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呼叫中心已從“費(fèi)用中心”轉(zhuǎn)化為“利潤(rùn)中心”
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談到呼叫中心，自然就離不開(kāi)客戶關(guān)系管理。CRM的核心管理思想是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)策略，是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)選擇和管理客戶，挖掘其最大的長(zhǎng)期價(jià)值。
客戶在戰(zhàn)略上逐漸地成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)，客戶保留越多，企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)越多。CRM的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為主要目的，尤其以維持為主，講究的是通過(guò)對(duì)客戶的了解更好地服務(wù)于客戶，從而使企業(yè)能夠從良好的客戶關(guān)系中獲取最大的利益，其最終目標(biāo)是“開(kāi)源”。
一般的呼叫中心由六部分組成：程控交換機(jī)（PBX）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成（CTI）服務(wù)器、人工座席代表（Agent）和原有系統(tǒng)主機(jī)。呼叫中心通過(guò)CTI中間件來(lái)支持自動(dòng)呼叫分配和程控交換，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)與CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件之間的整合。通過(guò)普及率極高電話網(wǎng)絡(luò)與客戶之間的互動(dòng)，對(duì)來(lái)自多個(gè)渠道的工作任務(wù)和座席代表的任務(wù)進(jìn)行全面的管理。 企業(yè)呼叫中心在與企業(yè)業(yè)務(wù)有機(jī)整合、支撐企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)以及對(duì)呼叫中心進(jìn)行系統(tǒng)管理上，還有待深入和提高。因此，優(yōu)化和細(xì)分將成為今后幾年呼叫中心發(fā)展的主題。
渠道融合，多種聯(lián)絡(luò)方式的接入，包括電話、傳真、Web、電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)視頻和自助系統(tǒng)等，客戶通過(guò)以上所有方式都可以與企業(yè)呼叫中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。與之相伴的電話營(yíng)銷、客戶挽留、調(diào)查訪問(wèn)、新品促銷、客戶投訴等等新業(yè)務(wù)的開(kāi)展，對(duì)呼出渠道的建立將成為煙草行業(yè)下一步發(fā)展方向。
呼叫中心業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用，包括呼叫中心自身業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用和與企業(yè)內(nèi)其它系統(tǒng)的有效結(jié)合兩個(gè)部分。隨著呼叫中心隊(duì)伍的不斷擴(kuò)大，從管理方式和管理手段上都要求有新的系統(tǒng)和平臺(tái)來(lái)支撐呼叫中心的運(yùn)轉(zhuǎn)。開(kāi)展的業(yè)務(wù)移植到呼叫中心進(jìn)行，使得呼叫中心已不僅是簡(jiǎn)單的提供咨詢和熱線服務(wù)，而是圍繞銷售和營(yíng)銷開(kāi)展核心服務(wù)。
而集成CRM通過(guò)對(duì)客戶需求信息、營(yíng)銷過(guò)程信息、交易信息和客戶服務(wù)信息的分析可以及時(shí)、準(zhǔn)確的了解和把握客戶狀況，幫助企業(yè)有效的把握和管理好客戶生命周期各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點(diǎn)，同時(shí)，通過(guò)CRM客戶關(guān)系管理建立營(yíng)銷環(huán)節(jié)的信息化平臺(tái)，使企業(yè)真正建立起以客戶為中心的營(yíng)銷體系，改善營(yíng)銷環(huán)節(jié)的執(zhí)行能力和管理能力。
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