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crm營銷管理系統(tǒng)能為企業(yè)解決哪些問題
CRM營銷它是企業(yè)為提高核心競爭力,達(dá)到競爭致勝、快速成長的目的,樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過程;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn),通過開展系統(tǒng)化的客戶研究,通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程,提高客戶滿意度和忠誠度,提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐;也是企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程,在最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中,所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)軟件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
一、企業(yè)在客戶營銷管理中普遍存在的問題
1、客戶經(jīng)營狀況不佳引起的問題
有時一家企業(yè)因?yàn)樽陨斫?jīng)營的業(yè)務(wù)受挫折,它所有的供應(yīng)商,都將可能被卷入到這種不景氣的危險中。盡管以往的廣告曾經(jīng)在這家公司的業(yè)務(wù)中成功地扮演了相當(dāng)重要的角色,但經(jīng)營狀況不良時,公司同樣會被指責(zé)為因廣告不力而直接影響到它的經(jīng)營與資金的回收。所以,在處理與客戶的關(guān)系時,不論什么原因?qū)е驴蛻舨涣冀?jīng)營狀況出現(xiàn),對企業(yè)來說都是一個明確的警報.
2、企業(yè)之間競爭所導(dǎo)致的問題
公司的業(yè)務(wù)競爭主要集中在客戶資源的競爭上。有時一個客戶會同時委托多家公司為其服務(wù),與此同時又不斷地尋找新的公司以便得到更加有利于自己的承諾。出現(xiàn)這種情況時,往往會使現(xiàn)有的代理公司感到不安,因?yàn)楣镜臉I(yè)務(wù)很可能在一夜之間就轉(zhuǎn)移給競爭對手。在這種情況下,往往會導(dǎo)致公司用短期行為來對待客戶,這勢必會影響雙方關(guān)系和廣告質(zhì)量。
正因?yàn)榭蛻魧镜倪x擇和取舍有很大的余地,所以公司在其經(jīng)營與管理中一定要對客戶另尋其他代理的舉動有所警覺,一旦發(fā)現(xiàn)情況要盡量解決問題,努力彌補(bǔ)裂痕。
3、客戶的代理費(fèi)引起的問題
公司與客戶簽訂委托協(xié)議時,往往有一個討價還價的過程??蛻魪淖陨砝娉霭l(fā),總要壓低廣告費(fèi)用,盡量減少開支,作為公司總是希望能獲得較高的利潤。雙方都從自身利益出發(fā),難免會發(fā)生問題。有時候,客戶在壓低費(fèi)用的同時,提出了一種分歧付款方式,按這種方式,公司不僅要承擔(dān)資金風(fēng)險,而且財(cái)務(wù)成本也很高。在這種情況下,代理表面上看有所贏利,實(shí)際上可能難以獲利。還有些客戶委托公司的業(yè)務(wù)量很小,雖然其中代理費(fèi)的比例不低,但由于經(jīng)營額度太小,公司仍舊無法保證贏利。
4、客戶管理層變動引起的問題
由于公司經(jīng)營中往往對具體人員的依賴性比較強(qiáng),當(dāng)負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的主管人員發(fā)生變動,原先已確定下來的一整套計(jì)劃很可能會受到冷落。在現(xiàn)代競爭中,企業(yè)的人事變動以及企業(yè)之間的大量兼并、收購常常發(fā)生,而每一次都會導(dǎo)致客戶管理層的變化。這種情況往往是該公司最為沮喪的,因?yàn)樗仁构镜脑S多工作不得不從頭做起。有時由于新的主管有自己的考慮,即使從頭做起也很難湊效。
5、公司服務(wù)理念、服務(wù)水平上的問題
客戶營銷廣告趨勢變化給公司帶來諸多挑戰(zhàn)。通??蛻魧镜倪x擇標(biāo)準(zhǔn)是從專業(yè)能力、資源掌控力、代理經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營理念、費(fèi)用等幾個方面盡興綜合考量。近年來客戶對公司在線下運(yùn)作、品牌建設(shè)管理、媒體創(chuàng)新及媒體使用、市場調(diào)查及數(shù)據(jù)分析等方面有著強(qiáng)勁的需求,也對公司以上方面的運(yùn)作能力提出了新的要求??偟膩碚f,公司的服務(wù)理念和服務(wù)水平有待提升。隨著客戶營銷活動的運(yùn)作逐漸走向了專業(yè)化、理性化和規(guī)范化的良性循環(huán),公司的服務(wù)理念、專業(yè)素質(zhì)、資源掌控等多方面面臨新的挑戰(zhàn)。在這方面公司存在的問題主要有:
(1)服務(wù)中未能切實(shí)遵循客戶導(dǎo)向
相當(dāng)一部分公司出于對企業(yè)/行業(yè)不夠了解、發(fā)展尚未成熟、過于追求利益導(dǎo)向等原因,未能真正遵循客戶導(dǎo)向的服務(wù)理念。
(2)缺乏專業(yè)化、個性化的服務(wù)意識
隨著競爭日趨白熱化,客戶對公司的服務(wù)效率也提出了更高要求,希望提供專業(yè)化的貼身服務(wù)。而公司對貼身服務(wù)專業(yè)化的服務(wù)的認(rèn)識不夠深刻,做的不夠好。有些公司甚至對客戶的需求都沒有理解清楚,就急于服務(wù),缺乏溝通,個性化服務(wù)意識淡薄。
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