借深圳泛普軟件操刀 聯(lián)想CKO張后啟的免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件之路

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    張后啟多了一個(gè)頭銜，除了眾所周知的聯(lián)想globrand.com集團(tuán)副總裁之外，這位中國(guó)咨詢業(yè)的風(fēng)云人物悄然增加了CKO（首席知識(shí)官）的職位。在聯(lián)想之前，只有惠普等外企設(shè)置了這樣的職位。

    IT行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化，聯(lián)想必須準(zhǔn)備隨時(shí)變陣。在業(yè)務(wù)鏈條管理上，聯(lián)想早已成功實(shí)施ERP；在價(jià)值鏈管理中，聯(lián)想也從辦公協(xié)同、人力資源、客戶管理、檔案管理、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)等方面已經(jīng)引入相關(guān)應(yīng)用；聯(lián)想的下一步就是在此基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)的知識(shí)化進(jìn)行改造，打造知識(shí)型新聯(lián)想，從而強(qiáng)化自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

    2003年底，聯(lián)想正式啟動(dòng)免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件項(xiàng)目。該項(xiàng)目引入基于IBM系統(tǒng)架構(gòu)開發(fā)的深圳(深圳專題：special/shenzhen/)泛普軟件LKSKM.而操刀任務(wù)落到有IT咨詢背景的原漢普總裁張后啟身上。

    聯(lián)想免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件為什么

    張后啟所率領(lǐng)的免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件部門約有三四十人，免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件委員會(huì)作為常設(shè)部門，其中八名專職人員，其他同事是分散在各個(gè)部門的一些經(jīng)理人員。很多工作都需要與各個(gè)業(yè)務(wù)部門相互配合。這個(gè)部門職責(zé)主要是免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件系統(tǒng)的實(shí)施、免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件流程確立、知識(shí)的安全性控制、管理和知識(shí)審計(jì)。

    “基于活動(dòng)的免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件”是貫穿于聯(lián)想免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件系統(tǒng)始終的思想主線。也正是這種通過梳理企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，找出流程中的活動(dòng)，挖掘出活動(dòng)背后的知識(shí)，形成知識(shí)地圖，從而對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效管理的設(shè)計(jì)思路是聯(lián)想免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的基調(diào)。

    張后啟認(rèn)為企業(yè)的信息化最終是為了流程的全面優(yōu)化，而流程都是由一項(xiàng)一項(xiàng)的活動(dòng)組成的，每一個(gè)活動(dòng)能否有效地完成決定了整個(gè)流程的效率，或者說企業(yè)的整體效益。

    以聯(lián)想的呼叫中心為例，工作的有效性取決于接電話的客戶服務(wù)工程師，而他為客戶解決問題的有效性又取決于他背后的知識(shí)庫(kù)，相應(yīng)知識(shí)的有效性就決定了他的有效性。電話上不能解決的情況，就要工程師到現(xiàn)場(chǎng)解決，如果之后他將這個(gè)案例的解決過程記錄下來，傳入系統(tǒng)，這就是一個(gè)知識(shí)的創(chuàng)造。相應(yīng)的知識(shí)因此得到豐富，進(jìn)一步將這些知識(shí)優(yōu)化、整合，就可以形成客戶服務(wù)的知識(shí)庫(kù)，繼而使更多的員工可以借助這些知識(shí)庫(kù)提高工作效率。

    科學(xué)管理是崗位、現(xiàn)場(chǎng)管理到流程管理，之后是免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件，再進(jìn)一步深入就是戰(zhàn)略管理。這是張后啟對(duì)管理的深層運(yùn)籌。

    軟件提供方泛普軟件則表示，聯(lián)想對(duì)于免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件有十大期望：

    △加快作業(yè)與學(xué)習(xí)速度，降低成本；△協(xié)助快速尋找相關(guān)資料與經(jīng)驗(yàn)，縮短作業(yè)時(shí)間；

