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客戶滿意度調(diào)查是CRM系統(tǒng)必不可少的組成部分

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　　如果客戶對產(chǎn)品本身或者客戶服務(wù)的某些方面有疑問，組織最好能夠在客戶向公司的銷售代表訴說之后對問題妥善地加以解決，否則客戶就有可能轉(zhuǎn)而投向競爭對手或者將這種抱怨告訴別人。負(fù)面的口頭交流很有可能導(dǎo)致其他客戶隨之流失。

　　有效的客戶管理軟件應(yīng)當(dāng)具備許多確認(rèn)客戶問題的機制。對組織而言，了解客戶的呼聲是十分必要的。泛普軟件主動而不是被動地采取行動——預(yù)測變化的客戶需求——有可能使得許多客戶免于背離組織。

　　客戶滿意度調(diào)查是CRM系統(tǒng)必不可少的組成部分，這些調(diào)查將對廣泛流傳在客戶中的問題進(jìn)行確認(rèn)。一般情況下，客戶可能會被問到類似以下的問題：您對技術(shù)支持方面的滿意度如何?問題的備選答案有完全滿意、基本滿意、無所謂、基本不滿意、和完全不滿意。

　　在零售和服務(wù)設(shè)置中，神秘顧客將會來確認(rèn)問題。神秘顧客就是假扮客戶，佯裝對某種產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，達(dá)到觀察銷售人員行動的目的的人。離開商店之后，這些“顧客”會對銷售員的表現(xiàn)進(jìn)行評估，并確認(rèn)任何需要修正的問題。根據(jù)組織對神秘顧客的要求，他們也會針對某種產(chǎn)品或服務(wù)觀念提出正面的榜樣。

　　在最低限度上，網(wǎng)站都會設(shè)有“與我們聯(lián)系”部分，客戶管理系統(tǒng)軟件允許客戶將自身的問題告訴公司，所有的聯(lián)系點(包括產(chǎn)品包、促銷廣告、宣傳冊、信函等等)都應(yīng)當(dāng)包括關(guān)于如何在需要時與公司取得聯(lián)系的信息。

發(fā)布：2006-11-17 09:41    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]