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十條建議助企業(yè)成功實施客戶關(guān)系管理

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    CRM項目的實施是一個耗時長，投入人力物力財力都巨大的大型項目，對于很多CRM項目主管來說，或許正面臨著達成實施目標、加速投資回報的巨大壓力。要如何讓企業(yè)成功實施CRM又不必擔憂其他方面壓力呢？

提供幾個建議，祝大家早一步到達成功的彼岸?！　?/p>

      1、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是客戶　　

    很多企業(yè)都容易過度重視技術(shù)選擇和流程變更，而忽略了CRM的本質(zhì)，即客戶關(guān)系管理。企業(yè)實施CRM的目的是為了改善員工與客戶之間的互動方式，加強現(xiàn)有的服務(wù)，站在客戶的角度來想客戶之所想，急客戶之所急，保證所實施的所有變革都對客戶有益，從而提高客戶忠誠度，促進長久發(fā)展。

     2.、集中處理客戶信息　　

    很多時候，企業(yè)的市場部、銷售部和服務(wù)部門的客戶數(shù)據(jù)庫分散且容易各自為政，這是導致企業(yè)整體客戶服務(wù)質(zhì)量低下的主要原因。這些散亂的數(shù)據(jù)造成了信息上的分散、疏漏、沖突和冗余，阻礙了服務(wù)提供的時效性和準確性。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來整合、集中所有部門收集的所有的客戶數(shù)據(jù)，為全體員工提供客戶歷史與活動狀況的完整信息，進而提高他們的工作效率，大大提高企業(yè)所提供的客戶服務(wù)質(zhì)量?！　?/p>

    3、設(shè)定貼合實際情況的組織目標

　　有時候為了取得公司管理層的資金支持，許多項目主管都肆意夸大投資回報預(yù)期。這種現(xiàn)象讓終端用戶不堪重負，同時也會讓企業(yè)項目多出更多失敗的概率。因此，一個切合實際的目標對客戶關(guān)系管理的成功實施至關(guān)重要。而且，企業(yè)在設(shè)定這樣的目標時也應(yīng)注意投入產(chǎn)出比，科學性和合理性，切不可盲目夸大回報。    

    4、制定最佳實踐計劃　　

    中小企業(yè)雖然發(fā)展飛快，很多制度都會隨著企業(yè)的發(fā)展而變化，但總體經(jīng)營理念和企業(yè)文化是不會變化太多的，而且管理制度在企業(yè)中占據(jù)的分量也是極重，因而，企業(yè)不能因為某些改變而對企業(yè)進行改革。應(yīng)該在改革前進行審慎的考慮，并分析變革將會帶來的影響及成效，然后依此作為重新搭建面向CRM的基礎(chǔ)流程。客戶關(guān)系管理的實施是個大項目，萬不可盲目妄動?！　?/p>

    5、按需選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)　　

    面對軟件銷售人員熱情殷切的推銷攻勢，把客戶關(guān)系管理軟件的功能吹得天花亂墜，一般人很難招架，尤其是那些不太懂CRM軟件和沒有與客戶關(guān)系管理軟件廠商打過交道的中小企業(yè)。欲解決這一難題，避免被推銷人員吹昏了頭，買回來的客戶關(guān)系管理軟件沒法用，企業(yè)可以在評估解決方案之前先制定一份需求清單，然后嚴格按照清單采買，這樣可以避免因一時疏忽而浪費的額外資金?！　?、留住忠誠客戶　　商業(yè)利益關(guān)系下，客戶都是薄情的，跟誰合作創(chuàng)造的利益更多，那就與誰合作。在如今的市場環(huán)境中，客戶流失率是很高的，忠誠的客戶千金難買。公司應(yīng)制定一套維系客戶關(guān)系的計劃來留住那些長期合作且合作愉快的客戶，以免客戶流失而將到手的市場份額拱手讓與他人。企業(yè)實施CRM解決方案的目的不是改變與現(xiàn)有客戶之間關(guān)系，而是加強、鞏固這些關(guān)系，使他們?yōu)楣編砀嗟挠Ｗ兏锾?、速度太快都會讓人難以接受。因此在部署新的流程與應(yīng)用時，應(yīng)一步一個腳印，并與客戶緊密協(xié)作，以實現(xiàn)順暢的過渡。

發(fā)布：2007-05-07 16:58    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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