    △透過知識(shí)分享，加快學(xué)習(xí)速度；△避免不必要的重復(fù)工作，降低作業(yè)成本；

    △鼓勵(lì)創(chuàng)新；△分享組織內(nèi)優(yōu)良榜樣與范例，促進(jìn)學(xué)習(xí)，激發(fā)創(chuàng)新能力；

    △確保品質(zhì)，增進(jìn)顧客服務(wù)；△記錄客戶資訊，掌握顧客需求，并確保作業(yè)執(zhí)行的一致性與執(zhí)行成果之品質(zhì)；

    △增進(jìn)企業(yè)形象與商譽(yù)；△建立企業(yè)優(yōu)良形象與商譽(yù)，并吸引與維持優(yōu)秀人才，建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    實(shí)施完免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件系統(tǒng)之后，免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件部門怎么辦？張后啟認(rèn)為，這個(gè)部門還將如期保留，以后可能會(huì)更加關(guān)注客戶的忠誠(chéng)度，也就是客戶是不是能保留。因?yàn)槠髽I(yè)關(guān)注的指標(biāo)主要是財(cái)務(wù)指標(biāo)，競(jìng)爭(zhēng)的是客戶。他舉例，再長(zhǎng)遠(yuǎn)看，如果企業(yè)的產(chǎn)品變更，比如今年做PC，明年改做手機(jī)了，客戶是不是還能保持非常關(guān)鍵。

    實(shí)施完免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件以后，免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件部門將進(jìn)行一些常規(guī)的知識(shí)審視，或者知識(shí)優(yōu)化。猶如裝修之后要做物業(yè)管理，框架建好了之后，內(nèi)部的一些專家就要看這樣做正確與否，也就是進(jìn)行知識(shí)審計(jì)。

    聯(lián)想對(duì)免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件體系的考核并沒有硬性的數(shù)字指標(biāo)，因?yàn)檫@是一個(gè)間接的效益。聯(lián)想主要通過實(shí)施免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件系統(tǒng)后整個(gè)企業(yè)效益的提高來考核免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件部門的成績(jī)。

    第四象限與免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件實(shí)施

    張后啟以項(xiàng)目還未進(jìn)行為由不愿對(duì)其中細(xì)節(jié)進(jìn)行透露，但他不諱言實(shí)施之難，從部分部門的試點(diǎn)到整個(gè)系統(tǒng)全部完成預(yù)計(jì)要兩年時(shí)間，遠(yuǎn)長(zhǎng)于當(dāng)初ERP的上馬時(shí)間。一方面，單單是要建立一個(gè)信息齊全，功能完備的知識(shí)庫(kù)本身就是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。更重要的是，成功實(shí)施免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的關(guān)鍵在于建立一個(gè)創(chuàng)新性、共享的文化，一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，而這不是一朝一夕可以實(shí)現(xiàn)的。

    他將整個(gè)實(shí)施過程劃為四個(gè)階段：試點(diǎn)示范階段；知識(shí)的整合歸納階段；優(yōu)化共享階段；業(yè)務(wù)審計(jì)階段。在張后啟看來，這其中的每一個(gè)階段都是重點(diǎn)，可能都需要攻堅(jiān)，只有一步一步扎實(shí)穩(wěn)妥地走過來，才可能走向最后的成功，這里第二個(gè)階段可能需要最長(zhǎng)的時(shí)間。

    如果用一句話形容免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件與信息管理的關(guān)系，那就是：免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件起于信息管理結(jié)束的地方。因此怎樣實(shí)現(xiàn)“知識(shí)產(chǎn)生→知識(shí)分享→知識(shí)使用→知識(shí)評(píng)價(jià)”這個(gè)價(jià)值鏈?zhǔn)顷P(guān)鍵。具體工作也就是如何高效率高質(zhì)量地實(shí)現(xiàn)知識(shí)的采集、發(fā)布、創(chuàng)造和管理。

