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醫(yī)院客戶關系管理軟件有什么功能？

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 　　醫(yī)院客戶關系管理是一種旨在改善醫(yī)院與客戶關系的新型管理系統(tǒng)和運作方法體系。實施醫(yī)院客戶關系管理有著重要的意義：醫(yī)院客戶關系管理可以為客戶提供更好的服務來保持醫(yī)院與客戶的有效溝通，提升醫(yī)院長期經濟效益;可以提高醫(yī)院的市場競爭能力;可以充分開發(fā)利用醫(yī)院的客戶資源;可以降低醫(yī)院運營成本;可以提高醫(yī)院管理的信息與智能化。

　　醫(yī)院CRM系統(tǒng)的功能模塊

　　針對醫(yī)院CRM系統(tǒng)的體系結構,結合現(xiàn)有的情況,我們可實現(xiàn)的功能模塊可以簡單分為以下幾部分:

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　　1.客戶信息庫模塊

　　該模塊記錄醫(yī)院客戶的基礎資料，包括代碼、姓名、年齡、行業(yè)、身份、地址、聯(lián)系方式、銀行卡號、醫(yī)保號碼等，以及客戶的過敏史、遺傳病史、心臟病史、捐贈行為等。 另外還可記錄客戶家屬的基本情況。同時, 該模塊還應包括醫(yī)院和客戶往來的各項記錄, 它囊括了預約、門診、住院、檢查、醫(yī)囑、處方、藥品、遠程服務、呼叫中心、醫(yī)療信息需求、醫(yī)療事件投訴等的各個部門的每一筆記錄, 以便能夠綜合反映客戶與醫(yī)院之間的關系相關度大小, 有利于醫(yī)院對客戶采取個性化、針對性強的服務。

　　2.醫(yī)院信息查詢模塊

　　患者可以通過呼叫中心、網絡或醫(yī)院觸摸屏獲取有關醫(yī)院、專家、出診信息、掛號信息的介紹，還可通過傳真、電子郵件、因特網、手機、網絡電話等方式進行查詢如相關醫(yī)院、醫(yī)療保健信息、藥品等信息。該模塊可按照藥品名、藥品大類、疾病用藥以及關鍵字等進行

　　全文檢索，提供藥品的性能、適應癥、禁忌癥、副作用、藥品產地及價格。同時系統(tǒng)可根據

　　咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關查詢結果資料。咨詢等收費由系統(tǒng)

　　在患者掛號卡的金額中自動扣取。

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　　3.智能預約服務模塊

　　客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、網絡電話等方式， 通過身份驗證后即可進行遠程預約掛號及檢查。客戶也可以更改或取消預約。由系統(tǒng)按預先設置返回給客戶預約的號碼，并將客戶的預約信息進行存儲，客戶在約定時間到達醫(yī)院后, 通過自助終端輸入帳號密碼打印號單,即可直接按號就診,避免了排隊等候,可使客戶有效安排時間, 提高就診效率。客戶預約時系統(tǒng)應給予提示，超過預約時間不到者自動取消或延后，以保證預約實施的有效性。預約分為2種情況，一種是不用交費的預約，另一種是產生費用的預約。醫(yī)院可采用預付費卡的形式對客戶的費用進行管理，對于購買預付費卡的客戶可視為其會員， 遠程預約的費用從卡中扣除。

　　4.服務呼叫中心模塊

　　該功能模塊充分發(fā)揮了呼叫中心服務系統(tǒng)的智能性，是醫(yī)院和客戶交流的渠道，也是所有模塊中計算機電話集成(Computer Telephone Integrat ion , CTI)應用程度最高的。該模塊應包PBX交換機系統(tǒng)、ACD自動來電分配系統(tǒng)、IVR自動語音應答系統(tǒng)、CSR座席員(客戶服務代表)系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護系統(tǒng)、數(shù)據庫管理系統(tǒng)等。另外，該模塊還可以支持傳真業(yè)務、電子郵件訪問、錄音監(jiān)聽功能、分布式組網功能(分布式呼叫中心)、外撥功能、統(tǒng)計報表功能、系統(tǒng)管理功能、來電識別功能等。

發(fā)布：2010-08-10 15:26    編輯：泛普軟件 · lyl    [打印此頁]    [關閉]
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