宇通：雙重價(jià)值創(chuàng)造者

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　　客車企業(yè)面對(duì)的是兩種客戶，一種是作為直接客戶的客運(yùn)企業(yè)，另一種則是作為間接客戶的乘客消費(fèi)者。鄭州宇通根據(jù)對(duì)這兩種客戶價(jià)值訴求的洞察來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，并配置和完善相應(yīng)的資源與能力，最終成長(zhǎng)為國(guó)內(nèi)客車市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)。

　　盡管都屬于汽車行業(yè)，乘用車和商用車企業(yè)卻是兩種完全不同的角色定位，前者是直接面對(duì)個(gè)人消費(fèi)者的B2C企業(yè)，后者則是面對(duì)企業(yè)客戶的B2B企業(yè)。如果說(shuō)乘用車作為私人消費(fèi)品面對(duì)的是個(gè)人客戶，那么商用車企業(yè)則是作為一種生產(chǎn)工具，承擔(dān)著為企業(yè)客戶創(chuàng)造生產(chǎn)價(jià)值的使命。傳統(tǒng)上，B2B企業(yè)一般不與終端消費(fèi)者產(chǎn)生直接聯(lián)系，很少考慮終端的價(jià)值訴求。但是，商用車身處的是一個(gè)特殊的市場(chǎng)，作為客戶的生產(chǎn)工具，商用車本身與終端消費(fèi)者(商用車乘坐者）每天都發(fā)生著密不可分的聯(lián)系，唯有滿足乘坐者的價(jià)值訴求，客運(yùn)企業(yè)才可能創(chuàng)造自己的商業(yè)價(jià)值。

　　這就意味著，商用車企業(yè)面對(duì)的是兩種客戶：一種是作為直接客戶的客運(yùn)企業(yè)，另一種則是作為間接客戶的商用車終端消費(fèi)者。已經(jīng)從事客車生產(chǎn)事業(yè)多年的鄭州宇通公司，正是根據(jù)對(duì)直接客戶與間接客戶的價(jià)值訴求的洞察來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，并配置和完善相應(yīng)的資源與能力，才能夠從一個(gè)無(wú)所作為的中小型國(guó)企最終成長(zhǎng)為國(guó)內(nèi)客車市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)。

　　服務(wù)于“客戶的客戶”宇通公司的前身鄭州客車廠，是隸屬于鄭州市交通局的一家客車企業(yè)，它的規(guī)模小，技術(shù)力量薄弱，產(chǎn)品銷售僅局限于河南省及周邊范圍，產(chǎn)銷量在全國(guó)僅排名20 位左右。進(jìn)入上世紀(jì)90年代，隨著改革的深入和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步確立，鄭州客車廠很快就面臨危機(jī)——指令性生產(chǎn)計(jì)劃逐步減少甚至全部取消，來(lái)自全國(guó)的各種支持也開始“斷奶”。一時(shí)間，產(chǎn)品滯銷，發(fā)展停滯，過(guò)慣了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的安穩(wěn)日子的宇通開始經(jīng)歷市場(chǎng)化的陣痛。

　　1993年，作為鄭州市首批十家改制試點(diǎn)企業(yè)，宇通改制成為股份有限公司，成立了“鄭州宇通客車股份有限公司”。陣痛之后的宇通開始意識(shí)到，企業(yè)陷入困境的癥結(jié)在于產(chǎn)品與市場(chǎng)的嚴(yán)重脫節(jié)。于是，宇通開始著手建立面向市場(chǎng)的研發(fā)體系，并且率先從各地大學(xué)引入研發(fā)人員，組建客車研究所，開始了新產(chǎn)品的研發(fā)和設(shè)計(jì)。

　　客車企業(yè)的直接客戶是客運(yùn)企業(yè)，而后者的客戶就是客車乘客，宇通最先獲得市場(chǎng)認(rèn)同的產(chǎn)品，就是來(lái)自宇通對(duì)于“客戶的客戶”（乘客）需求的及時(shí)理解與把握。

　　伴隨著上世紀(jì)90年代初沿海地區(qū)的改革開放，農(nóng)民工開始大批涌入這些地區(qū)。然而，當(dāng)時(shí)的鐵路交通并不發(fā)達(dá)，而航空運(yùn)輸又是農(nóng)民工無(wú)法負(fù)擔(dān)的。這為公路客運(yùn)提供了前所未有的發(fā)展空間。但是這一類跨市甚至跨省的長(zhǎng)途運(yùn)輸往往耗時(shí)極長(zhǎng)，而當(dāng)時(shí)的客車行業(yè)中根本還沒(méi)有“臥鋪車”這個(gè)概念，長(zhǎng)途汽車乘客只能在空間狹小的座椅中蜷著身子熬到目的地。

　　基于對(duì)這種市場(chǎng)狀態(tài)的把握，宇通開發(fā)制造出了ZK6980臥鋪客車，這是客車行業(yè)第一次推出“臥鋪客車”這一有“中國(guó)特色”的產(chǎn)品。通過(guò)這款創(chuàng)新產(chǎn)品，宇通很快就以先發(fā)優(yōu)勢(shì)切入和占領(lǐng)了主流市場(chǎng)，整個(gè)企業(yè)由此開始走向良性循環(huán)發(fā)展的狀態(tài)。

　　此后，宇通先后與鄭州交通運(yùn)輸公司合作開發(fā)了13.7米高檔公交車，與機(jī)場(chǎng)合作開發(fā)了機(jī)場(chǎng)擺渡車，這兩款車都在乘客舒適性與功能性方面提出了較高的要求，都是宇通在與直接客戶溝通、了解了間接客戶的真正需求之后開發(fā)出的新產(chǎn)品。

　　客戶價(jià)值最大化

　　客車產(chǎn)品所具有的生產(chǎn)工具特性，決定了客車本身的功能和特性將對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值發(fā)揮直接作用，因此客車的企業(yè)客戶往往對(duì)產(chǎn)品選擇比較謹(jǐn)慎，所以客車企業(yè)需要與客戶進(jìn)行充分溝通，以了解其對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)需求。為此，宇通成立了將銷售與技術(shù)體系結(jié)合在一起的“市場(chǎng)工程部”，這個(gè)部門一方面幫助業(yè)務(wù)員與客戶溝通產(chǎn)品和技術(shù)，另一方面為產(chǎn)品研發(fā)提供來(lái)自客戶的反饋信息。