實(shí)施CRM系統(tǒng)的基本原則

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企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)應(yīng)遵循以下4個(gè)基本原則:

    (1)實(shí)施CRM系統(tǒng)必須遵循專業(yè)化、社會(huì)化和開放式的運(yùn)作思路

    CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施往往需要具有相當(dāng)寬度和深度的技術(shù)和智力資源，然而很多傳統(tǒng)的企業(yè)在計(jì)劃設(shè)計(jì)和執(zhí)行CRM解決方案或創(chuàng)建廣域CRM環(huán)境時(shí)，不僅缺乏技術(shù)資源，也缺乏了解商業(yè)流程和策略的組織專家。從一些成功實(shí)施CRM系統(tǒng)的案例可以看出，企業(yè)與已有成熟產(chǎn)品和成功個(gè)案的專業(yè)電子商務(wù)解決方案提供商深入合作，或者是聘請(qǐng)專業(yè)的第三方企業(yè)解決方案咨詢公司進(jìn)行咨詢和研究，以發(fā)展的觀點(diǎn)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度提出切合企業(yè)實(shí)際需求的CRM解決方案，并協(xié)助企業(yè)實(shí)施，成功的可能性會(huì)大大增加?；蛘?，企業(yè)也可嘗試著采用CRM外包的方式，建立開放的客戶服務(wù)平臺(tái)，把客戶關(guān)系管理交給社會(huì)力量，由專業(yè)的組織機(jī)構(gòu)而不是品牌本身對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行專業(yè)化的運(yùn)作，將可以達(dá)到企業(yè)、專業(yè)的組織機(jī)構(gòu)和客戶“多贏”的局。

    (2)實(shí)施CRM系統(tǒng)要專注于業(yè)務(wù)流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，樹立長(zhǎng)期戰(zhàn)略，分步實(shí)施    企業(yè)級(jí)的CRM解決方案必須首先專注于業(yè)務(wù)流程，要去研究企業(yè)現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)的策略和模式，發(fā)現(xiàn)其中的不足并系統(tǒng)地優(yōu)化和重構(gòu)。目前，實(shí)施CRM的一些企業(yè)往往過分強(qiáng)調(diào)技術(shù)，認(rèn)為只要有足夠先進(jìn)、成熟的CRM技術(shù)解決方案，就足以解決企業(yè)的一切問題，企業(yè)業(yè)務(wù)流程的調(diào)整要適應(yīng)CRM技術(shù)解決方案。這種誤區(qū)是導(dǎo)致當(dāng)前企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)失敗的一個(gè)重要原因。因?yàn)榧夹g(shù)本身這個(gè)“藥”無論怎么好，如果不能夠“對(duì)癥下藥”.不能夠醫(yī)治企業(yè)舊有的業(yè)務(wù)流程“頑疾”，不能夠開出優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的“良方”，其最終走向失敗是不可避免的。所以，實(shí)施CRM要專注于業(yè)務(wù)流程的研究，在此基礎(chǔ)上來選擇合適的解決方案。同時(shí)，實(shí)施CRM系統(tǒng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、艱巨的、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不可能一跳而就，畢其功于一役的想法往往只會(huì)欲速則不達(dá)，所以企業(yè)必須做好長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，分階段、分步驟地實(shí)施。

    (3)實(shí)施CRM系統(tǒng)要加強(qiáng)與相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)和渠道的集成工作

    首先，要能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶互動(dòng)渠道的集成，不管客戶是現(xiàn)場(chǎng)與企業(yè)聯(lián)系，還是通過Web, E-mail聯(lián)系，或是通過呼叫中心等方式聯(lián)系，企業(yè)與客戶的互動(dòng)都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的，能夠通過一個(gè)集成的聯(lián)絡(luò)中心將各個(gè)可能的客戶接觸點(diǎn)整合到統(tǒng)一的平臺(tái)上。其次，注重對(duì)業(yè)務(wù)流程的整合，CRM解決方案應(yīng)該具有很強(qiáng)的為跨部門工作提供支持的功能，使每一個(gè)業(yè)務(wù)流程都能夠動(dòng)態(tài)、無縫地順利完成。再次，要實(shí)現(xiàn)與財(cái)務(wù)、云crm, SCM等應(yīng)用系統(tǒng)的集成，從而能夠有效地整合企業(yè)的前后臺(tái)資源，順利地推行“以客戶為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略，使客戶資源價(jià)值最大化。

    (4)實(shí)施CRM系統(tǒng)要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用能力

    快速發(fā)展的電子商務(wù)要求能夠不斷地對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)訪問，應(yīng)用系統(tǒng)越來越多地建立在基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)上。在支持企業(yè)內(nèi)外的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面， Web的作用越來越大，這使得CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)功能越來越重要。一方面，網(wǎng)絡(luò)作為電子商務(wù)渠道不僅便利而且低成本，特別是由于網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的標(biāo)準(zhǔn)化，使得客戶和企業(yè)雇員只需很短時(shí)間的培訓(xùn)就可以很方便地使用CRM系統(tǒng);另一方面，從基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的角度講，在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用體系下，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)維護(hù)的集成化，減少了系統(tǒng)配置、維護(hù)和更新的工作量。