流程持續(xù)優(yōu)化的關(guān)鍵點(diǎn)

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你也許已經(jīng)和你的同僚、上司開(kāi)過(guò)很多次會(huì)議討論流程如何簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)鏈條、如何能夠提高整個(gè)組織的績(jī)效等等。同時(shí)嘗試各種方法讓每個(gè)人明白"流程"不只是一串畫(huà)在黑板上的方格子，而是一套能為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的方法論。但是，你依然會(huì)遭受到白眼、譏笑、甚至公然的反對(duì)，因?yàn)樗麄凅w會(huì)不到這樣一種方法論能給他們帶來(lái)什么好處。最后在你想放棄的時(shí)候，你的領(lǐng)導(dǎo)站出來(lái)支持了你的觀點(diǎn)，就在你有所慰籍的時(shí)候，新的問(wèn)題又撲面而來(lái)：如何開(kāi)始流程管理呢？如何選擇"正確的"流程著手呢？怎樣才能迅速地從流程優(yōu)化項(xiàng)目中取得成效......

以上所有的問(wèn)題都可以通過(guò)3P循環(huán)對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。所謂3P循環(huán)即Process Analysis & Assessment 流程分析與評(píng)估、Process Design & Optimization 流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化、Process Implementation 流程固化。延展咨詢顧問(wèn)覺(jué)得3P循環(huán)就好像是流程改進(jìn)的三大支柱，就跟房屋的地基一樣，你必須從地基開(kāi)始并保證它足夠堅(jiān)實(shí)以支撐住整個(gè)房屋結(jié)構(gòu)。在了解了流程改進(jìn)的三大支柱之后，還需要考慮以下問(wèn)題：

1. 哪些業(yè)務(wù)流程一旦被清晰的定義和簡(jiǎn)化精煉之后會(huì)產(chǎn)生積極的影響（包括那些已經(jīng)存在的和尚未被明確定義的流程）？

3. 為使改進(jìn)后的流程固化，所需要什么樣的資源（從人員、系統(tǒng)、軟件、具體工作幾個(gè)方面來(lái)考慮）？

一旦你完全理解了上述必要條件，接下來(lái)就是按下列步驟設(shè)計(jì)一條流程改進(jìn)工作實(shí)施路線圖：

一、Process Analysis & Assessment 流程分析與評(píng)估（第一個(gè)P）

選出"第一個(gè)"需要進(jìn)行優(yōu)化的流程總是一件令人畏縮的事，關(guān)鍵在于部門(mén)內(nèi)流程與跨部門(mén)流程之間的適當(dāng)權(quán)衡。開(kāi)始流程改進(jìn)工作務(wù)必做到"目標(biāo)遠(yuǎn)大，細(xì)處著手，行動(dòng)迅速"，始終將遠(yuǎn)大圖景放在腦子里，想想流程對(duì)業(yè)務(wù)有很大影響，流程直接關(guān)系到組織的現(xiàn)金流，甚至直接或間接地影響到你的客戶，并且流程一旦得到優(yōu)化，會(huì)贏得經(jīng)理和高管們的興趣和關(guān)注。當(dāng)然，即便如此，也并不意味著要從那些最困難的流程開(kāi)始著手，那樣做相當(dāng)于在拿難得的機(jī)會(huì)來(lái)冒險(xiǎn)，明智的方法是從只涉及了一到兩個(gè)部門(mén)的流程開(kāi)始，例如合同管理流程、發(fā)票開(kāi)具流程、現(xiàn)金申請(qǐng)流程、IT服務(wù)支持流程等等。

一旦你瞄準(zhǔn)了某個(gè)流程，想清楚你想呈現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值。比如，你選擇改進(jìn)"危機(jī)處理流程"，那么你應(yīng)該從加快解決速度，提高過(guò)程處理透明度，以及實(shí)時(shí)更新客戶信息的角度著手。分析與評(píng)估也是照這個(gè)思路深入下去。切中要害的分析與評(píng)估是后期工作的基礎(chǔ)，依據(jù)你從分析、評(píng)估也即需求調(diào)查中得到的結(jié)論，設(shè)身處地地為這個(gè)流程設(shè)計(jì)一個(gè)更好的圖景。

