滿堂紅CIO鄧勁翔：房屋中介突圍

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       客戶服務(wù)活動與監(jiān)控、業(yè)務(wù)流程實時監(jiān)控、網(wǎng)站訪問人數(shù)及流量實時監(jiān)控等實際企業(yè)應(yīng)用場景淋漓盡致、栩栩如生的以大屏幕上圖表形式展現(xiàn)在人們面前，如果你不去繼續(xù)詢問，你不會知道這是一家才剛剛在房地產(chǎn)行業(yè)深耕十年的二手房交易中介商。

       經(jīng)歷十年的歷久彌煉和市場考驗的滿堂紅，無論在房屋轉(zhuǎn)租、企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化、業(yè)務(wù)敏捷性還是市場競爭力都已經(jīng)跑在同行業(yè)競者前列，成為行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先者。

       滿堂紅信息中心總監(jiān)鄧勁翔對記者表示，某種程度滿堂紅也是房地產(chǎn)行業(yè)信息化黃金十年快速發(fā)展的最佳見證者。

       回顧房地產(chǎn)市場發(fā)展歷史，會發(fā)現(xiàn)二手房交易市場起步之晚而又在短時間內(nèi)趕上時代步伐并獲得市場認可，這一段不平凡的歷史會成為見證二手房交易中介服務(wù)商最佳時期，也就是在那之后不久的幾年，二手房交易中介開始進入人們的視線。

       讓我們將時間撥回到15年前，在96、97年之前國內(nèi)房地產(chǎn)市場現(xiàn)狀基本還是靠分發(fā)福利房模式生存，之后不久一段時期停止分發(fā)福利房，進而激發(fā)商品房購買市場，也就是在那時幾大房地產(chǎn)商接二連三誕生了，其中萬科、華遠地產(chǎn)、SOHO、金地是當時的幾大佼佼者。繼而購買商品房成為當時市場的主要客戶需求。

       “隨著國內(nèi)經(jīng)濟破歷史記錄的飛速發(fā)展，商品房價格也是呈指數(shù)級增長，進而將人們的購買能力與房地產(chǎn)價格距離逐漸拉大。

       2000年，二手房中介市場需求初露端倪，此時房屋中介也逐漸在此需求的驅(qū)動下浮出水面，而就在此之前一年基本沒有二手房交易需求，鄧勁翔說。”

       但在接下來的十年，二手房屋中介是如何獲得快速發(fā)展的，鄧勁翔生動的說，“基本靠各自慢慢摸索，并且在競爭對手互相競爭的環(huán)境下謀求生存機會，并在信息化的驅(qū)動下一路高歌猛進，直向行業(yè)領(lǐng)先者的行列邁進。”

       而滿堂紅就是在這樣的競爭環(huán)境下成長起來領(lǐng)先者。取得今天如此成績離不開滿堂紅員工的艱苦奮斗與時俱進的創(chuàng)新精神，而信息化又是在競爭對手如林市場中獲得快速發(fā)展與市場與客戶認可中不可小覷的一股中堅力量。

       在鄧勁翔看來，二手房交易不同商品房市場交易那樣簡單，業(yè)主難纏、客戶更難纏是常有的現(xiàn)象。唯有在信息化背景下突圍固有模式開啟新的銷售模式、營銷模式才是二手交易中介的長久之計。

創(chuàng)新營銷

       “2003年開始著手做業(yè)務(wù)鏈條整合，為的就是為客戶提供更好的服務(wù)體驗，在置業(yè)服務(wù)整個過程中我們會提供全方位整個服務(wù)流程”鄧勁翔說。以地產(chǎn)中介為主營業(yè)務(wù)的滿堂紅，在日常的客戶服務(wù)過程中，逐漸摸索出自己的一條業(yè)務(wù)鏈條模式，為客戶提供一條龍服務(wù)。而在此基礎(chǔ)上衍生出的“按揭服務(wù)”也是為了更好的滿足客戶需求而提供更加友好的服務(wù)。

       “在當時算是一種先進的服務(wù)模式，并獲得良好客戶口碑，逐漸成為全國所有大型房地產(chǎn)中介公司的相繼模仿的統(tǒng)一服務(wù)模式。鏈家地產(chǎn)、我愛我家后續(xù)采用此種模式，而這種模式也成為區(qū)別大公司與小公司的明顯符號，有的專業(yè)事情小公司做不了，會委托滿堂紅等大公司來幫他們完成。”

       談及競爭對手，鄧勁翔表示，與鏈家、我愛我家等既是合作伙伴也是競爭對手，但合作的領(lǐng)域大于競爭領(lǐng)域，比如，基于地域性差別，鏈家的主攻點在北京，而滿堂紅主要基于廣州地區(qū)，為當?shù)乜蛻籼峁└玫谋镜鼗?wù)，2008、2009年正是鏈家地產(chǎn)統(tǒng)治北京置業(yè)服務(wù)市場的時候，當時滿堂紅與鏈家互相學習，促進自身業(yè)務(wù)快速發(fā)展。
      
