
面向事務(wù)處理的操作型數(shù)據(jù)庫(kù)通常與某些特定的應(yīng)用相關(guān),數(shù)據(jù)庫(kù)之間相互獨(dú)立,并且往往是異構(gòu)的。而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是在對(duì)原有分散的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)抽取、清理的基礎(chǔ)上經(jīng)過(guò)系統(tǒng)加工、匯總和整理得到的,必須消除源數(shù)據(jù)中的不一致性,以保證數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息是關(guān)于整個(gè)企業(yè)的一致的全局信息。
3、相對(duì)穩(wěn)定的
操作型數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)通常實(shí)時(shí)更新,數(shù)據(jù)根據(jù)需要及時(shí)發(fā)生變化。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)主要供企業(yè)決策分析之用,所涉及的數(shù)據(jù)操作主要是數(shù)據(jù)查詢,一旦某個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以后,一般情況下將被長(zhǎng)期保留,也就是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中般有大量的查詢操作,但修改和刪除操作很少,通常只需要定期的加載、刷新。
4、反映歷史變化
操作型數(shù)據(jù)庫(kù)主要關(guān)心當(dāng)前某一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的數(shù)據(jù),而數(shù)據(jù)倉(cāng) 庫(kù)中的數(shù)據(jù)通常包含歷史信息,系統(tǒng)記錄了企業(yè)從過(guò)去某一時(shí)間點(diǎn)到目前的各個(gè)階段的信息,通過(guò)這些信息,可以對(duì)企業(yè)的發(fā)展歷程和未來(lái)趨勢(shì)做出定量分析和預(yù)測(cè)。
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