二、Process Design & Optimization 流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化（第二個(gè)P）

選定并分析完成待改進(jìn)的流程后，便需要考慮如何進(jìn)行流程優(yōu)化。時(shí)常，我們會(huì)陷入 "簡(jiǎn)潔精煉、價(jià)值增值、不增加成本" 的謎團(tuán)，花費(fèi)很多時(shí)間去分析、尋找優(yōu)化流程的各種路徑。其實(shí)，無(wú)論哪個(gè)流程，想要真正達(dá)到"簡(jiǎn)潔精煉"，都必須經(jīng)歷多次反復(fù)，所以開(kāi)始階段可以使事情盡量簡(jiǎn)單，但同時(shí)需要做好不斷反復(fù)和持續(xù)優(yōu)化的準(zhǔn)備，意識(shí)到這一點(diǎn)非常重要。以下是在優(yōu)化階段需要考慮的重要步驟：

（一）設(shè)定目標(biāo)：目標(biāo)必須與業(yè)務(wù)需求相聯(lián)系。由于任何關(guān)于流程改進(jìn)的努力都需要業(yè)務(wù)主體支持，所以一定要緊貼業(yè)務(wù)目標(biāo)，否則業(yè)務(wù)主體不會(huì)滿意。還是以危機(jī)處理流程為例，你應(yīng)該像下面這樣設(shè)定目標(biāo)：

1. 每個(gè)機(jī)構(gòu)每個(gè)業(yè)務(wù)單元的平均危機(jī)事件處理周期縮短40%；

2. 關(guān)鍵危機(jī)事件的SLA（服務(wù)水平協(xié)議）達(dá)成時(shí)間縮短50%；

只有目標(biāo)清晰明確，你才能衡量流程改進(jìn)以及流程固化工作的成功率。

（二）界定范圍：必須始終圈定住流程改進(jìn)工作的范圍。別指望通過(guò)第一輪改進(jìn)就能解決所有問(wèn)題，而應(yīng)該制定出幾輪的循環(huán)解決計(jì)劃，把項(xiàng)目控制在計(jì)劃范圍之內(nèi)，并保證每一次循環(huán)都能使流程得到更進(jìn)一步的優(yōu)化。這樣做還有助于你達(dá)成比計(jì)劃中更高、更具難度的目標(biāo)。

（三）項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)作為決策中心：項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)在推動(dòng)流程改進(jìn)的決策制定中扮演重要角色。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)構(gòu)成的關(guān)鍵是必須囊括所有業(yè)務(wù)單元的代表，因?yàn)榈搅俗詈?，我們更大的目?biāo)是使每個(gè)部門(mén)都接受流程管理這套方法理論。在一開(kāi)始，你可能只考慮那些會(huì)被某個(gè)流程影響到的業(yè)務(wù)單元，但漸漸地，你會(huì)涉及到更多的業(yè)務(wù)單元，這時(shí)流程管理的方法論便開(kāi)始成為被整個(gè)組織所接受的標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)的職責(zé)是確定流程改進(jìn)的范圍，以及優(yōu)化的難點(diǎn)和重點(diǎn)，同時(shí)還負(fù)責(zé)解決流程改進(jìn)過(guò)程中的爭(zhēng)議并提供關(guān)鍵問(wèn)題的見(jiàn)解和解決方案。

（四）定義衡量方法：衡量方法是構(gòu)成流程改進(jìn)工作整體所必需的一部分，以檢驗(yàn)流程改進(jìn)工作是否取得了之前預(yù)設(shè)的效果。仍以危機(jī)處理流程為例，衡量方法如下：

