高收益的客戶關(guān)系就好比任何商業(yè)企業(yè)的血液

高收益的客戶關(guān)系就好比任何商業(yè)企業(yè)的血液。當(dāng)認(rèn)識到不滿意的客戶會對品牌形象造成相當(dāng)負(fù)面的影響時,以客戶和客戶忠誠度為中心的需求就會越來越多。另一方面,維持長期客戶和客戶的滿意度的成本相對于獲取新的客戶而言只占五分之一的費用和資源，并且還能帶來交叉銷售的潛在機會。

不過，很多公司都在為獲得可持續(xù)的銷售增長，客戶的忠誠度而努力。但是很明顯，在

培養(yǎng)以及重新激活休眠客戶等方面都還十分欠缺。市場人員在使用客戶數(shù)據(jù)和分析的時候往往都是很局限的.研究表明市場人員因為IT系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的不足與互相不兼容, 繁雜冗長的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù), 策略重心的局限或者客戶數(shù)據(jù)整合管理的不足, 而很難獲得真實和實時的客戶數(shù)據(jù)。

為解決這些問題，在完整的CRM的解決方案里，客戶忠誠度管理就成為了必不可少的一部分。正因為如此，現(xiàn)代的忠誠管理系統(tǒng)必須以客戶關(guān)系管理為中心，并且與銷售、服務(wù)和市場相結(jié)合，能夠做到多渠道，而且在任何與客戶接觸的時候都能獲得360度的客戶信息的完整視圖。這樣的系統(tǒng)還必須使品牌管理者能夠很靈活的制定出忠誠度管理的策略，并且提供以會員的消費心理，獎勵會員級別，獎勵積分級別為中心的各種增強忠誠度的戰(zhàn)術(shù)的建模工具。

通過CRM管理軟件的應(yīng)用，從經(jīng)驗看，會比較有效的解決這個問題。在選擇銷售管理軟件的過程中，企業(yè)的管理者需要首先明確一個目標(biāo)：銷售管理軟件不完全是幫助老板管理銷售隊伍的工具，而必須能夠給銷售隊伍帶來自我管理的輔助。簡單說：銷售人員不會對約束和限制自己的軟件感興趣，卻會接受能夠給自己銷售跟單帶來幫助的工具軟件。

解決這個問題，必須選擇能夠給銷售人員帶來“實惠”的軟件，它的設(shè)計必須重視銷售人員的感受，像是一個專為銷售人員服務(wù)的專署助理。個人時間管理設(shè)定銷售工作目標(biāo)，確定它們的優(yōu)先次序。做好工作計劃，每天要做的事，列出一張清單。對客戶的拜訪及事務(wù)處理要設(shè)定優(yōu)先順序。對期限內(nèi)的工作—備有記事簿或周歷、月歷、以分出完成的時間及期限。要確知自己在一定時間內(nèi)到底能達(dá)成多少銷售。為可能發(fā)生的事項預(yù)留適當(dāng)?shù)臅r間10%左右。訓(xùn)練溝通能力及談判能力。避免過分勞累。設(shè)法使自己頭腦清醒，每天留出半小時總結(jié)今天的工作，明天的計劃，思考一些問題，激勵自己。

銷售管理軟件中為銷售人員個人時間管理提供的工具包括：銷售目標(biāo)管理、待辦任務(wù)和日程的管理、每日工作的總結(jié)，它們構(gòu)成了“工作臺”，就像是專門服務(wù)于銷售人員的工作助理。該提醒的提醒、需提示的提示，銷售人員的時間安排就輕松多了?？蛻舾櫣芾硖舫霎?dāng)期最有可能產(chǎn)生簽約或付款的客戶。對VIP客戶和大客戶保持一定頻度的回訪，特別是生日或有關(guān)紀(jì)念日的問候。記錄每次銷售跟蹤，包括對客戶的承諾，回訪時間，客戶的反饋。根據(jù)每次跟蹤情況直接確定下次跟蹤的時間和目標(biāo)。把大單跟蹤拆分成階段，通過銷售機會方式跟蹤，分析機會在某階段的停留時間。明確客戶當(dāng)前遇到的阻礙簽約的問題，針對問題推進(jìn)跟蹤，如需其他部門協(xié)助，加快協(xié)作推進(jìn)。

發(fā)布：2007-03-28 11:47 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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