呼叫中心VoIP實(shí)施：計(jì)劃是成功的基礎(chǔ)

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本文來自：泛普軟件

呼叫中心VoIP實(shí)施（上）

在呼叫中心這一行業(yè)里，VoIP已經(jīng)發(fā)展到了一定的成熟度。人們已經(jīng)從“為什么要實(shí)施VoIP”的思維轉(zhuǎn)換到了“該在何時(shí)，以及如何實(shí)施VoIP”。

由于VoIP是一個(gè)龐大且復(fù)雜的課題，因此本文將分成三部分來定義并探討它在計(jì)劃、實(shí)施和支持方面的最佳實(shí)踐。

下面就讓我們從如何制定計(jì)劃開始，進(jìn)入呼叫中心VoIP實(shí)施的流程。

制定VoIP計(jì)劃流程

實(shí)施VoIP能為呼叫中心帶來顯見的回報(bào)，其中主要包括：

- 通過虛擬化建立一個(gè)通用引擎來提高坐席效率。

- 通過中央智能來控制分散的站點(diǎn)，降低技術(shù)成本。

- 通過多站點(diǎn)集中化來提高IT運(yùn)營、管理和維護(hù)效率。

- 提高多媒體呼叫的處理效率。

- 加強(qiáng)容災(zāi)恢復(fù)能力和商業(yè)可持續(xù)性。

- 改善高峰時(shí)期呼叫處理的靈活性。

- 增加訪問企業(yè)資源的便捷度。

建立一支跨職能團(tuán)隊(duì)

在呼叫中心里實(shí)施VoIP會(huì)影響到企業(yè)的方方面面。因此，VoIP項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)由呼叫中心運(yùn)營、IT和通訊部門等的代表來共同組成一支團(tuán)隊(duì)，協(xié)同完成任務(wù)。下表列出了該團(tuán)隊(duì)各成員的基本要求和職責(zé)：

團(tuán)隊(duì)成員角色職責(zé)

IT部(包括應(yīng)用、系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò))- 網(wǎng)絡(luò)升級(jí)(交換機(jī)、路由器)和管理

- 容量擴(kuò)展和網(wǎng)絡(luò)變更(比如MPLS協(xié)議)

- 轉(zhuǎn)換到語音數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)

- 服務(wù)器管理

- 應(yīng)用管理和集成

- 數(shù)據(jù)庫管理

- 安全防護(hù)

通訊部- 容量擴(kuò)展與網(wǎng)絡(luò)變更(比如MPLS協(xié)議)

- 轉(zhuǎn)換到語音數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)

- 從所有權(quán)硬件轉(zhuǎn)換到安裝于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)器的軟件解決方案

- 集成或轉(zhuǎn)換呼叫中心應(yīng)用