電子商務(wù)CRM營銷重在把握客戶忠誠度

申請免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

電子商務(wù)和CRM相輔相成。事實(shí)上在信息科技和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)持續(xù)發(fā)展的情況下，廠商功能作業(yè)面全面地改善了內(nèi)外部信息溝通的效能和傳遞速度，有助于crm的建立與運(yùn)作。而CRM系統(tǒng)的運(yùn)作和其潛在效益，也是對企業(yè)一個(gè)強(qiáng)而有力的支持。

先進(jìn)的crm客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助因特網(wǎng)工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。電子化是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略。

CRM推動(dòng)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)。CRM擴(kuò)展到企業(yè)前后臺(tái)全部業(yè)務(wù)層面，而具有了一個(gè)更為重要的使命：支持與開發(fā)電子商務(wù)。crm系統(tǒng)不僅要能提供電子商務(wù)的對接口，還全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。crm系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售方式如B2B 以及B2C-交易;可以滿足企業(yè)開展個(gè)性化一對一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求;在支付方面，要支持并提高因特網(wǎng)和客戶機(jī)/服務(wù)器應(yīng)用的能力;在客戶服務(wù)方面，CRM的自助式客戶支持應(yīng)用軟件可使客戶在線提交服務(wù)請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等;越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應(yīng)快速發(fā)展的電子商務(wù)對數(shù)據(jù)不斷進(jìn)行實(shí)時(shí)訪問的要求。

運(yùn)營是所有電子商務(wù)業(yè)態(tài)的大腦，它包括運(yùn)營戰(zhàn)略的制定、運(yùn)營策略的變更，還包括對市場、銷售、客服等業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)的分析使用。當(dāng)然，初始的戰(zhàn)略制定和定期的策略調(diào)整，依據(jù)就是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析。另外，運(yùn)營還包括一項(xiàng)最重要的工作——協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)市場、銷售、客服等職 能部門或業(yè)務(wù)小組的工作。如果您是一個(gè)淘寶店主，您的網(wǎng)店也有一定規(guī)模，那么作為店老板您需要做的就三件事：分析運(yùn)營數(shù)據(jù)、調(diào)整運(yùn)營策略 、協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)小組。

保持關(guān)懷度。顯然，這是針對現(xiàn)有客戶的；讓客戶更滿意：競爭的本質(zhì)是圍繞客戶滿意度的競爭。企業(yè)必須站在客戶的角度，才能充分了解客戶的需求。在此程度上保與持客戶的黏性。

客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從購買前、購買到購買后的客戶體驗(yàn)的全部過程中。購買前的客戶關(guān)懷為公司與客戶之間關(guān)系的建立打開了一扇大門，為鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)作了前奏。購買期間的客戶關(guān)懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起。包括訂單的處理以及各種有關(guān)的細(xì)節(jié)，都將要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購買后的客戶關(guān)懷活動(dòng)則集中于高效的跟進(jìn)和圓滿的完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，其目的是使客戶能夠重復(fù)購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。

差異化競爭。通過市場細(xì)分和個(gè)性化服務(wù)來獲得差異化的競爭優(yōu)勢成為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的發(fā)展潮流，是CRM以客戶為中心的思想在企業(yè)競爭戰(zhàn)略中的一種體現(xiàn)。CRM主張根據(jù)客戶的需求細(xì)分市場，通過對細(xì)分市場的個(gè)性化服務(wù)提高客戶滿意度，更好的獲得和保持客戶。簡單來說，如果你能夠做到比客戶自己更加的了解自己，那么滿足需求就事輕而易舉的事情了。

CRM是按價(jià)值來管理客戶的，客戶價(jià)值通常遵循二八原則，即20%的客戶提供80%的利潤貢獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)價(jià)值貢獻(xiàn)最大的客戶，并有效的獲得和保持他們，這是企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵。