用免費經(jīng)銷商管理軟件來培養(yǎng)飯店人才

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飯店企業(yè)和企業(yè)集團最理想的人才戰(zhàn)略是從內(nèi)部產(chǎn)生，這樣既可以確保人才的忠誠可靠，又可以提高所有員工的積極性，這也就是人才從企業(yè)全員培訓中來。

飯店業(yè)企業(yè)的人才來自內(nèi)部的途徑是實行知識管理，就是用免費經(jīng)銷商管理軟件來培養(yǎng)飯店人才。

1、免費經(jīng)銷商管理軟件已經(jīng)成為現(xiàn)代化管理的潮流

根據(jù)國際數(shù)據(jù)公司（IDC）的統(tǒng)計，美國企業(yè)在2002年共投入了27億美元的資金用于免費經(jīng)銷商管理軟件，預測2007年將投入48億美元。

美國政府也非常重視免費經(jīng)銷商管理軟件，2003年的經(jīng)費是8.2億美元，INPUT公司預測2008年將達到13億美元。

國際數(shù)據(jù)公司還統(tǒng)計出，由于沒能有效地進行信息共享，《財富》500強企業(yè)每年的損失是315億美元。

根據(jù)安永會計事務所自己提供的情況，從1993年到2002年實行免費經(jīng)銷商管理軟件的10年中，安永在免費經(jīng)銷商管理軟件方面投入了5億美元，而其收入增加了600%（員工數(shù)量只增加350%），人均收入超出競爭對手20%。事務所在全球有11萬名員工，他們的知識都可以共享，一個人在面對任務時會有11萬人的知識體系對他進行幫助。在安永的免費經(jīng)銷商管理軟件中，恰當?shù)男畔鬟f給需要的人，各種知識（包括信息和資料）都會安放在適當?shù)牡胤健?/SPAN>

除了未經(jīng)加工的顯性知識以外，通過員工加工的隱性知識就更加寶貴，因為這些知識不但提供了工作的思路、方法和路徑，而且也有反面的教訓來提示避免錯誤。

免費經(jīng)銷商管理軟件是企業(yè)全員參加的、全面的、全過程的管理行為，因此也就是全面促進企業(yè)管理的工具。

搞好免費經(jīng)銷商管理軟件的關(guān)鍵是人與人之間的理解和溝通，美國加州金賽咨詢機構(gòu)主席卡羅爾·金賽·戈曼認為：“免費經(jīng)銷商管理軟件就是變革管理，假如無法充分理解不同人不同的看法，那么所有的戰(zhàn)略和技術(shù)的意義都等于零”。

2、飯店業(yè)企業(yè)免費經(jīng)銷商管理軟件的范例

圣達特集團（Cendant）是位居全球特許經(jīng)營飯店集團的狀元，圣達特集團是一個著名的全球地產(chǎn)、旅游和服務業(yè)經(jīng)營集團，總部設在紐約，有3萬多名員工，經(jīng)營足跡遍布100多個國家。任何一家有意加盟天天集團的飯店都可在網(wǎng)上找到所有關(guān)于特許經(jīng)營的信息，通過網(wǎng)絡便可完成申請。圣達特集團為加盟者提供一套“資產(chǎn)管理系統(tǒng)”（Property ManagementSystem,包括硬件、軟件、安裝和培訓。特許經(jīng)營顧問委員會（FAC）的七個下屬委員會包括質(zhì)量保險、營銷和抗沖擊等內(nèi)容，通過一系列“主要成果區(qū)域”（KRA）來形成委員會和整個FAC的具體目標和行動。集團為每個加盟者提供了各種管理控制系統(tǒng)，由Joekane創(chuàng)建的CTCF分析系統(tǒng)（Cost Tumbler Cash Flow Analysis System）能夠說明飯店每一間出租客房的成本與行業(yè)平均成本相比的狀況、固定成本及變動成本、每個月及年度現(xiàn)金流動情況、預算情況等等。

萬豪國際集團的預訂系統(tǒng)—MARSHA是飯店預訂網(wǎng)絡和需求管理工具，全球預定網(wǎng)絡系統(tǒng)可以借助全球電子系統(tǒng)，包括全球分銷系統(tǒng)(GDS)、免費電話號碼、電傳、傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等，實現(xiàn)信息即時互通。萬豪國際集團獨創(chuàng)的需求預測系統(tǒng)，對于不斷變化的市場做出及時反應，同時通過調(diào)整價格與出租率，實現(xiàn)利潤的最大化。另外，共享信息系統(tǒng)可以擴大銷售與營銷范圍，同時可以向每一位顧客提供個性化的服務。萬豪國際集團的采購和收益系統(tǒng)為節(jié)約成本，提高現(xiàn)金流量起到很大作用。