       從這個層面上看是合作要大于競爭。很多業(yè)務(wù)模式、創(chuàng)新點都是相互參考學習、取長補短、共同進步，一起推進行業(yè)健康發(fā)展的。

       基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，滿堂紅開始將網(wǎng)絡(luò)營銷提升到企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略層面，也就是利用互聯(lián)網(wǎng)的快速傳播能力將滿堂紅品牌迅速推向市場，同時也基于地域性原因?qū)⒃械臉I(yè)務(wù)鏈與互聯(lián)網(wǎng)整合。比如大客戶看房需求很模糊的時，經(jīng)紀人很累，看了十套房都沒有達成交易，導致經(jīng)紀人的勞動成果白費。但是如果之前通過網(wǎng)站了解房源具體情況，效率會高很多，對銷售業(yè)績是一個很大提升。
另一個優(yōu)勢是，房產(chǎn)是一個地域性很強的生意，北京房子跟廣州房子價格差很多，北京房子是位置決定價格，區(qū)域特性不同，導致房價也會不一樣。

       于是2006年滿堂紅將這種模式搬到網(wǎng)上，打破地域性限制，隨時隨地，在網(wǎng)上作房產(chǎn)對比，然后約經(jīng)紀人去看房。無形中擴大了整個營銷渠道。在渠道方面算是很大的創(chuàng)新之舉，就連現(xiàn)在的搜房、安居客當時還沒有做這件事情?？梢哉f滿堂紅是第一個吃螃蟹的人。

       接下來與搜房網(wǎng)合作也是滿堂紅具備前瞻性的一步舉措，利用搜房的品牌、流量優(yōu)勢來彌補滿堂紅的流量弱勢，同時滿堂紅將房源提供給搜房，充實搜房銷售平臺，為客戶提供更加具備地域優(yōu)勢的服務(wù)。所以鄧勁翔表示，滿堂紅與搜房是很好的合作伙伴，存在的競爭關(guān)系不大，首先，滿堂紅與搜房定位不同，搜房是房產(chǎn)提供者，房源展示銷售平臺，而滿堂紅是一家房屋中介服務(wù)提供商。其次，搜房具備互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，而滿堂紅具備房源優(yōu)勢，二者結(jié)合是互相彌補的一個過程。

       以服務(wù)促進銷售是一種最佳的模式，讓客戶感受到值得信任的服務(wù)，無形中就提高了銷售效率，將客戶服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷線上線下整合在一起是滿堂紅下一步推進的重要服務(wù)策略” 鄧勁翔說。

       從原有業(yè)務(wù)鏈條與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合以及與房屋展示銷售平臺商合作舉措看出，滿堂紅快速搶灘二手房交易市場制高點的不二法寶非與合作廠商合作推進的“網(wǎng)絡(luò)營銷”莫屬。

SFA+CSS

       “在滿堂紅內(nèi)部，客戶數(shù)據(jù)、跟進記錄、修改痕跡等數(shù)據(jù)記錄無論何時何地要將其錄入到工作任務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)，為的是以后更好的服務(wù)客戶提供有力保障。”鄧勁翔說。

       而內(nèi)部的工作任務(wù)管理軟件又分為兩大部分，自動化銷售系統(tǒng)(Sale Force Automation簡稱SFA)與客戶服務(wù)支持系統(tǒng)(Customs Service Supporting簡稱CSS)。

       所謂SFA是專門給銷售人員使用，把數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)內(nèi)后，系統(tǒng)會自動提醒及工作計劃以及約見客戶都時間等。

       鄧勁翔表示，銷售人員必須將擁有的資源錄入到工作任務(wù)管理系統(tǒng)，讓公司系統(tǒng)實時了解你的銷售進度、接觸的客戶以及拜訪的情況的實時情況。從而統(tǒng)計出每個銷售人員的活動量，進而評估他的銷售成功轉(zhuǎn)化率。比如客戶去看樓，是基于銷售漏斗模型驅(qū)動，去看樓的客戶基本已是潛在客戶。兩個小區(qū)各有兩百戶，其中10%有詳細資料，五位愿意賣他房子或者有人租他的房子，然后只有兩個人愿意委托給你，最后有一個成交。這是銷售漏斗的典型應(yīng)用。

