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本地客戶管理系統(tǒng)如何解決企業(yè)問題

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 　　客戶管理是指管理企業(yè)與其客戶的關系。指顧客整個生命周期的買賣關系，應關注長期的買賣關系。“管理”指加強和延長企業(yè)與顧客的長期買賣關系。根據(jù)市場營銷中的結論, 一般開發(fā)新客戶要比留住老客戶難5倍。因此想要留住客戶就需要一個新的方式。而客戶管理就是是企業(yè)在營銷、銷售和服務業(yè)務范圍內，對現(xiàn)實的和潛在的客戶關系以及業(yè)務伙伴關系進行多渠道管理的一系列過程和技術。

　　一、企業(yè)存在的問題

　　1、企業(yè)各部門難以獲得所需的客戶互動信息。

　　2、信息分散

　　企業(yè)來自各部門的信息分散在企業(yè)內，這些零散的信息使得各部門無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎上面對客戶。

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　　因此，需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。

　　二、理解

　　1、客戶管理系統(tǒng)是一種管理理念

　　是一種強調客戶導向的管理思想，對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全方位管理，并實現(xiàn)客戶導向的業(yè)務運作模式，強調過程控制，可追溯，不僅僅是結果控制。

　　2、客戶管理系統(tǒng)是一套IT系統(tǒng)解決方案

　　它將管理思想與業(yè)務流程通過軟件系統(tǒng)固化下來，并通過IT技術實現(xiàn)，從而提高工作效率和質量。

　　三、業(yè)務方面

　　一個是市場營銷，一個是銷售，還有一個是客戶服務。

　　1、三個層面

　　第一個層面是操作型：主要方便與客戶的交流，簡化操作流程;

　　第二個層面是分析型就是要了解客戶的需求，比如企業(yè)新業(yè)務的客戶群在哪兒、如何吸引他們、有沒有價值、哪些客戶值得保留等等，這些都是客戶管理系統(tǒng)所要提供的支持;

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　　第三個層面是協(xié)同型客戶管理系統(tǒng)，比如整合各種渠道，協(xié)調各個部門之間的聯(lián)系都是協(xié)作型客戶管理系統(tǒng)范疇。

　　真正的客戶管理系統(tǒng)是策略、組織和技術的集成，也就是說，客戶管理系統(tǒng)它融合了包括企業(yè)策略、管理思想以及IT、通信技術的很多東西。

　　2、客戶分類

　　VIP客戶：VIP客戶是金字塔中最上層的客戶，是在過去特定的時間內，購買金額最多的前1%客戶。

　　主要客戶：客戶金字塔中，除了VIP客戶外，在此特定期間內，消費金額最多的前5%客戶。

　　普通客戶：除了VIP與主要客戶，購買金額最多的20%客戶。

　　小客戶：指除了上述三種客戶外，剩下的80%客戶

發(fā)布：2010-07-31 20:39    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關閉]
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