萬豪旗下的麗茲-卡爾頓把自己的員工首先培養(yǎng)成“淑女與紳士”，要求實行“淑女與紳士為淑女與紳士服務”——這句話也可以看作是員工滿意度和顧客滿意度的結(jié)合。麗茲-卡爾頓視擁有并保持出色的員工群體是公司的首要任務，公司培訓員工的方法是以此為基礎(chǔ)的。麗茲-卡爾頓飯店公司為自己能在飯店業(yè)多年保持遠遠高出同業(yè)平均值66%的員工保持率，使麗茲-卡爾頓節(jié)約了成本，提高了利潤。這一培訓方法被世界各地的眾多公司——從《財富》全球500強公司到成功的家族企業(yè)，作為經(jīng)典模式進行引用和效仿。給員工授權(quán)是員工滿意度的重要體現(xiàn)。員工每年要接收100多個小時的客戶服務培訓，大約一半的麗茲-卡爾頓員工都屬于某個具有授權(quán)的自我指導工作團隊，這些團隊發(fā)起了許多服務創(chuàng)新，從而提高了客人的滿意度并提高了利潤率。在包括J.D.鮑瓦爾(聯(lián)合經(jīng)營)公司進行的客人滿意度調(diào)查的諸多調(diào)查中，麗茲-卡爾頓酒店公司獲得了最高評價和近乎滿分的客人回頭率。

3、免費經(jīng)銷商管理軟件的地位和功能

培根有一句名言：知識就是力量，這是千真萬確的真理，在企業(yè)界和商界，這個力量就能轉(zhuǎn)化為利潤。

自20世紀90年代中期起，管理學中引入了免費經(jīng)銷商管理軟件的概念，免費經(jīng)銷商管理軟件成為企業(yè)管理領(lǐng)域的一個重要分支，全球500強企業(yè)中已經(jīng)有一半以上建立了免費經(jīng)銷商管理軟件體系，推行免費經(jīng)銷商管理軟件方法，而且也確實取得了顯著效益。微軟、國際商用機器公司、菲力浦等著名公司還設立了CKO（首席知識官），有的稱為“知識主管”、“學習主管”或“智力資本主管”，專門從事企業(yè)免費經(jīng)銷商管理軟件的領(lǐng)導工作，其職能是創(chuàng)造、使用、保存、轉(zhuǎn)讓知識，利用知識生產(chǎn)和消費的可持續(xù)性，獲得企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

現(xiàn)在，知識是企業(yè)的生命線，知識并非信息，信息僅僅是事實，而知識則強調(diào)聯(lián)系和關(guān)系，帶有主觀的加工。免費經(jīng)銷商管理軟件就是運用集體的智慧來提高整體的應變和創(chuàng)新能力，是讓企業(yè)實現(xiàn)對于顯性知識和隱性知識的共享而提供的新途徑，通過開放式的結(jié)構(gòu)將企業(yè)的知識加以收集、整理、共享，進一步升華至挖掘企業(yè)員工的創(chuàng)造力，使企業(yè)得到更好的成長。

當今社會正處于知識爆炸時代，知識更新的速度大大加快，學習已成為終生的任務，大學畢業(yè)后要不了幾年，學校里學的知識就可能大部折舊。面對如此情況，我們要不斷忘掉一些、新學一些，不斷地刪除和清空一些舊的過時知識，裝進新的知識。因為我們唯一能持續(xù)的競爭優(yōu)勢，只能來自于比競爭者更快地更新自我，每個員工也只能通過知識更新來使自己不斷增值。勇于不斷地否定自己，是避免陷入停滯不前的唯一途徑。

很多人認為韋爾奇是管理天才，豈知韋爾奇也是一個虛心好學之人，當他得知沃爾瑪?shù)倪M展時，就親自帶領(lǐng)自己的管理班子到現(xiàn)場向沃爾瑪學習。由此看來，在企業(yè)界，同樣也是“虛心使人進步，驕傲使人落后”，企業(yè)只有“好好學習”，才能夠“天天向上”。

4免費經(jīng)銷商管理軟件的作用和形態(tài)

現(xiàn)在，知識的重要性已經(jīng)超過了資本，因為資本總是有限的，而知識卻是無限的，帶來的效益也是無限的；資本本身無法適應市場，而管理者掌握知識是應對市場的根本之道，如果能夠創(chuàng)造性地使用知識，就可以創(chuàng)造出更多的超額利潤。因此，在知識經(jīng)濟時代，知識取代勞動、資本和自然資料成為企業(yè)最重要的資源。

目前，大家都深感創(chuàng)新能力的可貴，然而創(chuàng)新來源于與知識的相關(guān)性，有創(chuàng)新能力的經(jīng)營者起著決定性的作用，原來知識作為資本附屬品的關(guān)系也發(fā)生了逆轉(zhuǎn)。人們常說人是最寶貴的，其實再進一步看，則是人的知識最寶貴。企業(yè)的核心競爭力來源于全體員工的創(chuàng)新能力，而員工的創(chuàng)新能力則來自知識積累和免費經(jīng)銷商管理軟件。

放眼全球，可以找到許多例證。日本可以說是一個沒有資源的國家，96%靠進口，它的經(jīng)濟發(fā)展就是依靠知識。瑞士的自然資源也極為貧乏，然而它的人均所得是全球最高的，原因在于其創(chuàng)造的高附加值，以手頭1980年的資料看，臺灣地區(qū)加工產(chǎn)品對原料的增值為30%，而瑞士高達350%，這個差別正好與人均所得的差別一致，而造成這個差別的原因是知識及其應用。