       將需要看樓的用戶數(shù)據(jù)提前錄入到SFA內(nèi)(自動化銷售系統(tǒng)),并設(shè)定好時間，系統(tǒng)會自動提醒客戶看樓時間。為銷售人員更好的服務(wù)客戶提供時間上的保障。
CSS是給銷售決策、模型分析而用的業(yè)務(wù)模式，客戶跟客戶溝通的有效工具，類似網(wǎng)站客服，跟客戶直接打交道提供標準化服務(wù)。大屏幕的銷售進度數(shù)據(jù)監(jiān)控正是來源于此，沒有監(jiān)控不會知道打進電話人的具體信息。

打通信息孤島

       企業(yè)內(nèi)部各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)在沒有整合之前各自形成自己的信息孤島，使企業(yè)內(nèi)部信息流得不到統(tǒng)一管理與監(jiān)控，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、效率低下是企業(yè)內(nèi)部常有的怪現(xiàn)象，為了優(yōu)化內(nèi)部流程、提高業(yè)務(wù)敏捷性，避免信息孤島現(xiàn)象重演，滿堂紅選擇了泛普軟件日程管理軟件系統(tǒng)(業(yè)務(wù)流程優(yōu)化系統(tǒng)平臺)，從各個系統(tǒng)內(nèi)部抽取相應(yīng)數(shù)據(jù)，最終將流程狀態(tài)匯聚到一起。

       鄧勁翔表示，滿堂紅內(nèi)部總共算下來有二十多個系統(tǒng)，比如工作任務(wù)管理系統(tǒng)、一二手業(yè)務(wù)系統(tǒng)、HR系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、進度監(jiān)控系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)、按揭服務(wù)系統(tǒng)等，如果每個系統(tǒng)的形成一座信息孤島，系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)不能共享，對業(yè)務(wù)效率會造成很大影響。

       “龐大復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程成為掣肘企業(yè)快速發(fā)展的最大障礙，比如繳納水電費、物業(yè)管理費等需要多級業(yè)務(wù)流程審批才能讓財務(wù)部門繳費，最后算下來，審批流程耗費的時間成本要比費用成本還要高，內(nèi)耗嚴重，在日益競爭激烈市場，快速的敏捷業(yè)務(wù)流程無疑成為企業(yè)制勝的法寶，” 鄧勁翔說。而整合后帶來的價值主要體現(xiàn)在兩方面：

       首先，打通后的信息系統(tǒng)，孤島現(xiàn)象得到有效解決，業(yè)務(wù)流程也得到優(yōu)化，敏捷性提高。原來信息在那里但由于各個系統(tǒng)沒有打通、透明化，數(shù)據(jù)價值卻遲遲得不到釋放。同時很多員工都在走信息系統(tǒng)流程，每一個人的流程會影響下一個審批流程的人，如果沒有一個統(tǒng)一的信息系統(tǒng)通知下一個人，會影響下一個人的判斷力，進而影響團隊成員之間的協(xié)作，這時需要一個高效工具來整合各個信息孤島，提升企業(yè)業(yè)務(wù)效率，將各個信息系統(tǒng)整合起來。致使員工事情輕松很多、內(nèi)耗減少。

       其次，企業(yè)內(nèi)部所有的流程納入到系統(tǒng)管理，本身是一種很大的助推器，如果沒有系統(tǒng)流程整理平臺，半截卡殼，不會知道問題出在哪里。導致各個業(yè)務(wù)部門相互抱怨、客戶抱怨，進而各個團隊相互不配合，業(yè)務(wù)流程監(jiān)管出現(xiàn)很大問題，現(xiàn)在在整合系統(tǒng)平臺以清晰的業(yè)務(wù)流程并標上不同顏色，哪一段出現(xiàn)問題，顏色會告之，立刻會得到流程負責部門響應(yīng)，積極介入解決問題，從而提升內(nèi)部辦事效率

       信息中心高級項目經(jīng)理葉浩賢表示，隨著房屋政策的不斷調(diào)整變化，房管局信息系統(tǒng)管理流程也隨之發(fā)生變化。滿堂紅隨之改變信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，如果沒有一個輕量級的管理平臺，調(diào)整業(yè)務(wù)流程將是一件很難完成的事情，而部署泛普軟件系統(tǒng)也是基于上述考慮，將各個業(yè)務(wù)子系統(tǒng)整合到泛普軟件平臺上，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，以后應(yīng)對政策的業(yè)務(wù)流程變化將變得簡單容易著手，如果不做系統(tǒng)整合，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，將很難適應(yīng)房管局隨時調(diào)整政策變化。

       打通信息孤島或許是滿堂紅占領(lǐng)市場制高點不可或缺的一步棋，但打通之后的業(yè)務(wù)流程夠不夠敏捷，夠不夠優(yōu)化，對戰(zhàn)略決策能不能提供有效響應(yīng)，這一切都要等滿堂紅經(jīng)過市場的層層考驗之后才能給出答案。但那時的房屋中介市場又會是一個什么樣的競爭格局？


文章來源：比特網(wǎng)