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實施CRM客戶管理系統(tǒng)的準備工作主要有哪些？

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　　客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項商業(yè)策略和經(jīng)營理念，我國企業(yè)如何在越來越激烈的市場競爭中成功構(gòu)建并整合CRM系統(tǒng)，泛普軟件-CRM系統(tǒng)避免高風(fēng)險和高失敗率，以下就此問題進行分析。

　　一、實施CRM系統(tǒng)的準備工作

　　首先，從全局角度來看，企業(yè)實施CRM之前要明確制定一個長遠的、清晰的總發(fā)展目標。CRM的實施是以其為導(dǎo)向進行，明晰預(yù)期目標不但有利于推進目標所規(guī)定的各項任務(wù)而且對于企業(yè)來說起到輻射和帶動的作用?？偰繕吮仨毻ㄟ^分析企業(yè)的具體情況，確定自身的管理模式、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)等環(huán)節(jié)中的優(yōu)劣勢及存在的關(guān)鍵問題，根據(jù)企業(yè)實際需求及未來發(fā)展方向擬定，然后選擇服務(wù)于企業(yè)總目標的CRM系統(tǒng)。其次，從戰(zhàn)略角度來看，企業(yè)發(fā)展要經(jīng)歷一個長期的多階段的過程，為了保證CRM的成功實施，企業(yè)可以將總目標細分為短期的不同階段的績效目標，以便進行階段性考核。再次，從管理者角度來看，必須建立一整套決定項目的相關(guān)成功或失敗的標準，對于CRM的應(yīng)用情況能夠根據(jù)市場的不斷變化有效地進行規(guī)劃、評測以及有針對性地實施改進，從總體上把握實施周期。

　　沒有上述準備工作，脫離企業(yè)實際盲目依賴信息技術(shù)，任隨軟件和咨詢公司鼓舞快速引進并不適合自身的CRM軟件，必將造成大量資金、時間、人力資源的浪費以及在市場競爭中喪失先機。

　　二、人的因素

　　1.企業(yè)內(nèi)部人群

        包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層和基層員工兩部分。首先，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)者作為企業(yè)的決策人，必須率先建立CRM管理理念并且對CRM有一個明確的認識并達成共識。同時實施CRM貫通了企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、市場營銷、客戶服務(wù)等眾多部門，CRM流程的順利進行需要各部門的通力合作，因此企業(yè)部門負責(zé)人是否支持CRM直接決定了CRM的生存。其次，基層員工是企業(yè)運營與發(fā)展的中流砥柱，他們的態(tài)度關(guān)系著項目的成敗。企業(yè)應(yīng)該先針對“以客戶為中心”這一理念，對企業(yè)的員工進行宣傳和培訓(xùn)，讓員工充分了解了crm客戶管理系統(tǒng)的系統(tǒng)性能和使用方法，并讓所有可能與客戶進行聯(lián)系的員工都參加企業(yè)的CRM項目，做到有效執(zhí)行并使用CRM技術(shù)。

　   2.企業(yè)外部人群。也是最重要的部分：客戶

　　一方面，不是所有客戶都是上帝。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，有相當比例的客戶是會讓企業(yè)產(chǎn)生虧損的，例如，服務(wù)費用過高的客戶、形成呆賬死賬的客戶和帶來訴訟的客戶等。

　　另一方面，在技術(shù)層面上CRM只是協(xié)助人提高效率的工具，無法取代人的解決方案，因此還要從人性層面上考慮客戶這一部分特殊群體。對于中國企業(yè)來說，在通過現(xiàn)代技術(shù)來提高服務(wù)效率和水平的同時必須給予客戶人性化的關(guān)懷，泛普軟件建立自己的差別競爭優(yōu)勢，總之企業(yè)實施CRM是由科技作為手段來協(xié)助企業(yè)達成最終人性化的客戶目標。

發(fā)布：2006-11-14 11:16    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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