1. 將流程優(yōu)化前后的危機(jī)事件處理周期進(jìn)行對(duì)比；

2. 將流程優(yōu)化前后在某業(yè)務(wù)單元的事件處理等待時(shí)間進(jìn)行對(duì)比；

3. 將流程優(yōu)化前后關(guān)鍵危機(jī)事件的SLA（服務(wù)協(xié)議水平）達(dá)成時(shí)間進(jìn)行對(duì)比。

三、Process Implementation 流程固化（第三個(gè)P）

完成了流程分析評(píng)估與流程優(yōu)化設(shè)計(jì)之后，便輪到要將優(yōu)化設(shè)計(jì)好的流程實(shí)實(shí)在在地落地，但應(yīng)該如何做才能保證這一步又快又好的完成呢？按傳統(tǒng)的SDLC（軟件生命周期）方式來(lái)建構(gòu)流程，還是通過(guò)流程管理軟件系統(tǒng)快速搭建流程呢？答案取決于諸多內(nèi)部因素，比如組織的發(fā)展實(shí)踐、流程落地的時(shí)機(jī)以及可利用的資源等等。如果你的組織已經(jīng)有了流程管理軟件套裝軟件，但還不知道如何應(yīng)用它，那你就中頭彩了。傳統(tǒng)的流程固化方法非常費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)資源，因?yàn)樗鼈兺桥c團(tuán)隊(duì)建設(shè)同時(shí)進(jìn)行的，并且流程所有者總愛(ài)在"測(cè)試"階段才開(kāi)始關(guān)注流程，還時(shí)常發(fā)難挑剔實(shí)施結(jié)果與最初設(shè)想的不一致之處。如果因后期需求改變導(dǎo)致設(shè)計(jì)功能更改，那么關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案的落地執(zhí)行將會(huì)拖延更長(zhǎng)時(shí)間，并且還會(huì)挫傷改進(jìn)工作已經(jīng)取得的勢(shì)頭。流程管理軟件系統(tǒng)則創(chuàng)造了一個(gè)同水準(zhǔn)的工作平臺(tái)，流程所有者可以通過(guò)它快速配置工作流，通過(guò)強(qiáng)大的模塊化架構(gòu)組合，固化改進(jìn)后的流程，使其一步步變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

流程管理軟件系統(tǒng)：運(yùn)用流程管理軟件系統(tǒng)最大的優(yōu)勢(shì)是它能加快流程固化實(shí)施的速度，讓運(yùn)行時(shí)間可視化，并能輕松適應(yīng)流程的改變，同時(shí)還與外部系統(tǒng)保持著良好的兼容性。流程管理軟件在采集流程執(zhí)行數(shù)據(jù)方面的技術(shù)非常有用，它可以追蹤歷史數(shù)據(jù)用于計(jì)算執(zhí)行效率，還能夠?yàn)镵PI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）考核提供數(shù)據(jù)依據(jù)。當(dāng)今大多數(shù)的流程管理軟件系統(tǒng)都裝配了模塊化平臺(tái)，并按SOA（面向服務(wù)架構(gòu)）原則配置體系結(jié)構(gòu)，使其能夠不斷被重新組合和應(yīng)用，即允許業(yè)務(wù)使用者根據(jù)需求變化簡(jiǎn)便地按模塊重構(gòu)業(yè)務(wù)邏輯并快速更改工作流配置，同時(shí)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)也不再需要為流程的一點(diǎn)點(diǎn)變化而不斷改寫(xiě)軟件，相反能節(jié)省大量精力更專(zhuān)注于創(chuàng)造可被重用的IT資源或服務(wù)，那相當(dāng)于創(chuàng)造了流程模塊化應(yīng)用功能的巨大寶庫(kù)。

總之，如果你在推進(jìn)流程改進(jìn)工作的全過(guò)程中能始終銘記"3P循環(huán)"，那你肯定會(huì)逐步取得越來(lái)越大的成果，以致有一天你的組織可能會(huì)形成面向流程的觀念模式。延展咨詢認(rèn)為流程改進(jìn)工作成功的關(guān)鍵不在于你上線了多少個(gè)流程，而在于你是否真的使核心業(yè)務(wù)流程發(fā)生了變化，并使企業(yè)走上了流程信息化高速公路。