    盡管就目前的試點(diǎn)階段來講，涉及到的員工們還是給予了認(rèn)可和配合，但是所做的很多嘗試還沒有上升到“免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件”的高度，在推廣階段如何建立一種制度來促進(jìn)員工積極上載高質(zhì)量的知識(shí)物件就是關(guān)鍵，畢竟“教會(huì)徒弟，餓死師傅”的觀念自古就有。要解決這個(gè)問題，聯(lián)想和其他企業(yè)一樣必然要建立一種相應(yīng)的激勵(lì)制度。首先是每一個(gè)員工有責(zé)任把崗位工作的過程中產(chǎn)生的一些知識(shí)挖掘出來并流傳下去，量化員工上載的知識(shí)，通過某種評(píng)價(jià)的手段進(jìn)行知識(shí)的控制。即根據(jù)該知識(shí)使用者的滿意程度定期統(tǒng)計(jì)其質(zhì)量，將最終評(píng)價(jià)作為員工對(duì)免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件系統(tǒng)的貢獻(xiàn)程度，列為其日常業(yè)績(jī)考核的“第四象限”（前三個(gè)象限分別是財(cái)務(wù)指標(biāo)，客戶服務(wù)，流程效率）。這當(dāng)然不失為一種切實(shí)有效的控制手段，但是長(zhǎng)遠(yuǎn)來講，則必須孕育出一種共創(chuàng)、共享的企業(yè)文化。

    聯(lián)想在系統(tǒng)中包含了評(píng)估工具，每一條信息或者知識(shí)被使用時(shí)，使用者都要留下一個(gè)評(píng)價(jià)的分?jǐn)?shù)，這樣就給每一個(gè)知識(shí)的評(píng)價(jià)留下了憑據(jù)。這個(gè)使用者也許是其他部門的人，也許是上司、本部門同事或者下屬。到一定階段聯(lián)想會(huì)將這些分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)出一個(gè)報(bào)表。

    “怎樣實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的動(dòng)態(tài)化是讓免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件真正成功的最難點(diǎn)”。在張后啟眼中，建立一個(gè)知識(shí)庫(kù)和一個(gè)垃圾庫(kù)往往只有一步之遙。處于瞬息萬(wàn)變的當(dāng)代社會(huì)，沒有不斷的創(chuàng)新、不斷的回顧、不斷的更新，曾經(jīng)的“知識(shí)”很快就會(huì)變成無用的垃圾，接踵而來的必然是整個(gè)系統(tǒng)的遺棄，也就是免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的失敗。由此就不難理解為什么要在第四個(gè)階段，根據(jù)聯(lián)想內(nèi)部地圖檢索業(yè)務(wù)和流程管理兩方面的專家，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估測(cè)試，并且投入大量的人力進(jìn)行知識(shí)庫(kù)的更新和維護(hù)。同時(shí)，一個(gè)成功的企業(yè)里，不僅需要有人埋頭干事，更要有人抬頭看路，這就是專家所擔(dān)當(dāng)?shù)闹厝?，也就是指?xiàng)目實(shí)施后常規(guī)的知識(shí)審計(jì)不可小覷的作用。

    由于還沒有對(duì)免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件進(jìn)行大面積的推廣，所以從張后啟的角度來說還沒有遇上大的阻力。而且在一些部門進(jìn)行試點(diǎn)的時(shí)候還沒有上升到免費(fèi)經(jīng)銷商管理軟件的高度，員工暫時(shí)還比較認(rèn)可。但張后啟認(rèn)為從長(zhǎng)遠(yuǎn)上來看，可能要用很長(zhǎng)時(shí)間來找到感覺。張不希望系統(tǒng)實(shí)施時(shí)間拖得太長(zhǎng)，“如果拖得沒完沒了的話，就可能失敗”。所以關(guān)鍵是在時(shí)間上予以保證，讓整個(gè)公司上下重視起來，并采用整合的策略。