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CRM迎來了發(fā)展的第二個春天

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　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)經(jīng)歷了2002年前后的發(fā)展小高潮之后，迅速走向了徘徊期，經(jīng)歷了四年不溫不火的市場發(fā)展。

　　CRM的核心是“以客戶滿意為中心”，然而部分企業(yè)雖然應(yīng)用了CRM 系統(tǒng)，但并沒有真正認識和理解這一核心思想背后的內(nèi)涵，僅從CRM產(chǎn)品的功能中“被動“地接受相關(guān)思想，導致對CRM的認識存在較大的誤區(qū)，認為CRM不過是功能略為強大的聯(lián)系人數(shù)據(jù)庫而已，其效用一般。所以CRM市場在經(jīng)歷了一個“新鮮”、“趕集”、“由外而內(nèi)”的應(yīng)用高潮之后，迅速走向了徘徊期。

　　而到了2007年，隨著市場競爭壓力的增大，客戶個性需求的增多，相關(guān)法規(guī)的出臺，使得不少企業(yè)開始重新審視CRM系統(tǒng)，并結(jié)合自身的業(yè)務(wù)特點深入研究CRM。使2007年迎來了CRM發(fā)展的第二個春天，與2002年截然不同的是：概念不再是推動該輪市場發(fā)展的關(guān)鍵，需求成為著力點：

　　1、企業(yè)真正認識到了“以客戶滿意為中心”是貫穿于企業(yè)生存和發(fā)展的各個業(yè)務(wù)流程中的，隨企業(yè)競爭壓力的增大，企業(yè)已經(jīng)充分認識并從內(nèi)部自發(fā)的圍繞這一思想來組織銷售、研發(fā)、生產(chǎn)、售后、回收等各個管理環(huán)節(jié)。同時，國內(nèi)企業(yè)已經(jīng)明白要想把客戶牢牢地把握在手中，通過手工管理是很難實現(xiàn)的，同時在手工狀態(tài)下，也無法有效的深入挖掘客戶的需求，實時、動態(tài)的響應(yīng)市場的變化，CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)不可或缺的一項工具。

　　2、CRM的應(yīng)用由之前的“由外而內(nèi)”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;內(nèi)外結(jié)合”，多系統(tǒng)貫穿，集成的CRM成為企業(yè)需求的熱點，即需要同企業(yè)現(xiàn)有的ERP、BI(職能商務(wù))等實現(xiàn)集成。在功能的應(yīng)用上不再滿足于客戶管理等基礎(chǔ)功能，而需要實現(xiàn)銷售預(yù)測、銷售分析、客戶滿意度分析等深層次的功能。

　　3、CRM不再成為大中型企業(yè)的應(yīng)用專利，廣大的中小企業(yè)對CRM需求開始出現(xiàn)“井噴”，尤其是在線CRM受熱捧。

　　2007年CRM市場在技術(shù)與應(yīng)用方面都相對成熟。企業(yè)與CRM的需求對接已經(jīng)形成，CRM迎來了發(fā)展的第二個春天。

發(fā)布：2007-05-07 16:58    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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