一般來說，知識產(chǎn)品有兩種，一是知識本身是產(chǎn)品，如專利、軟件等知識產(chǎn)權(quán)；二是知識創(chuàng)造產(chǎn)品的附加價值，這些都是我們經(jīng)常所看到的。同樣，免費經(jīng)銷商管理軟件也并不神秘，企業(yè)早就存在的檔案室、資料室其實都是免費經(jīng)銷商管理軟件的部門，現(xiàn)在的免費經(jīng)銷商管理軟件手段當然是大大發(fā)展了。免費經(jīng)銷商管理軟件還涉及管理方式、組織方式、業(yè)務流程、信息系統(tǒng)等，是一個系統(tǒng)工程。從其構(gòu)成看，可分成硬件（網(wǎng)絡平臺）、軟件（管理系統(tǒng)）和理念（企業(yè)文化）。

5免費經(jīng)銷商管理軟件的實現(xiàn)形式和前提條件

現(xiàn)在讓我們來找一些免費經(jīng)銷商管理軟件創(chuàng)造利潤的例子，英國石油公司鉆井中把正反兩方面的經(jīng)驗制作成錄像專案，并放進公司內(nèi)部知識分享網(wǎng)站，這里面僅最佳實務就有2800個以上，在全球相關(guān)部門分享后，為公司帶來的利潤超過12億美元！福特汽車公司的制造部門有一套“最佳實務復制流程”，這個知識體系供公司全球制造點分享，其內(nèi)容由全體員工共同不斷補充。

我們要鼓勵員工把自己做錯的事講出來，不要因此而作懲罰，進而使失敗的信息成為免費經(jīng)銷商管理軟件的教材，使全體員工共享，這樣就通過免費經(jīng)銷商管理軟件實現(xiàn)了讓錯誤生財。從另一個角度看，許多創(chuàng)新實際上來源于錯誤的發(fā)生和處理，這也可稱為“失敗是成功之母”。仿效他人的成功只能做到“怎么做”。而從錯誤中得到的辦法則懂得了“為什么這樣做”。因此，對錯誤也能一分為二，它在制造不良后果的同時使人們尋找出應對辦法。發(fā)生錯誤是不幸的，但在發(fā)生錯誤后放過它則是加倍的不幸；實行免費經(jīng)銷商管理軟件則是化害為利。

危機更是如此，美國勞工災害Haendich法則中提到，一件重大災害的背后，有29件輕災害，其背后更有300件沒有造成傷害、但令人后怕的經(jīng)驗發(fā)生。因此，注意細節(jié)的免費經(jīng)銷商管理軟件是危機管理的重要原則。危機管理是一個十分現(xiàn)實的問題，1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的飯店無人問津至今還令人談虎色變。美國的“911”事件和炸彈郵件出現(xiàn)后，跨國飯店集團的管理公司都能在一個月內(nèi)向管理所屬飯店下達詳細的應對措施，反映了對免費經(jīng)銷商管理軟件的重視程度。由于免費經(jīng)銷商管理軟件的重要性和普遍性，給予充分重視是完全必要的。

先進的生產(chǎn)力要求相應的生產(chǎn)關(guān)系與之適應，免費經(jīng)銷商管理軟件同官僚組織層次是格格不入的，企業(yè)員工的平等關(guān)系是一個前提條件。英格爾公司的首席執(zhí)行官安迪·格魯夫堅持自己的辦公室格子間要與員工放在一起，并且要一樣大??；這不是絕無僅有的例子，網(wǎng)景公司總裁詹姆斯·巴克斯代爾以及ALCOA公司總裁保利·歐·內(nèi)爾等都是如此，試想在充滿個性的時代，一個等級森嚴、空氣壓抑的企業(yè)怎么能倡導創(chuàng)新精神呢。所以，打破等級觀念的Team—work（團體協(xié)作）理念在先進企業(yè)中大行其道。在我國已經(jīng)加入WTO以后，國家、企業(yè)的競爭實際上是生產(chǎn)關(guān)系的競爭，封建時代的等級制度無疑成為生產(chǎn)力發(fā)展的阻力，平等的關(guān)系是開展免費經(jīng)銷商管理軟件的前提條件。

開展免費經(jīng)銷商管理軟件還需要必要的培訓，目前，法國政府規(guī)定企業(yè)開展繼續(xù)教育的費用為工資總額的10%左右；美國每年有15%的工程師接受繼續(xù)教育，人均教育經(jīng)費超過3000美元；日本法律規(guī)定凡雇傭10人以上的雇主必須用工資的10%列為教育費用，不少日本大企業(yè)實際使用達到15%。

免費經(jīng)銷商管理軟件還需要分配方式的改革，傳統(tǒng)分配僅僅把知識視作技能，現(xiàn)在要將知識看作為投入，是一種資本，保證企業(yè)核心競爭力的知識型員工要在分配上有相應的體現(xiàn)，把按職務付薪改變?yōu)榘茨芰Ω缎?，并爭取把知識作為資本的權(quán)利在分享企業(yè)贏利中體現(xiàn)出來。